我們的工作並非只是鞠躬。我們的工作並非只是烹調餐點。我們的工作並非只是送上餐點。我們的工作並非只是打掃。我們的工作是「在與一位甚至更多顧客相遇、交會時，提供他們一個安心用餐的空間」。還有「協助顧客創造美好的回憶」。~~摘自內文永留心中的一句話 如果一切都有考慮到顧客，自然會產生替顧客著想的做法，而且不只是想想而已，還會「希望具體落實」成為一流店長的訣竅 一張張發票是待改善項目的寶庫。每天將待改善項目分為清潔、有禮貌等七個項目匯集起來，隔天，立即付諸行動進行改善。扔掉服務手冊 將一些希望讓其他成員起而效尤的自然行動準則蒐集起來，彙整成為和民最初的服務手冊。不說NO的連鎖店從傳奇式的服務當中，看到了什麼。依常識判斷，這根本是不可行的另類企業文化。為了爭取顧客的滿意，希望員工可以表現得另類一點。專欄‧和民的挑戰○1 行禮鞠躬 秉持著「真的、真的非常謝謝」的心情，自然就可以深深鞠躬。鞠躬乃「用心的表現」。希望創造出給顧客帶來感動的店 想一想，那家店為何無法帶給人感動？答案就是「工作人員並沒有感動」。與顧客緊密接觸的環扣 請成為會將載有顧客名單的記事本交接給下一任店長的店長。因為顧客名單的份量正代表了你愛護顧客的份量。專欄‧和民的挑戰○2 迅速提供餐點 當我們提供最好的餐點服務時，才會產生所想要創造的畫面。如果欠缺這點，就看不到顧客的笑容。服務競賽活動 「共同分擔他人的喜悅、悲傷」－－這才是服務的原點。今後，不妨主動接近顧客，試著去傾聽顧客的心聲。座位流動率 將座位流動率視為結果來提高，往往提高不了。唯有將體貼顧客的心、考慮到店的營運的心化為行動時，才能順利提高座位流動率。溫馨的午餐宴會 店長突然坐下來，開始放聲大哭。吃驚地問他，他的回答是：「很高興可以和這麼棒的伙伴一起工作，淚水就忍不住流出來……」專欄‧和民的挑戰○3 危機感 有不滿情緒的顧客當中，會說出抱怨的只占百分之四。光是六月一個月就有一千一百多人「不想再光顧和民」……。體貼顧客的心 連續看到兩份抱怨報告時，連自己都不敢相信：「這究竟是在抱怨哪家公司啊？」「八○％－○件」的傳奇 回顧今年一年，發現最重要的事竟然沒有達成，時間就這樣過去了。那就是營業總部應該在這一年實現的課題「八○％－○件」。專欄‧和民的挑戰○4