1.本書專為餐飲服務從業人員之參考。
2.前三章闡述服務時，處理事故的應有態度及注意事項。
3.第四章為案例及研究，反證前三章敘述。
4.書末(附錄)為相關法規彙編，作為規劃作業及保護服務人員的參考。
希望藉由正確的作業程序及服務觀念，消弭抱怨在發生之前。
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