為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情？
因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳！
雲朗觀光集團 總經理 盛治仁
和泰興業 董事長 蘇一仲
體驗推薦
賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中，只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出，因此美國賓士不只關注產品，更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。
這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露了美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫．米其里史無前例獲得內部第一手資料，描繪出美國賓士一路走來的歷程，並定義出顧客滿意度的重要關鍵。
為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。
這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方向前進。
你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。
【目錄】
序
第1章 前言
第2章 畫出夢想圖
第3章 化承諾為行動
第4章 檢視精調每一個接觸點
第5章 衡量顧客體驗：以顧客心聲為變革之劍
第6章 校準、當責與前線人員的利器
第7章 暢懷感動，從人出發的事業
第8章 矢志追求成長發展
第9章 驅動流程與技術變革
第10章 將流程融入全企業解決方案
第11章 成就斐然
第12章 好還要更好
結語 帶著顧客暢懷奔馳
【內文試閱】
推薦序
你握在手上的書是談轉型與決心的故事。
本書對世界上最具有指標性的品牌──賓士（Mercedes-Benz）所進行的一趟生動旅程，提供了深入的幕後樣貌。它詳述一群有才華的人勤奮努力地絕對專注在單
一目標上：使賓士的顧客體驗成為世界上最好的體驗！
聽在某些人耳裡，這也許是純粹的幻想。一家汽車公司矢志創造出世界上最好的顧客體驗？然而，賓士的品牌承諾就是「只做最好的」，而我們的信念乃根植於130年的傲人歷史，正是這家公司發明了汽車，也因此徹底革新了這個世界。所以在我們的心目中，這是現實。榮耀我們對顧客的承諾並予以實踐，是我們本有的職責。我們誓言要讓所有的顧客感到暢快歡愉，未曾輕言放棄！
不過，我們也承認，我們所提供的體驗也許並非總能無愧於那些期待，或者能媲美我們的顧客每天浸淫其中的其他出色體驗。我們無與倫比的車子總是能屹立不搖，表現最好，可是在購車、服務和擁車體驗上的人情味，就是不能跟上腳步。
暢懷奔馳的旅程就是從這裡開始的。它的終點—嗯，它永遠不會有終點，因為我們會永無止盡地把焦點放在顧客身上，讓明天的體驗比今天更好，這是一份永不懈怠的工作。所以，看看這本書，讀讀我們的故事，發現我們截至目前為止的成就。我可以向你保證，我們已經上路了，每天都在創造你可以真實感受到的變化。這樣的感覺……非常特別！
我有此榮幸擔任美國賓士的總裁暨執行長，也很驕傲能親眼目睹這場進行中的轉型。我們的進步乃有賴於專注且堅定地投資於人員、流程創新和技術整合，將我們與顧客連結起來，使他們的生活更便利。我們的經銷商和所有團隊成員的承諾令我感到驚奇不已，他們把體驗化為真實，無時無刻，絕無例外！我們已經變成「對顧客痴迷」的企業，大家都注意到了。
最早注意到的人是約瑟夫．米其里，他來找我，想要記錄我們追求顧客至上的所作所為。我們曾經請他幫我們標竿比較「頂級中的頂級」顧客體驗提供者，他相信借鏡我們的旅程，對於其他想要把以產品為中心的品牌往以顧客為中心的體驗移動的企業領導人，能有所助益。當領導人立志傳遞出色的顧客體驗時，約瑟夫幫助這些品牌和領導人探究如何應對及理解他們所面臨的挑戰，成績斐然。我希望你在為你每天的服務對象尋求提供盡可能最好的體驗時，能從我們的旅程發現一些對你有價值的東西。
約瑟夫曾經分享其他世界級顧客體驗品牌如麗思．卡爾頓飯店集團（Ritz-Carlton）、星巴克（Starbucks）和Zappos的洞察，我很感激他如此適切地描述我們的旅程。更重要的是，我不勝榮幸，能參與這場偉大輝煌3 4 0 ; &# 2 0 8 8 2 ; &# 3 8 5 7 0 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r / > &# 3 5 6 4 1 ; &# 2 0 1 9 5 ; &# 3 4 9 2 0 ; &# 3 2 6 5 4 ; &# 2 2 2 8 3 ; &# 3 6 0 5 1 ; &# 2 2 7 6 3 ; &# 3 3 2 8 7 ; &# 3 2 1 4 7 ; &# 3 7 5 5 9 ; &# 2 2 8 2 1 ; &# 2 0 2 7 6 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 7 5 9 9 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 0 3 0 1 ; &# 2 1 5 1 6 ; &# 2 0 1 6 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 