本書從服務的由來和服務的各階段內涵，談到品質的起源和種類；其間加入了影響服務品質的人力資源因素和人類本能弱點探討；進而提出造成顧客抱怨的前因後果，以及服務業管理的最終目的何在。對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科系的學生，是一本瞭解服務業如何管理服務與品質的工具書。
