一、成功關鍵因素
85%溝通&人際關係：人際關係→溝通
15%專業知識：溝通→表達
二、溝通模式
三、溝通障礙與方法
四、了解對方
1.準備：(A.)找對頻道(B.)投其所好
2.發問：(A.)開放語句(B.)重複重點
五、魅力表達
(一)口語：(1.)共同語言：a.文化用語b.專業術語c.公關話術d.流行話題
(2.)讚美藝術
(3.)主題明確
(4.)方法恰當：a.幽默b.建議c.拒絕d.肯定式否定
(二)非口語：(1.)身體語言(2.)聲音語調
六、讚美藝術
1.發自內心2.表情姿態，聲音語調3.言之有物4.措詞得體
5.熟能生巧6.間接7.比較8.即時9.獨特10.笑納
七、主體明確
1.抓住人心2.身體語言3.聲音語調4.內容結構
八、幽默藝術
1.開放心態2.蒐集整理3.近賢思齊4.熟能生巧
5.誇張演出6.就地取材7.自我解嘲8.創新突破
九、建議藝術
1.私下傳達(徵得同意)
2.先正後負
3.對事非人(a.事vs.人b.事實vs.情緒c.未來vs.過去)
4.改正方法(a.具體明確b.能夠控制c.目標導向)
5.用詞語氣
6.適可而止
7.友善結束
8.建議公式(a.具體事實-當你b.心理感受-我覺得
c.期望改變-我希望d.肯定關係-我相信)
十、拒絕藝術
1.耐心傾聽2.仔細思考3.謝謝好意4.心理感受5.婉轉解釋
6.勇於拒絕(a.態度堅定b.表達和緩)
7.替代方法(a.下一次b.轉介紹c.其他法)8.再次感謝
十一、優質傾聽
1.心理態度：(a.)全心(b.)開放(c.)共鳴
2.表情姿態：soften
3.適時回饋：(a.)鏡子(b.)回應(c.)複述
4.引導發問
十二、SOFTEN
Smile,Open,Forward,Touch,Eyecontact,Nod
十三、尊重接納
1.人我意識
2.關心重視：(a.)互動(b.)面子(c.)感恩
3.包容接納：(a.)開放心(b.)同理心
十四、人際吸引力
1.魅力：(A)內在(B)外內
2.相近性：(1)時間(2)空間
3.相似性：(1)共同(2)模仿
4.互補性：(1)先求共識(異中求同)(2)交流互補(同中存異)
5.互惠性：(1)服務(2)回應
本書特色
中國人說：「做事容易，做人難。」因為事情是死的，人是活的；做事方法大致相同，做人原則彈性多變。國外研究發現：成功關鍵因素，85﹪靠溝通與人際關係，15﹪靠專業知識。