本書詳盡解析執行顧客關係管理(CRM)方案的7大關鍵步驟與5個成功要素。訂定顧客關係管理策略及執行方案，必須經常交叉7個步驟與5種要素這雙軸來思考、推動。顧客關係管理7步驟是時間軸，顧客關係管理5要素是構成要素軸。
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