從許多管理的觀點來看，「服務」一直是產品行銷售行為的末端，也是價值鏈創造過程的最後一環，因此在早期的商業環境中，一直是引不起重視的一個主題。直到近十多年來，隨著工商活動發展逐漸由製造業發展為服務業為主的過程以及伴隨而來顧客滿意等議題的出現，顧客服務成了現今的「顯學」，因為沒有好的顧客服務，沒辦法包裝出好的商業價值，在價值鏈的創造過程中，也從原本無用的末端變成一開始就必須注意的焦點。
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