職場上的每一件鳥事，
都源自被輕忽的小事，
抓出這些人與事的「眉角」，
將鳥地方變成好地方！

◎資深同仁開會前一秒才生出報告，還很得意剛好趕上！
◎面對客戶的窗口犯了錯誤，用email 道歉後，對方卻更火？
◎被主管交辦超級任務，當下不吭聲，回頭卻上臉書抱怨並討拍。
◎部屬耗費多時交上來的案子，最後我總是得自己收回來全部重做。

在辦公室裡，你要應付主管交辦的工作、交派部屬完成工作、和不同部門協調執行細節、向客戶報告專案進度，同時還有自己份內工作要完成，面對問題不斷、讓人焦頭爛額的職場環境，難道只能擺爛或換工作？

其實這些惱人的問題，都來自於沒有管好工作中的小事，才會讓小事變鳥事，一發不可收拾！只要了解鳥事發生的原理，就能有效解決它！

【被你輕忽的小事1：職場問題都跟「不成熟的人」有關】
職場上有許多麻煩，都不是技術方面的問題，而是「人」對於事情的理解與處理方式，不成熟或不恰當有關。比如：新進或一般員工，可能是因為沒有經驗，所以無論多麼小心留意，工作還是了發生問題；經驗豐富的員工，也可能抱著看到問題卻裝傻，認為事不關己等不成熟的心態，導致問題層出不窮。

狀況一：窗口把訂單弄錯了，寫了E-mail道歉，客戶還是不高興，波及整個團隊？
犯了錯卻不敢面對的人，通常會用E-mail道歉，以逃避難堪，但這經常讓對方感受不到誠意，因此無效。最好親自拜訪，否則也先打電話道歉！當面道歉，有利消除對方情緒的不滿。

狀況二：部屬自認已經盡心盡力，主管卻始終對表現不滿意？
很努力是事實，主管不滿意也有所根據。通常是因為此人工作時，沒有遵守「應做」、「能做」與「想做」這個優先順序，時間大多都花在「能做」與「想做」的事上，主管認為「應做」的事，卻都沒做。

狀況三：有些人不懂的事不問，一直做錯，查得到的不查卻一直問，惹惱所有人？
工作上有些事不問就不會知道答案的，應該先問了再做，避免做錯或做白工。有些事可以自行查到的，就不應該老是依賴別人，浪費別人時間。主管若遇到這種員工出包，應該明確告知輔導對方，該問的必須主動問，不該問的，應該主動查。

狀況四：常嚷著「我要辭職」，卻從沒行動，只是讓團隊士氣低落、讓人心煩？
愈常把「辭職」掛在嘴邊的人，通常愈不會辭職，因為他們其實並不想辭職，只是希望旁人聽聽自己對現狀的不平與不滿。遇到這樣的同事，請正確解讀他的挫折感但不要受影響。經常嚷嚷的人通常會逐漸失去旁人對他的信任感。
 
【被你輕忽的小事2：主管的管理不當也是問題之源，小小調整大大奏效】
職場許多問題，是組織架構或者主管的管理方式不恰當而造成的。其中不一定是故意的，可能只是不自覺，常見的情況，隨時可以這樣調整：

小調整一：依部屬的成長狀況，分成四個階段提供協助
● 主管一聲令下之後，就不再管，最後部屬做不到，事情搞砸。（）
分派工作時，依照部屬的專業能力與可否獨立作業，給予不同的對待。能力好又獨立，可放手不管；
知道目標但做法不在行，則一起找出方法後，由部屬去執行。（○）

小調整二：問題發生後，藉著未來式問題，減輕對方的心理負擔，踏出解決事情的第一步。
● 否定式問題：「為什麼你至今都辦不到呢？」（）
   未來式問題：「接下來該怎麼做才會順利呢？」（○）
● 否定式問題：「你至今都做了些什麼？」（）
   未來式問題：「今後該怎麼做呢？」（○）

小調整三：透過別人聽到關於自己的想法時，不責罵對方，應改為包容接納。
● 不應表達：「為什麼這件事你不早點跟我說？」（）
　 直接表達：「我聽說你關於○○的想法了，其實你直接跟我說就好了……」（○）

【避免小事變鳥事的絕佳對策】
   已知且常發生的問題：若發生問題的是例行公事或定型業務，可能是流程有疏漏
     以七大品管工具把關、「五個為什麼分析法」深入探討、製定工作手冊將作業標準化。
  「習以為常」的不對勁：挖掘出多餘且重複的作業內容、超出能力的業務或不一致的方向性
     把工作內容數值化，藉此找出問題，消除作業上超出負荷、浪費、不均情況。
   理想跟目標間的落差：找出公司目前離理想狀態，還缺什麼，提出假設驗證之
     設立目標，以及各種能實現目標的方法或基準，並制訂出精細、靈活的計畫。

【本書適合這些人閱讀】
● 在組織中不斷引發問題，人緣變差的人。
● 覺得組織裡的個人或團體，對解決問題很消極，想找出原因的人。
● 就算覺得應該嘗試新的方式，或是採取不同做法，但是仍裹足不前的人。
● 想知道領導與管理之間的差異的人。
● 想製作工作手冊，但同時覺得光靠手冊不足夠的人。
● 想學會「五褒一責罵」等人際處理方式的人。