3 1 0 6 9 ; &# 2 1 5 0 8 ; &# 2 0 3 0 1 ; &# 2 3 6 3 7 ; &# 3 5 7 1 2 ; &# 2 4 8 4 1 ; &# 2 4 5 5 5 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 3 0 4 5 6 ; &# 2 0 4 4 9 ; &# 2 0 3 2 0 ; &# 2 3 5 5 9 ; &# 3 0 3 3 2 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 5 1 0 5 ; &# 2 0 4 9 7 ; &# 2 7 4 9 1 ; &# 2 2 3 1 2 ; &# 2 5 5 0 5 ; &# 2 1 4 6 2 ; &# 3 4 8 9 2 ; &# 2 1 2 0 5 ; &# 2 3 5 2 6 ; &# 3 6 3 6 8 ; &# 2 5 1 0 5 ; &# 2 0 4 9 7 ; &# 2 1 4 8 2 ; &# 2 0 5 7 0 ; &# 2 6 3 6 8 ; &# 2 2 9 0 9 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 1 6 9 7 ; &# 2 9 2 6 0 ; &# 2 5 2 1 5 ; &# 3 5 5 8 2 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 2 0 0 0 6 ; &# 1 9 9 8 8 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 2 4 0 7 6 ; &# 2 6 3 9 5 ; &# 2 0 3 2 0 ; &# 2 6 3 7 1 ; &# 3 0 4 7 5 ; &# 2 1 0 4 0 ; &# 3 6 0 5 1 ; &# 2 2 7 6 3 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 7 5 9 9 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 0 4 9 1 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 7 1 1 7 ; &# 3 6 3 1 9 ; &# 2 5 1 0 5 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 7 1 7 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 6 2 7 4 ; &# 2 5 0 7 9 ; &# 2 2 8 6 8 ; &# 3 9 3 4 7 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r / > &# 2 1 4 9 0 ; &# 3 3 9 2 2 ; &# 3 3 4 5 2 ; &# 6 5 2 9 4 ; &# 2 2 3 5 0 ; &# 3 6 7 8 6 ; &# 6 5 2 8 8 ; &# 8 3 ; &# 1 1 6 ; &# 1 0 1 ; &# 1 1 2 ; &# 1 0 4 ; &# 1 0 1 ; &# 1 1 0 ; &# 3 2 ; &# 6 7 ; &# 9 7 ; &# 1 1 0 ; &# 1 1 0 ; &# 1 1 1 ; &# 1 1 0 ; &# 6 5 2 8 9 ; b r / > &# 3 2 6 5 4 ; &# 2 2 2 8 3 ; &# 3 6 0 5 1 ; &# 2 2 7 6 3 ; &# 3 2 3 1 7 ; &# 3 5 0 0 9 ; &# 2 6 2 8 0 ; &# 2 2 5 1 9 ; &# 3 4 8 9 2 ; &# 3 8 2 6 3 ; b r / > b r / > &# 3 1 5 3 2 ; &# 4 9 ; &# 3 1 4 5 6 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 2 1 0 6 9 ; &# 3 5 3 2 8 ; b r / > &# 3 9 0 1 5 ; &# 2 3 4 5 8 ; &# 2 1 5 2 1 ; &# 2 0 3 5 8 ; &# 2 8 2 1 2 ; &# 2 6 3 9 5 ; &# 2 9 5 5 4 ; &# 2 4 4 7 1 ; &# 3 2 0 8 5 ; &# 2 0 3 3 9 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 9 6 3 6 ; &# 3 9 5 1 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 2 6 3 9 9 ; &# 2 4 4 5 3 ; &# 2 0 2 2 5 ; &# 2 6 9 8 9 ; &# 2 8 8 5 8 ; &# 2 0 1 8 2 ; &# 2 0 4 9 7 ; &# 2 3 5 2 6 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 1 9 9 6 8 ; &a
