客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿！
有的只是為了發洩壓力、刻意找碴，
有的則是老人家為了打發時間才找上門來，
網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！
對付各式各樣、來自四面八方的客訴，
光只有一招絕對不夠看！
本書針對顧客心理等理論為基礎
引用超過50種實際的客訴案例，
以顧客種類分出對應技巧、說話術
無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業，
在各種職業與場合皆適用！
【本書目錄】
前言
PART1 只要了解客訴原因，就能擺脫恐懼
1 一開始大家都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來！」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為以下4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身變成客訴者的時代
■社群網站（SNS）等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則
PART2 處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小小的動作，皆有可能激怒客戶、火上加油
2從時間先後順序來看需要留意的重點
■不同階段需要不同技巧
3當面客訴的初期應對
■第一印象非常重要
4電話客訴的初期應對
■接聽電話的基本原則
■〈好感 × 正確 × 迅速 × 簡潔〉為4大原則
5一線服務人員順利交接到二線服務人員
■當負責人員遇到無法處理的情形，需改變狀況
■交棒給二線服務人員時需要留意的重點
6 處理電子郵件客訴的應對方法
■總之要迅速處理，防止負評擴散
7社群網站上出現抱怨文的應對方法
■透過官方網站道歉、應對的案例
■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理
■對於捏造的文章該如何處理？
■理解發文者心態
■不分年齡、職務，讓所有社員進行研修
Part3 高難度客訴教戰守則
1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑
■一旦陷入糾結，就會變得棘手的客戶類型
2奧客類型及教戰守則
■有愛「無理取鬧」的人，也有「只想有個說話對象」的人
■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」
■預防理論型客訴應對失誤的8大原則
■一般人對補償的想法
3一旦處理不當，就會相當危險的惡質客訴及處理方法…92
■近似威脅的惡質客訴
■惡質客訴關鍵字及回應方式
4高難度客訴的應對流程重點…98
■是否合乎道義、法律？
■消費者訴苦諮詢機構
Part4 實踐篇 個別案例應對方法
1為了不被說「感覺很差」
提升見面時的「第一印象」
■「喂！這個過期了吧？」
實例①「店門口溼溼滑滑的！」
實例②「預約時間早就過了！」
2為了不被說「你到底有沒有心道歉啊？」
接聽電話時，「聲調」要有變化
■「收到的商品有裂痕」
實例①「跟我點的餅皮不一樣！」
實例②「說明書字太小，看不清楚！」
3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎？」
善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」
■「說好10點會派人來修，可是都還沒有來！」
實例①「買到的酒有怪味！」
實例②「客戶諮詢室六日居然沒營業，太誇張了！」
4為了不被說「什麼啊！你的口氣也太臭屁了吧！」
善用「緩衝用語」，給人柔和的印象
■「我在自動販賣機買你們家出的寶特瓶裝咖啡，上面浮著一層白白的東西！」
實例①「換個聽得懂人話的人來！」
實例②「你們家的店員感覺真的很差！」
5為了不被說「你的態度也太沒禮貌了吧！」
這樣的態度和習慣會觸怒客人
■「你沒在聽人說話吧？」
實例①「你有仔細在聽嗎？」
實例②「什麼！？臭屁什麼？」
6為了不被說「不能改一下你的措辭嗎？」
「對了嗎？」、「原來如此」、「了解」會讓客人不耐煩
■「訂購的商品沒送達！」
實例①「陽台窗戶打不開！」
實例②「你真的很沒禮貌！」
7為了不被說「服務態度真差！」
使用「肯定句」，不使用會觸怒對方的「否定句」
■「總之，我要你們退錢！」
實例①「平日3點我要工作，怎麼可能來啊？」
實例②「A社給了我很多樣品，你們公司怎麼服務這麼差啊？」
8為了不被說「真是失禮！」
善用能夠表現出誠意的「魔法片語」
■「我明明已經預約了，為什麼沒有位子？」
實例①「買到的醃漬物太鹹了！」
實例②「委託的房子已經簽約完畢，這是怎麼回事？」
9為了不被說「可是，你剛才不是道歉了嗎？」
善用「部分道歉」和「部分同感」
■「用1次就故障是瑕疵品，我要換一個新的。」
實例①「我沒叫你染這種顏色啊！」
實例②「在飯店無法熟睡！」
10客戶不肯聽人說話……的時候
呼叫客人名字，轉換模式
■「公寓的垃圾集中處，有人垃圾沒分類！」
實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊？」
實例②「修改回來的洋裝裡面有針！」
11為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」
善用簡潔易懂的「說明3原則」
■「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌！」
