有時我們回話太過直線思考，看似誠實，
但卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你！
《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《回話的藝術2》教你存「同理心」答話；
這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！
◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。
◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。
◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。
◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。
此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話產生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……
【本書特色】
‧作品累積銷售55萬冊的作者，教你獨門技巧
‧用工作及生活的對話建構情境，立刻體會吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！
推薦人
世紀奧美公關創辦人 丁菱娟
卡內基訓練區域總經理 連桂慧
目錄
前 言 體貼多一點，一開口就擄獲人心！
序 章 回話的態度，決定你給他人的觀感
「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！
對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！
我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！
電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分
第一章 第一次見面，一定要學的答話技巧
初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
善用7項重點，讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話才有條理
○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒
第二章 最高明的答話境界，是傾聽！
奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色╱適時點頭，就能幫對話加分╱
5種簡單回應，就能進一&# 2 7 4 9 3 ; &# 2 4 3 1 0 ; &# 2 0 2 8 0 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 3 8 9 8 8 ; &# 3 2 ; &# 9 5 8 5 ; &# 2 4 3 4 1 ; &# 2 3 5 6 6 ; &# 3 5 5 2 7 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 8 6 0 8 ; &# 3 0 3 3 2 ; &# 2 0 1 8 2 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 4 9 2 0 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 2 7 4 4 2 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 9 5 8 5 ; b r / > &# 2 0 0 2 7 ; &# 2 1 2 0 5 ; &# 3 0 7 7 2 ; &# 2 0 9 1 2 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 4 0 7 2 3 ; &# 2 1 2 3 7 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 3 0 4 5 2 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 3 0 4 5 2 ; &# 3 5 4 9 8 ; &# 9 5 8 5 ; &# 2 3 6 0 1 ; &# 3 1 6 3 9 ; &# 3 4 9 8 7 ; &# 2 5 2 9 8 ; &# 3 2 0 8 5 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 5 2 0 1 ; &# 3 0 0 4 1 ; &# 3 2 1 0 2 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 2 2 9 0 9 ; &# 2 1 3 6 0 ; &# 3 5 9 3 7 ; &# 8 2 3 0 ; &# 8 2 3 0 ; b r / > &# 3 1 5 3 2 ; &# 1 9 9 7 7 ; &# 3 1 4 5 6 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 5 4 3 0 ; &# 3 3 8 7 9 ; &# 3 2 2 4 4 ; &# 3 2 7 2 2 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 1 4 7 7 ; &# 2 2 2 3 8 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 3 0 4 1 ; &# 2 1 1 4 7 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 3 2 0 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 2 5 7 9 3 ; &# 2 6 3 7 7 ; &# 3 6 0 2 0 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 6 9 3 9 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 2 ; &# 2 3 6 0 1 ; &# 3 1 6 3 9 ; &# 3 3 7 5 6 ; &# 3 3 5 2 1 ; &# 2 5 9 9 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 1 4 8 2 ; &# 3 5 2 0 1 ; &# 2 6 3 7 7 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 5 4 8 8 ; &# 2 4 8 4 7 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 6 3 1 9 ; &# 2 2 8 0 6 ; &# 2 2 2 8 3 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 2 8 4 2 ; &# 1 9 9 8 1 ; &# 2 0 5 7 2 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 2 ; &# 2 8 8 5 8 ; &# 2 0 1 6 0 ; &# 4 0 6 3 6 ; &# 3 6 8 9 9 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 2 1 8 3 9 ; &# 2 1 8 3 9 ; &# 3 8 9 8 8 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 5 7 3 1 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 3 5 2 5 8 ; &# 2 4 4 7 1 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 2 5 5 7 8 ; &# 2 9 9 7 6 ; &# 2 4 5 1 5 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 6 5 3 1 1 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 2 ; &# 2 9
但卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你，
因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」，
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你！
《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」；
《回話的藝術2》教你存「同理心」答話；
這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！
◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎
有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。
主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」
部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？
部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。
◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽
根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？
其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！
顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」
