章節內容
- 第一章 服務在經濟體所扮演的角色
- 第二章 服務的本質
- 第三章 服務策略與市場定位
- 第四章 資訊資源的策略性角色
- 第五章 服務傳送系統
- 第六章 服務設施設計與佈置
- 第七章 服務設施位置
- 第八章 服務接觸
- 第九章 服務品質
- 第十章 管理供應與需求
- 第十一章 管理等候線
- 第十二章 生產力與品質的改進
- 第十三章 成長與擴張
- 英中文索引
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