實例 ①「說明太&# 3 8 2 6 3 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 3 2 8 9 3 ; &# 1 9 9 8 1 ; &# 2 5 0 2 6 ; &# 6 5 2 8 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; b r / > &# 2 3 5 2 6 ; &# 2 0 3 6 3 ; &# 3 2 ; &# 9 3 1 3 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 7 1 9 7 ; &# 3 6 8 6 5 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 6 5 2 4 ; &# 2 7 7 1 3 ; &# 3 2 5 9 2 ; &# 2 6 3 7 7 ; &# 2 0 9 8 5 ; &# 3 0 1 6 5 ; &# 6 5 2 8 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; b r / > &# 4 9 ; &# 5 0 ; &# 2 8 8 5 8 ; &# 2 0 1 0 2 ; &# 1 9 9 8 1 ; &# 3 4 9 8 7 ; &# 3 5 4 9 8 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 7 0 2 7 ; &# 2 3 6 0 1 ; &# 2 7 7 9 4 ; &# 2 0 1 6 0 ; &# 4 0 6 3 6 ; &# 2 2 9 0 9 ; &# 3 5 4 9 8 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 0 1 0 2 ; &# 6 5 2 8 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; b r / > &# 3 6 8 9 0 ; &# 2 4 4 4 8 ; &# 3 2 0 6 6 ; &# 4 0 6 7 0 ; &# 2 5 1 5 2 ; &# 3 8 6 5 6 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 5 2 1 6 ; &# 2 4 0 3 9 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 5 4 8 6 ; &# 2 3 6 1 4 ; &# 3 5 5 3 1 ; &# 2 7 7 1 4 ; &# 2 1 4 7 7 ; &# 2 2 4 1 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; b r / > &# 9 6 3 2 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 5 3 3 0 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 6 4 8 1 ; &# 3 5 1 9 9 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 3 0 4 5 2 ; &# 3 2 5 7 0 ; &# 3 6 0 0 8 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 2 8 2 6 ; &# 3 6 9 4 2 ; &# 2 0 9 9 8 ; &# 2 0 1 0 2 ; &# 2 1 5 4 3 ; &# 6 5 2 8 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; b r / > &# 2 3 5 2 6 ; &# 2 0 3 6 3 ; &# 9 3 1 2 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 2 5 1 0 5 ; &# 4 0 6 7 0 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 3 3 7 5 6 ; &# 3 6 9 9 6 ; &# 2 7 7 9 4 ; &# 2 2 9 0 9 ; &# 2 1 9 6 6 ; &# 6 5 3 1 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; b r / > &# 2 3 5 2 6 ; &# 2 0 3 6 3 ; &# 9 3 1 3 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 2 7 7 9 4 ; &# 3 6 7 7 4 ; &# 2 7 8 6 1 ; &# 2 8 3 1 0 ; &# 2 0 6 3 3 ; &# 3 7 0 2 7 ; &# 4 0 6 3 6 ; &# 2 2 8 1 0 ; &# 2 5 9 9 1 ; &# 2 0 2 1 4 ; &# 6 5 2 8 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; b r / > b r / > &# 8 0 ; &# 9 7 ; &# 1 1 4 ; &# 1 1 6 ; &# 5 3 ; &# 2 3 5 2 6 ; &# 3 6 3 6 8 ; &# 3 1 6 8 7 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 2 3 4 5 8 ; &# 2 5 1 4 2 ; &# 3 9 0 0 6 ; &# 2 2 4 1 1 ; &# 2 5 0 3 3 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 2 7 8 6 1 ; b r / > &# 4 9 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 1 5 6 1