店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？
店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。
◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！
人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？
因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。
小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」
朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！
朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。
◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？
許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？
有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。
客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」
承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。
此外，本書還要教你─
7個重點，讓對話產生共鳴
12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關
10個絕技讓溝通更趨完美……
【本書特色】
‧作品累積銷售55萬冊的作者，教你獨門技巧
‧用工作及生活的對話建構情境，立刻體會吸收
‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！
推薦人
世紀奧美公關創辦人 丁菱娟
卡內基訓練區域總經理 連桂慧
目錄
前 言 體貼多一點，一開口就擄獲人心！
序 章 回話的態度，決定你給他人的觀感
「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？
→要打動人心得先學會體貼！
「省話」造成對方誤解嗎？
→清楚回答才能討得上司歡心！
對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？
→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！
我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？
→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！
電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……
→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分
第一章 第一次見面，一定要學的答話技巧
初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？
思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸
○1換位思考：不要以自我為中心
○2換話思考：溝通務必淺顯易懂
○3重點思考：條列式整理內容
○4假設思考：模擬所有對話的可能性
○5減責思考：減輕對方的心理負擔
○6階段性思考：談話得循序漸進
善用7項重點，讓你的回答很有力
○1回答前審慎思考，避免越扯越遠
○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離
○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼
○4批評時，留意開口時機
○5先釐清思緒，答話才有條理
○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達
○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒
第二章 最高明的答話境界，是傾聽！
奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？
懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心
光聽還不夠，你得學會察言觀色╱適時點頭，就能幫對話加分╱
5種簡單回應，就能進一&# 2 7 4 9 3 ; &# 2 4 3 1 0 ; &# 2 0 2 8 0 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 3 8 9 8 8 ; &# 3 2 ; &# 9 5 8 5 ; &# 2 4 3 4 1 ; &# 2 3 5 6 6 ; &# 3 5 5 2 7 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 8 6 0 8 ; &# 3 0 3 3 2 ; &# 2 0 1 8 2 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 4 9 2 0 ; &# 2 9 6 9 4 ; &# 2 7 4 4 2 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 9 5 8 5 ; b r / > &# 2 0 0 2 7 ; &# 2 1 2 0 5 ; &# 3 0 7 7 2 ; &# 2 0 9 1 2 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 4 0 7 2 3 ; &# 2 1 2 3 7 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 3 0 4 5 2 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 3 0 4 5 2 ; &# 3 5 4 9 8 ; &# 9 5 8 5 ; &# 2 3 6 0 1 ; &# 3 1 6 3 9 ; &# 3 4 9 8 7 ; &# 2 5 2 9 8 ; &# 3 2 0 8 5 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 5 2 0 1 ; &# 3 0 0 4 1 ; &# 3 2 1 0 2 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 2 2 9 0 9 ; &# 2 1 3 6 0 ; &# 3 5 9 3 7 ; &# 8 2 3 0 ; &# 8 2 3 0 ; b r / > &# 3 1 5 3 2 ; &# 1 9 9 7 7 ; &# 3 1 4 5 6 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 5 4 3 0 ; &# 3 3 8 7 9 ; &# 3 2 2 4 4 ; &# 3 2 7 2 2 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 1 9 9 6 8 ; &# 2 1 4 7 7 ; &# 2 2 2 3 8 ; &# 3 5 4 4 1 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 3 0 3 4 0 ; &# 2 3 0 4 1 ; &# 2 1 1 4 7 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 3 2 0 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 2 5 7 9 3 ; &# 2 6 3 7 7 ; &# 3 6 0 2 0 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 6 9 3 9 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 2 ; &# 2 3 6 0 1 ; &# 3 1 6 3 9 ; &# 3 3 7 5 6 ; &# 3 3 5 2 1 ; &# 2 5 9 9 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 1 4 8 2 ; &# 3 5 2 0 1 ; &# 2 6 3 7 7 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 3 5 4 8 8 ; &# 2 4 8 4 7 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 6 3 1 9 ; &# 2 2 8 0 6 ; &# 2 2 2 8 3 ; &# 2 0 1 5 4 ; &# 3 2 8 4 2 ; &# 1 9 9 8 1 ; &# 2 0 5 7 2 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 2 ; &# 2 8 8 5 8 ; &# 2 0 1 6 0 ; &# 4 0 6 3 6 ; &# 3 6 8 9 9 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 2 1 8 3 9 ; &# 2 1 8 3 9 ; &# 3 8 9 8 8 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 6 5 2 9 2 ; &# 2 0 0 6 3 ; &# 3 3 0 2 1 ; &# 3 5 7 3 1 ; &# 2 3 5 6 5 ; &# 2 6 0 4 1 ; &# 3 5 2 5 8 ; &# 2 4 4 7 1 ; &# 1 2 3 0 0 ; &# 2 5 5 7 8 ; &# 2 9 9 7 6 ; &# 2 4 5 1 5 ; &# 1 2 3 0 1 ; &# 6 5 3 1 1 ; b r / > &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 1 2 2 8 8 ; &# 3 2 ; &# 2 9