．掌握服務品質的要旨
卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此
等目標，需仰賴全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面
全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即以此要旨為核心。
．以實務導向為依歸作者將其多年教學及執行大型專案經驗，結合業界實務案例整理成
書，協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的方法，找出服務失誤並分類、及擬定
補救的方式。
．富涵完整的理論本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質
管理」的理論架構，更著重國內外服務品質相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較
整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控制和評估工作時，所需
注意的前後秩序、相互關聯和產出後果，以及最終能落實服務品質。
．重視觀念的應用本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合，並以能高度保證服務品
質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿足
顧客需要的產品／服務，並落實在卓越的服務傳遞過程之中。
第 一 章 服務的特性、模式與產品
第 二 章 品質和服務品質
第 三 章 服務管理與服務品質管理
第 四 章 政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第 五 章 服務品質的度量方法、模式及量表
第 六 章 服務品質缺口與服務失誤
第 七 章 滿意度的理論及模式
第 八 章 服務補救
第 九 章 服務品質機能展開
