「顧客滿意度決定政策的成效，顧客的評價則決定政策的變遷方向」。換言之，政府公共政策的績效取決於民眾的施政滿意度，公共政策的變遷方向則取決於民眾的政策民意調查結果。本書探討的主題是地方政府績效評估與管理的顧客指標，研究的焦點在縣市政府政策民意與施政滿意度調查之分析；內容包括：第一章緒論，第二章文獻探討與相關理論介紹。第四章描述新竹縣政府九十一年度施政滿意度調查。第五章說明苗栗縣政府九十一年度施政滿意度調查。第六章則針對新竹縣政府與苗栗縣政府九十一年度施政滿意度作橫切面分析。第七章介紹新竹市九十年選舉後對政黨、當選人、與市政的民意調查。第八章敘述新竹市政府九十一年度為民服務民意調查。第九章介紹新竹市政府九十一年度施政滿意度民意調查。第十章進行新竹市政府九十年與九十一年政策民意與施政滿意度之時間序列分析。第十一章則介紹「政府再造與品質績效：影響地方首長連任之路與施政滿意度之政經因素分析」。最後，在第十二章提出本書的結論與未來研究方向。