有的只是為了發洩壓力、刻意找碴，
有的則是老人家為了打發時間才找上門來，
網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！
對付各式各樣、來自四面八方的客訴，
光只有一招絕對不夠看！
本書針對顧客心理等理論為基礎
引用超過50種實際的客訴案例，
以顧客種類分出對應技巧、說話術
無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業，
在各種職業與場合皆適用！
【本書目錄】
前言
PART1 只要了解客訴原因，就能擺脫恐懼
1 一開始大家都會害怕客訴
■害怕客訴的4個理由
2顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現
■多半源自初期應對的失誤
■大喊「叫負責人出來！」的客戶心理
3造成客訴的原因大致可分為以下4大類
■品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿
4這樣子的客訴變多了
■一般人搖身變成客訴者的時代
■社群網站（SNS）等網路危機管理也很重要
5應對客訴時容易犯的5項錯誤
■處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則
PART2 處理客訴的基本流程
1處理客訴時一定要遵守的基本原則
■一個小小的動作，皆有可能激怒客戶、火上加油
2從時間先後順序來看需要留意的重點
■不同階段需要不同技巧
3當面客訴的初期應對
■第一印象非常重要
4電話客訴的初期應對
■接聽電話的基本原則
■〈好感 × 正確 × 迅速 × 簡潔〉為4大原則
5一線服務人員順利交接到二線服務人員
■當負責人員遇到無法處理的情形，需改變狀況
■交棒給二線服務人員時需要留意的重點
6 處理電子郵件客訴的應對方法
■總之要迅速處理，防止負評擴散
7社群網站上出現抱怨文的應對方法
■透過官方網站道歉、應對的案例
■即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理
■對於捏造的文章該如何處理？
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■不分年齡、職務，讓所有社員進行研修
Part3 高難度客訴教戰守則
1配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑
■一旦陷入糾結，就會變得棘手的客戶類型
2奧客類型及教戰守則
■有愛「無理取鬧」的人，也有「只想有個說話對象」的人
■讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」
■預防理論型客訴應對失誤的8大原則
■一般人對補償的想法
3一旦處理不當，就會相當危險的惡質客訴及處理方法…92
■近似威脅的惡質客訴
■惡質客訴關鍵字及回應方式
4高難度客訴的應對流程重點…98
■是否合乎道義、法律？
■消費者訴苦諮詢機構
Part4 實踐篇 個別案例應對方法
1為了不被說「感覺很差」
提升見面時的「第一印象」
■「喂！這個過期了吧？」
實例①「店門口溼溼滑滑的！」
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2為了不被說「你到底有沒有心道歉啊？」
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■「收到的商品有裂痕」
實例①「跟我點的餅皮不一樣！」
實例②「說明書字太小，看不清楚！」
3為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎？」
善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」
■「說好10點會派人來修，可是都還沒有來！」
實例①「買到的酒有怪味！」
實例②「客戶諮詢室六日居然沒營業，太誇張了！」
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實例①「換個聽得懂人話的人來！」
實例②「你們家的店員感覺真的很差！」
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這樣的態度和習慣會觸怒客人
■「你沒在聽人說話吧？」
實例①「你有仔細在聽嗎？」
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實例①「陽台窗戶打不開！」
實例②「你真的很沒禮貌！」
7為了不被說「服務態度真差！」
使用「肯定句」，不使用會觸怒對方的「否定句」
■「總之，我要你們退錢！」
實例①「平日3點我要工作，怎麼可能來啊？」
實例②「A社給了我很多樣品，你們公司怎麼服務這麼差啊？」
8為了不被說「真是失禮！」
善用能夠表現出誠意的「魔法片語」
■「我明明已經預約了，為什麼沒有位子？」
實例①「買到的醃漬物太鹹了！」
實例②「委託的房子已經簽約完畢，這是怎麼回事？」
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善用「部分道歉」和「部分同感」
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實例①「我沒叫你染這種顏色啊！」
實例②「在飯店無法熟睡！」
10客戶不肯聽人說話……的時候
呼叫客人名字，轉換模式
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實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊？」
實例②「修改回來的洋裝裡面有針！」
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