對加賀屋來說，雖然只有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
一家與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。

我們工作的其中一個面向，是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說，我也看得見。用我們的心去感受每一位旅客的心思，這或許就是客房管家的工作。
──客房管家 花代

──加賀屋創立110週年‧感動紀錄與旅人們的一期一會──

新聞記者細井勝深入加賀屋，想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件，尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊，在塵封的回憶中，追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。

▌從未讓外人知道的故事，看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰 ▌
帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子；從祖母、母親到女兒，將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫；帶著重病母親到加賀屋的子女，看著母親多年來第一次展開笑顏；女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客，在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事，交織出千萬種感動。

▌「跪膝」服務的原點：超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現 ▌
1906年，加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束，第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗，孝女士決心力求改變：「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點，也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變，自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。

▌為了每一位客人：走入後台，發現一客入魂的力量 ▌

光是座墊就六千張，各類使用物品有五千種，一整年使用的墊被共三千條，採購課大森先生：「客人欠缺的物品無論如何都要送達，『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人，這就是我生存的意義。」
總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄：「為了某一個客人，所以我們製作料理。要品嚐的，都是獨一無二的客人，絕不能草率處理！」
管理伴手禮販賣部的物販課課長帽子山女士：「在退房時段許多人要結帳，若連帳都算錯、在買伴手禮時讓客人感到不愉快，因而降低對加賀屋的評價，這是最可怕的事情。」

每個人的心都在第一線的接待現場，由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。

加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函，成功的祕密就在其中。
正因為這些感人而又不可思議的故事，成就了連續三十六年蟬連第一名的加賀屋；
加賀屋名冠日本的待客力，讓人驚異。

跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋，在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。

前台北亞都麗緻大飯店總經理／高雄餐飲大學助理教授  蘇國垚  感動推薦                   
前言：
在旅途中的相逢，心與心的接觸
欣賞所到之處的土地風光──這就是所謂的觀光、旅行。
但是，究竟土地風光是指什麼呢？我想到以前為雜誌採訪時，曾經聽過「觀光包含『三物』」的論點。所謂「三物」，就是風物、產物與人物。

在四面受到海洋包圍，境內有數列山脈的日本，散佈著變化多端的風景勝地。如果要去某處觀光，目的地會有明媚的風景，人們培育的物產也很豐富。所謂「土地風光」，無疑就是指這類地域的魅力或個性吧。

不過，在三物中只有「人」這一項反映出不同性質。原本就生來作為觀光資源的人在世界上並不存在。每個人都有每天的工作，也背負著各自的家庭與人生。在接待旅人的人當中，有些人帶有感情、感到自己很幸福，也有人不是這樣。

儘管如此，「人」在觀光中仍佔有重要的因素，因為對於旅人的感情、心情影響最大的，說不定是接待者的心。

有句話叫作「福地福人」。意思是在幸福的土地上，有幸福的人居住著。我想將「土地」這個詞直接置換為「旅館」。

想獎勵平常從未奢侈、辛勤工作而活的自己與家人，夢想著至少要去住一次的旅館──

就算面對的不是上了年紀的老夫婦，客房管家 也以親切的話語、細膩的設想應對，與其共渡的時光，可說是相當珍貴的短暫光陰吧。正因為有這樣的時光，在旅途中可說是無比珍貴的寶物。

能夠打動各自不同人生的旅人的心，正出自接待人員的自我要求吧，她們以自己的人生相對應，以一流的專業自許。

正因為有這些感覺踏實認真、樂於款待的客房管家，每位客人都會覺得「我想再遇見那位接待人員一次」、「想去加賀屋與那位客房管家重逢」，所以想再次前往投宿。在旅途中相逢、心與心互相接觸，也可說是人生與人生的交會吧。迎接旅人、負責款待這件事，可以如此重要。我想其中正潛藏著觀光「三物」的意義。

和倉溫泉位於石川縣能登半島東側末端的七尾市。在這裡，有著自一九八一年創立以來，連年持續贏得「專業遴選日本飯店・旅館100選 」總評分第一名榮耀的大規模旅館「加賀屋」。

不論透過航空，或是經由陸路，前往加賀屋一點都不方便，甚至可說是位於交通不便之處，但旗下兩館一年的住宿人次約三十三萬人，大型旅行社甚至推出以「住宿加賀屋」為號召的行程。

事實上，加賀屋有二百四十六個客房，即使在泡沫經濟崩解後，仍繼續維持每年百分之八十以上的平均住房率。在這家一年到頭，即使平常日客滿也不足為奇的大型旅館，究竟有什麼秘密呢？為什麼人們要迢迢開車或搭巴士前往加賀屋？甚至即使要搭飛機或轉乘電車，仍然想體驗住宿？

抱持這樣的想法，在採訪初期我得知加賀屋有著絕對不說「沒有」、「沒辦法」的傳統。當然，儘管也有同業想知道的待客守則，但是聽到我的詢問，客房管家的回答更令人印象深刻。

「守則只是形式而已。」

「在接待每一位內心與面貌完全不同的客人時，我只知道要為對方竭盡自己的心力。」

她們當然也有自己悲喜交集的私生活，有著起起落落的人生。正因為如此，投宿一夜的客室，成為人生與人生交會，一期一會的場所。

「因為這裡是日本第一的旅館」，每位前往加賀屋住宿的客人通常都抱持這樣的期待，我想描寫日日為符合這樣的高標準而努力的工作人員身影，接下來就以住宿後深受感動的客人們所寫的真實信件，作為本書的開端。