Caring for our caregivers
送關懷給我們的醫事人員
台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書
----為醫療環境找出一條安心安全的路
從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
沒有真正勇氣的關懷，不是有勇無謀，就是寸步難行！
沒有正確希望的關懷，不是誇大期待，就是無法堅持！
台灣，平均每天有1名醫師被告
醫療糾紛每3年增加 1倍
西醫遇到醫糾一生中機率高達44%
內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
面對檢不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
讓「溝通」改變「對立」
以「關懷」取代「官司」
「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊
心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則
● 20種你一定要知道的人性
● 12堂必修溝通關懷認知技巧
● 45件醫療爭議案例調解訴訟分析
【特別附錄】
●溝通關懷小組編制執行相關法令
●日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較
●全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果
仁術仁心，為病人雙贏 !
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通：
◤ 為什麼病人家屬會發飆？
◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜？
◤ 家屬真正想要的是什麼？
◤ 如何做到有效的溝通？
◤ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
◤ 真正「來鬧事的人」如何處理？
◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
醫護有解 ! 病患有靠 !
●醫病關係邁向和諧 3 步驟：
Step1. 傾聽.同理.關懷 → Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤
●爭議解決 4 大策略說分明：
1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法
●醫療爭議調解模式 6 類型：
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…
◤常見醫病關係6大警報與因應◢
1. 預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2. 除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4. 分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5. 填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
提前溝通．耐心傾聽．時時覺察．誠實反省．永遠關懷
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式，每一場爭議都能找到最佳解決方案！
本書特色
主要分為三大部分，以社工、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人多種不同層面，以及英美故事及台&# 2 8 7 7 1 ; &# 2 6 6 9 6 ; &# 2 0 3 6 3 ; &# 2 9 7 0 2 ; &# 3 5 2 9 9 ; &# 1 2 2 8 9 ; &# 2 0 9 9 8 ; &# 2 6 5 1 2 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 2 9 3 7 6 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r / > b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 2 9 5 4 4 ; &# 2 1 0 4 0 ; &# 3 5 2 1 1 ; &# 3 5 2 9 9 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 5 5 5 2 ; &# 2 0 3 7 9 ; &# 2 6 3 7 7 ; &# 2 5 9 2 8 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 5 3 4 7 ; &# 3 2 2 4 4 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 2 7 8 6 1 ; &# 3 3 2 8 7 ; &# 2 5 9 1 3 ; &# 3 5 7 2 2 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 2 9 3 7 6 ; &# 1 2 2 8 9 ; &# 3 1 3 6 1 ; &# 3 0 7 7 2 ; &# 2 2 2 5 6 ; &# 2 2 6 5 9 ; &# 6 5 3 0 6 ; b r / > b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 8 0 ; &# 1 1 1 ; &# 1 0 5 ; &# 1 1 0 ; &# 1 1 6 ; &# 4 6 ; &# 4 9 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 7 2 9 1 ; &# 3 5 7 0 3 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 2 1 7 2 9 ; &# 3 3 2 8 7 ; &# 3 0 1 4 9 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 2 0 0 4 3 ; &# 3 8 2 9 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 2 9 1 4 ; &# 2 0 3 0 9 ; &# 2 0 5 7 0 ; &# 2 0 9 8 6 ; &# 3 6 9 6 9 ; &# 3 0 0 7 0 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 8 3 1 7 ; &# 3 6 8 9 0 ; &# 3 8 3 6 4 ; &# 2 5 0 7 9 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 2 9 1 4 ; &# 2 0 3 0 9 ; &# 2 3 4 1 6 ; &# 3 2 7 2 2 ; &# 3 0 4 5 6 ; &# 3 8 3 6 4 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 5 2 1 6 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 2 7 8 0 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 2 2 3 1 2 ; &# 3 2 8 8 7 ; &# 2 2 5 8 0 ; &# 1 9 9 7 8 ; &# 2 3 4 3 3 ; &# 2 4 5 1 5 ; &# 2 4 0 3 7 ; &# 2 0 3 1 6 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 1 9 7 ; &# 2 8 1 8 7 ; &# 2 3 5 6 9 ; &# 3 6 0 0 0 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 7 3 2 7 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 2 0 4 7 ; &# 3 1 3 0 9 ; &# 2 6 1 5 9 ; &# 3 0 0 7 0 ; &# 2 1 2 0 9 ; &# 2 0 0 4 3 ; &# 2 4 6 1 3 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 2 2 2 4 0 ; &# 2 7 4 9 2 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 3 5 3 4 7 ; &# 3 2 2 4 4 ; &# 3 1 5 3 2 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 3 2 2 1 8 ; &# 3 8 7 5 4 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 3 0 1 4 9 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 7 2 9 1 ; &# 2 0 1 0 7 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 2 1 7 2 9 ; &# 3 8 7 5 4 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 3 4 9 0 9 ; &# 3 1 3 6 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 3 4 1 6 ; &# 3 2 7 2 2 ; &# 3 4 9 0 9 ; &# 3 1 3 6 1 ; &# 3 1 6 4 9 ; &# 2 9 7 0 2 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r /
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台灣第一本以案例解析醫療糾紛、尋求解決之道的專書
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沒有正確希望的關懷，不是誇大期待，就是無法堅持！
台灣，平均每天有1名醫師被告
醫療糾紛每3年增加 1倍
西醫遇到醫糾一生中機率高達44%
內、外、婦、兒科4大皆空鬧醫護荒
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
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國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
讓「溝通」改變「對立」
以「關懷」取代「官司」
「重建醫病和諧」100%同理溝通指導手冊
心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威、受難家屬經驗法則
● 20種你一定要知道的人性
● 12堂必修溝通關懷認知技巧
● 45件醫療爭議案例調解訴訟分析
【特別附錄】
●溝通關懷小組編制執行相關法令
●日、港、台醫療糾紛調解教學.實務.利弊比較
●全球醫糾45案例介入時機、運用策略與成果
仁術仁心，為病人雙贏 !
