《紐約時報》暢銷書《網路行為的關鍵報告》作者最新力作！

每一天，全球網路會新增數十億筆品牌相關評論。
「美食推薦」與「旅遊地雷」這類評論的網路世界已然形成，
新舊公司與商業行銷人員該如何面對？

目前有八成消費者習慣在購物之前，會先上網查詢網路評論。如今，美國最大的消費評論網站「Yelp」上一名不滿且無知的消費者，其影響力可能比一本專業指南、雜誌文章或報紙評論還要大。許多業者覺得自己受到這些評論網站所擺布，當不公平的負評傷害他們的生意時，手中握有的資源極其有限。

不過，部分聰明業者想出了反擊的方式。要在新市場中成為贏家，就是找出「客評經濟」的新王道──無論是正評還是負評，都能是你的競爭優勢。

這是任何購買行為都能被評論的時代，顧客們如何評論、人們採購前如何看待評論──以及商業世界如何迎戰這種「評論資訊快速傳播」的局勢，正是本書要解開的謎題。

說起顧客評論，大部分商業人士都覺得不舒服
但顧客評論超大資訊流，也將會讓傳統的事業開始走向「電商化」的策略思維……

目前，美國購物者每天在品牌方面的相關對話討論，共超過了二十億則。若你只關心你的生意在線上評分獲得幾顆星，或只在乎負面評價並不公允，那麼其實你沒有抓到重點。關鍵是：你應該要參與這些對話。（無論你的生意大小）

大型的線上評論網站像Yelp、TripAdvisor，以及eBay、亞馬遜等其他網路零售商都提供了可供評論的功能，這讓我們得以輕易地透過這些工具與客戶溝通，無論他們的經驗是正面還是負面。

這也是商業史上，品質相關的集體言論所產生的效果，首次超越行銷與廣告花費。就算是地區一個小規模的零售生意、餐廳、旅館或產品製造商，僅僅藉由提供卓越服務，就可以在來客數上超越其競爭對手。相反的，具品牌優勢的企業，或擁有龐大行銷預算來補救其糟糕服務的公司，很可能發現自己正處於一個愈來愈不具競爭力的處境。

本書作者比爾．譚瑟採用案例研究、田野調查以及未曾公開的數據，為業者們撰寫了一本權威性手冊。他對所有想利用自己線上消費者評論的人們，提供了珍貴的觀點，包括貼心的小舉動對正面評價有極大的影響；如何處理負評；以及如何揪出想佔你便宜的評論者等。他將提出的精采案例包括：

＊ 一間洛杉磯理髮院，把獲得的一星負評變成品牌策略的一部分。
＊ 一名紐約市的鎖匠，如何在六個月內成為Yelp及Angie's List兩評論網站上評價最高的業者。
＊ 一間位於舊金山灣區的眼鏡行，從分析競爭對手的評論中找出自己的市場利基。
＊ 一間小型南非飯店連鎖企業，因熱衷關注線上的顧客意見，擊敗了逾千間同業，成為TripAdvisor上倫敦地區評價前三名的旅館。
＊ 受到客評經濟衝擊最大的旅館業（如四季酒店），及餐廳業（某家米其林星級餐廳），如何從此學會與消費者評論共舞，他們目前對客戶正負評的應對策略是什麼？又如何藉此改善自己的經營品質？

譚瑟將向開店的事業主與商業主管們證明，只要學會利用評論，評論將能帶來極大的助益，而非包袱。這也是新商業思考的轉向起頭，請先暫時放下我們對網路評論世界的負面與人為操縱陰影，迎接這個「顧客式媒體」的新訊息時代。

最終，多年專注於全球消費市場研究的作者譚瑟也推敲，大量的顧客評論也將成為當前大數據思潮中的新土壤，因為「當消費者將這麼多訊息放入社群網絡、搜尋引擎以及評論網站時，他們同時也製造出堆積如山的行為數據等待著你去運用，好讓他們更開心、更滿足。」