企業戰爭已經移轉至新戰場了！在六○年代，競爭就是行銷；在七○年代，製造成為熱門話題；到了八○年代，一切品質至上；如今，激烈的戰爭已迫使企業進入第四個戰場──顧客服務。誰能提供令顧客滿意的服務，誰就能贏得最後的勝利。服務已經成為九○年代贏得競爭優勢的終極武器。
然而，提供高品質的服務，比起提供高品質的產品困難百倍，不僅因為服務是無形的，無法預先生產，而且顧客也越來越挑剔，對服務的期望越來越高。 這種情況下，你別無擇。「全面顧客服務」正是你的答案。唯有在公司上下人人都以服務為己任時；唯有在整個公司形成服務文化時，方能提供高人一等的服務。這是九○年代的企業生存法則，也是本書的主旨。