從企業內部在導入前的準備工作，到全公司推行CS，作者很清楚地畫分幾個階段，讓讀者有所遵循，逐步地引進高品質的服務。 顧客滿意經營其實就是一種不斷的革新，因為顧客的需求是不停變動的，注重CS的企業，也是不斷創造新商品、新流通管道以及新服務的企業。 有系統地導入CS經營，必須公司上下大家一起來，全公司總動員依照本書的步驟，讓顧客更滿意。
