為了服務顧客而進行整編人力與新科技，卻沒看這本書；
就像是前往陌生的國度旅行，卻忘了帶地圖。
本書是很有價值的指南，讓我們了解許多目前進行的科技變遷及其本質，是探索機會與避免風險的工具。
──競爭大師麥可‧波特（Michael E. Porter）
科技會如何革新服務，為商業經營增添人情味？「前檯自動化」革命展開，競爭優勢已迅速轉移至介面；利用人與自動化科技，甚至結合兩者的介面，並以此與顧客互動，其效益遠超過目前的績效與服務層級。
本書歷經紮實的研究，取樣對象包括新創企業與經營有成的大公司，提供指導原則以及實用檢核方針，找出人與科技合作的最佳模式，描畫顧客互動的未來藍圖。