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這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露了美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫．米其里史無前例獲得內部第一手資料，描繪出美國賓士一路走來的歷程，並定義出顧客滿意度的重要關鍵。
為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。
鑑別出你的顧客不斷變化中的想要、需要與渴望。
繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。
有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。
迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。
把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。
這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方向前進。
你將獲得一家運作中的世界級公司稀有而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。
【目錄】
序
第1章 前言
第2章 畫出夢想圖
第3章 化承諾為行動
第4章 檢視精調每一個接觸點
第5章 衡量顧客體驗：以顧客心聲為變革之劍
第6章 校準、當責與前線人員的利器
第7章 暢懷感動，從人出發的事業
第8章 矢志追求成長發展
第9章 驅動流程與技術變革
第10章 將流程融入全企業解決方案
第11章 成就斐然
第12章 好還要更好
結語 帶著顧客暢懷奔馳
【內文試閱】
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你握在手上的書是談轉型與決心的故事。
本書對世界上最具有指標性的品牌──賓士（Mercedes-Benz）所進行的一趟生動旅程，提供了深入的幕後樣貌。它詳述一群有才華的人勤奮努力地絕對專注在單
一目標上：使賓士的顧客體驗成為世界上最好的體驗！
聽在某些人耳裡，這也許是純粹的幻想。一家汽車公司矢志創造出世界上最好的顧客體驗？然而，賓士的品牌承諾就是「只做最好的」，而我們的信念乃根植於130年的傲人歷史，正是這家公司發明了汽車，也因此徹底革新了這個世界。所以在我們的心目中，這是現實。榮耀我們對顧客的承諾並予以實踐，是我們本有的職責。我們誓言要讓所有的顧客感到暢快歡愉，未曾輕言放棄！
不過，我們也承認，我們所提供的體驗也許並非總能無愧於那些期待，或者能媲美我們的顧客每天浸淫其中的其他出色體驗。我們無與倫比的車子總是能屹立不搖，表現最好，可是在購車、服務和擁車體驗上的人情味，就是不能跟上腳步。
暢懷奔馳的旅程就是從這裡開始的。它的終點—嗯，它永遠不會有終點，因為我們會永無止盡地把焦點放在顧客身上，讓明天的體驗比今天更好，這是一份永不懈怠的工作。所以，看看這本書，讀讀我們的故事，發現我們截至目前為止的成就。我可以向你保證，我們已經上路了，每天都在創造你可以真實感受到的變化。這樣的感覺……非常特別！
我有此榮幸擔任美國賓士的總裁暨執行長，也很驕傲能親眼目睹這場進行中的轉型。我們的進步乃有賴於專注且堅定地投資於人員、流程創新和技術整合，將我們與顧客連結起來，使他們的生活更便利。我們的經銷商和所有團隊成員的承諾令我感到驚奇不已，他們把體驗化為真實，無時無刻，絕無例外！我們已經變成「對顧客痴迷」的企業，大家都注意到了。
最早注意到的人是約瑟夫．米其里，他來找我，想要記錄我們追求顧客至上的所作所為。我們曾經請他幫我們標竿比較「頂級中的頂級」顧客體驗提供者，他相信借鏡我們的旅程，對於其他想要把以產品為中心的品牌往以顧客為中心的體驗移動的企業領導人，能有所助益。當領導人立志傳遞出色的顧客體驗時，約瑟夫幫助這些品牌和領導人探究如何應對及理解他們所面臨的挑戰，成績斐然。我希望你在為你每天的服務對象尋求提供盡可能最好的體驗時，能從我們的旅程發現一些對你有價值的東西。
約瑟夫曾經分享其他世界級顧客體驗品牌如麗思．卡爾頓飯店集團（Ritz-Carlton）、星巴克（Starbucks）和Zappos的洞察，我很感激他如此適切地描述我們的旅程。更重要的是，我不勝榮幸，能參與這場偉大輝煌3 4 0 ; &# 2 0 8 8 2 ; &# 3 8 5 7 0 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r / > &# 3 5 6 4 1 ; &# 2 0 1 9 5 ; &# 3 4 9 2 0 ; &# 3 2 6 5 4 ; &# 2 2 2 8 3 ; &# 3 6 0 5 1 ; &# 2 2 7 6 3 ; &# 3 3 2 8 7 ; &# 3 2 1 4 7 ; &# 3 7 5 5 9 ; &# 2 2 8 2 1 ; &# 2 0 2 7 6 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 7 5 9 9 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 0 3 0 1 ; &# 2 1 5 1 6 ; &# 2 0 1 6 