當今顧客可以選擇的產品種類之多是前所未有的，由於產品之間激烈的競爭，使得顧客對產品與服務品質的期望也相對提高。過去的管理哲學是，「只要你做出產品，就會有人買」，而今日的管理哲學則是，「瞭解顧客要的是什麼，然後提供給他們」。
顧客導向型企業一書提供了清楚的藍圖，告訴您如何一步一步地成為以顧客為中心的企業，而成為顧客的最愛。本書結合了IBM顧客價值管理（CVM）流程中備受肯定的技巧，以及當今產官學界領導者偉大的觀察，並解釋明日的市場領導者應如何跟競爭者產生差異化，以成功地保留現有的顧客，同時吸引新的顧客。
本書舉出世界各地領導企業的例子和個案研究，以教導您如何：
◎ 確實瞭解顧客對理想價值提供的願景
◎ 發展具創意的方法，將顧客的觀點整合到每個商業管理系統中
◎ 將顧客對理想價值提供的願景做為企業面對顧客之商業流程的設計重點
◎ 以顧客的觀點來設計跨職能的流程，改善整體組織的溝通與合作
◎ 跨越多重通路和接觸點，有效地管理完整的顧客關係
◎ 集中焦點瞭解並管理顧客的購買行為與忠誠度，而非一般性的滿意度
◎ 持續尋找顧客、吸引顧客、並保留顧客
顧客導向型企業一書提供了從初級到進階的課程，以階段性的步驟幫助您的企業對準顧客的焦點。本書詳細地說明IBM的顧客價值管理系統，解釋如何持續不斷地監督顧客需求的改變，並調整企業基礎建設，以滿足顧客多變的需要。本書所提出的顧客導向方法使IBM得以重新找回活力，因此這些方法也一定能刺激您的企業流程、顧客關係、以及表現與績效。
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◎ 發展具創意的方法，將顧客的觀點整合到每個商業管理系統中
◎ 將顧客對理想價值提供的願景做為企業面對顧客之商業流程的設計重點
◎ 以顧客的觀點來設計跨職能的流程，改善整體組織的溝通與合作
◎ 跨越多重通路和接觸點，有效地管理完整的顧客關係
◎ 集中焦點瞭解並管理顧客的購買行為與忠誠度，而非一般性的滿意度
◎ 持續尋找顧客、吸引顧客、並保留顧客
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