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
本書為協助醫師、護理師、藥師、社工、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊。
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通：
◤ 為什麼病人家屬會發飆？
◤ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
◤ 怎麼表達遺憾(抱歉)、何時說及如何道歉才是合宜？
◤ 家屬真正想要的是什麼？
◤ 如何做到有效的溝通？
◤ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
◤ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
◤ 真正「來鬧事的人」如何處理？
◤ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
醫護有解 ! 病患有靠 !
●醫病關係邁向和諧 3 步驟：
Step1. 傾聽.同理.關懷 → Step2. 溝通.說明.對應 → Step3. 共識.執行.追蹤
●爭議解決 4 大策略說分明：
1.溝通防範 2.私下和解 3.法律訴訟 4.替代調解ADR 各有利弊得失和最佳做法
●醫療爭議調解模式 6 類型：
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
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◤常見醫病關係6大警報與因應◢
1. 預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2. 除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3. 降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4. 分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5. 填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6. 復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
提前溝通．耐心傾聽．時時覺察．誠實反省．永遠關懷
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式，每一場爭議都能找到最佳解決方案！
本書特色
主要分為三大部分，以社工、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人多種不同層面，以及英美故事及台&# 2 8 7 7 1 ; &# 2 6 6 9 6 ; &# 2 0 3 6 3 ; &# 2 9 7 0 2 ; &# 3 5 2 9 9 ; &# 1 2 2 8 9 ; &# 2 0 9 9 8 ; &# 2 6 5 1 2 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 2 9 3 7 6 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r / > b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 2 9 5 4 4 ; &# 2 1 0 4 0 ; &# 3 5 2 1 1 ; &# 3 5 2 9 9 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 5 5 5 2 ; &# 2 0 3 7 9 ; &# 2 6 3 7 7 ; &# 2 5 9 2 8 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 5 3 4 7 ; &# 3 2 2 4 4 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 2 7 8 6 1 ; &# 3 3 2 8 7 ; &# 2 5 9 1 3 ; &# 3 5 7 2 2 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 2 9 3 7 6 ; &# 1 2 2 8 9 ; &# 3 1 3 6 1 ; &# 3 0 7 7 2 ; &# 2 2 2 5 6 ; &# 2 2 6 5 9 ; &# 6 5 3 0 6 ; b r / > b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 8 0 ; &# 1 1 1 ; &# 1 0 5 ; &# 1 1 0 ; &# 1 1 6 ; &# 4 6 ; &# 4 9 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 7 2 9 1 ; &# 3 5 7 0 3 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 2 1 7 2 9 ; &# 3 3 2 8 7 ; &# 3 0 1 4 9 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 2 0 0 4 3 ; &# 3 8 2 9 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 2 9 1 4 ; &# 2 0 3 0 9 ; &# 2 0 5 7 0 ; &# 2 0 9 8 6 ; &# 3 6 9 6 9 ; &# 3 0 0 7 0 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 8 3 1 7 ; &# 3 6 8 9 0 ; &# 3 8 3 6 4 ; &# 2 5 0 7 9 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 2 9 1 4 ; &# 2 0 3 0 9 ; &# 2 3 4 1 6 ; &# 3 2 7 2 2 ; &# 3 0 4 5 6 ; &# 3 8 3 6 4 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 5 2 1 6 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 2 7 8 0 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 2 2 3 1 2 ; &# 3 2 8 8 7 ; &# 2 2 5 8 0 ; &# 1 9 9 7 8 ; &# 2 3 4 3 3 ; &# 2 4 5 1 5 ; &# 2 4 0 3 7 ; &# 2 0 3 1 6 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 1 9 7 ; &# 2 8 1 8 7 ; &# 2 3 5 6 9 ; &# 3 6 0 0 0 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 7 3 2 7 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 2 0 4 7 ; &# 3 1 3 0 9 ; &# 2 6 1 5 9 ; &# 3 0 0 7 0 ; &# 2 1 2 0 9 ; &# 2 0 0 4 3 ; &# 2 4 6 1 3 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 2 2 2 4 0 ; &# 2 7 4 9 2 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 3 5 3 4 7 ; &# 3 2 2 4 4 ; &# 3 1 5 3 2 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 3 2 2 1 8 ; &# 3 8 7 5 4 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 3 0 1 4 9 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 7 2 9 1 ; &# 2 0 1 0 7 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 2 1 7 2 9 ; &# 3 8 7 5 4 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 3 4 9 0 9 ; &# 3 1 3 6 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 3 4 1 6 ; &# 3 2 7 2 2 ; &# 3 4 9 0 9 ; &# 3 1 3 6 1 ; &# 3 1 6 4 9 ; &# 2 9 7 0 2 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r /