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 3 1 0 6 9 ; &# 2 1 5 0 8 ; &# 2 0 3 0 1 ; &# 2 3 6 3 7 ; &# 3 5 7 1 2 ; &# 2 4 8 4 1 ; &# 2 4 5 5 5 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 3 0 4 5 6 ; &# 2 0 4 4 9 ; &# 2 0 3 2 0 ; &# 2 3 5 5 9 ; &# 3 0 3 3 2 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 5 1 0 5 ; &# 2 0 4 9 7 ; &# 2 7 4 9 1 ; &# 2 2 3 1 2 ; &# 2 5 5 0 5 ; &# 2 1 4 6 2 ; &# 3 4 8 9 2 ; &# 2 1 2 0 5 ; &# 2 3 5 2 6 ; &# 3 6 3 6 8 ; &# 2 5 1 0 5 ; &# 2 0 4 9 7 ; &# 2 1 4 8 2 ; &# 2 0 5 7 0 ; &# 2 6 3 6 8 ; &# 2 2 9 0 9 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 1 6 9 7 ; &# 2 9 2 6 0 ; &# 2 5 2 1 5 ; &# 3 5 5 8 2 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 2 0 0 0 6 ; &# 1 9 9 8 8 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 2 4 0 7 6 ; &# 2 6 3 9 5 ; &# 2 0 3 2 0 ; &# 2 6 3 7 1 ; &# 3 0 4 7 5 ; &# 2 1 0 4 0 ; &# 3 6 0 5 1 ; &# 2 2 7 6 3 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 7 5 9 9 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 0 4 9 1 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 7 1 1 7 ; &# 3 6 3 1 9 ; &# 2 5 1 0 5 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 7 1 7 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 6 2 7 4 ; &# 2 5 0 7 9 ; &# 2 2 8 6 8 ; &# 3 9 3 4 7 ; &# 1 2 2 9 0 ; b r / > &# 2 1 4 9 0 ; &# 3 3 9 2 2 ; &# 3 3 4 5 2 ; &# 6 5 2 9 4 ; &# 2 2 3 5 0 ; &# 3 6 7 8 6 ; &# 6 5 2 8 8 ; &# 8 3 ; &# 1 1 6 ; &# 1 0 1 ; &# 1 1 2 ; &# 1 0 4 ; &# 1 0 1 ; &# 1 1 0 ; &# 3 2 ; &# 6 7 ; &# 9 7 ; &# 1 1 0 ; &# 1 1 0 ; &# 1 1 1 ; &# 1 1 0 ; &# 6 5 2 8 9 ; b r / > &# 3 2 6 5 4 ; &# 2 2 2 8 3 ; &# 3 6 0 5 1 ; &# 2 2 7 6 3 ; &# 3 2 3 1 7 ; &# 3 5 0 0 9 ; &# 2 6 2 8 0 ; &# 2 2 5 1 9 ; &# 3 4 8 9 2 ; &# 3 8 2 6 3 ; b r / > b r / > &# 3 1 5 3 2 ; &# 4 9 ; &# 3 1 4 5 6 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 2 1 0 6 9 ; &# 3 5 3 2 8 ; b r / > &# 3 9 0 1 5 ; &# 2 3 4 5 8 ; &# 2 1 5 2 1 ; &# 2 0 3 5 8 ; &# 2 8 2 1 2 ; &# 2 6 3 9 5 ; &# 2 9 5 5 4 ; &# 2 4 4 7 1 ; &# 3 2 0 8 5 ; &# 2 0 3 3 9 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 9 6 3 6 ; &# 3 9 5 1 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 2 6 3 9 9 ; &# 2 4 4 5 3 ; &# 2 0 2 2 5 ; &# 2 6 9 8 9 ; &# 2 8 8 5 8 ; &# 2 0 1 8 2 ; &# 2 0 4 9 7 ; &# 2 3 5 2 6 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 1 2 2 9 0 ; &# 1 9 9 6 8 ; &a