基礎篇
第一章 認識旅館產業
1-1 旅館的定義與特性
1-2旅館的發展史
1-3旅館的功能
1-4 旅館的分類
客務篇
第二章 客務概論
2-1 客務的定義
2-2 客房類型及計價
2-3 服務禮儀與內容
第三章 客務服務
3-1 客務部的職責與定位
3-2 客務部組織與工作內容
3-3 客務部服務注意事項
第四章 接待組（櫃檯接待）
4-1 櫃檯接待與服務
4-2 櫃檯工作細則
4-3 櫃檯服務要領
第五章 接待組（總機接待）
5-1總機常見工作與電話禮儀
5-2總機工作細則
第六章 接待組（機場接待）
6-1訂房及作業
6-2訂房的工作細則
6-3訂房常見狀態處理
第七章 服務組工作
7-1 行李服務員
7-2 駕駛員
7-3 司門
7-4 機場接待
房務篇
第八章 房務概論
8-1房務部組織與工作
8-2房務組設備及備品
第九章 房務服務
9-1 房務組
9-2 公清組
9-3 管衣組
總結篇
第十章 客房的服務品質與管理
10-1客房部管理原則
10-2客房規劃設計原則
10-3客房服務
附錄-客房小達人解答
第一章 認識旅館產業
1-1 旅館的定義與特性
1-2旅館的發展史
1-3旅館的功能
1-4 旅館的分類
客務篇
第二章 客務概論
2-1 客務的定義
2-2 客房類型及計價
2-3 服務禮儀與內容
第三章 客務服務
3-1 客務部的職責與定位
3-2 客務部組織與工作內容
3-3 客務部服務注意事項
第四章 接待組（櫃檯接待）
4-1 櫃檯接待與服務
4-2 櫃檯工作細則
4-3 櫃檯服務要領
第五章 接待組（總機接待）
5-1總機常見工作與電話禮儀
5-2總機工作細則
第六章 接待組（機場接待）
6-1訂房及作業
6-2訂房的工作細則
6-3訂房常見狀態處理
第七章 服務組工作
7-1 行李服務員
7-2 駕駛員
7-3 司門
7-4 機場接待
房務篇
第八章 房務概論
8-1房務部組織與工作
8-2房務組設備及備品
第九章 房務服務
9-1 房務組
9-2 公清組
9-3 管衣組
總結篇
第十章 客房的服務品質與管理
10-1客房部管理原則
10-2客房規劃設計原則
10-3客房服務
附錄-客房小達人解答