★ 從個人到組織，從尋常百姓到企業CEO，人人都適用！
★ 《紐約時報》《金融時報》《華爾街日報》《科克斯書評》《書單雜誌》《出版人週刊》等重要媒體盛讚！
★ 亞當．格蘭特（《給予》《擁抱B選項》作者）、安琪拉．達克沃斯（《恆毅力》作者）、查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者）、丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者）、艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者）、楊斯棓（暢銷書《人生路引》作者、醫師）、劉安婷（TFT為台灣而教創辦人）、水丰刀（閱部客事業有限公司執行長）、歐馬克（馬克信箱／馬克說書 podcast）、好葉（《一人公司的致富思維》 作者） 帶你一起往上游去！
從上游思考、行動，創造大改變！
少一點事後補救，多一點超前部署。
往上游去，就能找到真正一勞永逸的解決方案！
＊ 一年2000萬通客服電話帶給Expedia的鉅額成本瞬間消失，靠的是語音系統的設定？
＊ 學生畢業率一口氣提高25%，芝加哥某高中的祕訣是預測學習挫折發生在哪個學年？
＊ 青少年徹底擺脫酗酒和毒品的影響，多虧冰島的付費制運動俱樂部？
＊ 改變資源投注的方向、增加新的職位，竟成功減少Linkedln一半的客戶流失率？
＊ 製造合成纖維地毯的公司，如何在大幅減排的同時，也在一年內增加兩億美元的收益？
上游思維帶你解決遠慮、終結近憂，
了解真正的問題所在，採取精確有效的行動！
不論職場或生活中，我們經常陷入「反應」的循環：客服中心處理顧客投訴、教師幫進度落後的學生進行課後輔導、醫師幫氣喘病人開立處方、警方追查闖空門的竊賊……很正常，沒什麼不對，卻永遠治標不治本，周而復始，沒完沒了。事實上，不論是客訴、課輔、慢性病或治安，都是可以預防的，而且做法比我們想像的更簡單：只要往問題的「上游」前進就可以了。
本書深刻分析了阻撓我們往上游前進的三大心理障礙，並提出七個問題，幫助我們釐清行動過程中應該注意的各種事項。最後則是把眼光放遠，教我們如何引領下一代前往更上游，並思考如何從個人層面採取行動。
內容摘文
〈序章 朝上游移動〉
＊顧客為什麼打電話給客服？
二○一二年，旅遊網站智遊網（Expedia）顧客體驗團隊的主管萊恩．歐尼爾，仔細檢視公司客服中心的部分資料。他發現其中一項統計數字難以置信到不可思議的地步：透過智遊網預訂旅遊行程的顧客裡，有五八％會在預訂後來電尋求協助，不論訂的是機票、飯店房間或租車都一樣。
一直以來，客服中心的管理目標都是效率和顧客滿意度，客服人員所接受的訓練就是為了讓顧客開心，而且越快越好，畢竟縮短通話時間就能節省支出。歐尼爾說：「我們從成本的角度看待問題。我們一直想要縮減開支。原本十分鐘的電話，能不能縮短成兩分鐘？但真正的問題應該是：為什麼是兩分鐘？為什麼用『分』來計算？」
當你長年來一直致力於應對問題，有時反而會忽略明明可以預防的情況。歐尼爾向自己的上司，也就是全球顧客營運執行副總裁塔克．穆迪報告自己的發現後，兩人共同深入探討一個很基本、卻被忽略的問題：為什麼有那麼多顧客打電話給我們？
於是他們彙整出顧客尋求協助的常見原因排行榜。
顧客來電的最主要原因是什麼？索取行程副本。
二○一二年，約有兩千萬通客服電話都是為了這件事。兩千萬通電話！如果一通電話的客服支出是五美元，那麼這可是事關一億美元的問題。話說回來，為什麼顧客無法自動取得行程副本？答案其實很簡單：顧客輸入的電子郵件地址有誤，或是行程通知信跑到垃圾信件匣；又或者顧客誤以為是詐騙信件，所以將行程通知信給刪除了。讓問題更嚴重的是，顧客沒辦法從網站上重新取得行程副本。
歐尼爾和穆迪把這些資料交給時任智遊網執行長的達拉．霍斯勞沙希。他記得自己當時這麼說：「我們得想辦法解決這個問題。」霍斯勞沙希不僅贊成他們把重點放在減少客服電話數量，更要求顧客體驗團隊將這一點設為首要目標。接著，公司集結了跨部會成員組成「戰情室」，每天開會。戰情室被交付一項簡單的任務：讓顧客不必打電話到公司客服。
(未完)
★ 《紐約時報》《金融時報》《華爾街日報》《科克斯書評》《書單雜誌》《出版人週刊》等重要媒體盛讚！
★ 亞當．格蘭特（《給予》《擁抱B選項》作者）、安琪拉．達克沃斯（《恆毅力》作者）、查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者）、丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者）、艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者）、楊斯棓（暢銷書《人生路引》作者、醫師）、劉安婷（TFT為台灣而教創辦人）、水丰刀（閱部客事業有限公司執行長）、歐馬克（馬克信箱／馬克說書 podcast）、好葉（《一人公司的致富思維》 作者） 帶你一起往上游去！
從上游思考、行動，創造大改變！
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＊ 改變資源投注的方向、增加新的職位，竟成功減少Linkedln一半的客戶流失率？
＊ 製造合成纖維地毯的公司，如何在大幅減排的同時，也在一年內增加兩億美元的收益？
上游思維帶你解決遠慮、終結近憂，
了解真正的問題所在，採取精確有效的行動！
不論職場或生活中，我們經常陷入「反應」的循環：客服中心處理顧客投訴、教師幫進度落後的學生進行課後輔導、醫師幫氣喘病人開立處方、警方追查闖空門的竊賊……很正常，沒什麼不對，卻永遠治標不治本，周而復始，沒完沒了。事實上，不論是客訴、課輔、慢性病或治安，都是可以預防的，而且做法比我們想像的更簡單：只要往問題的「上游」前進就可以了。
本書深刻分析了阻撓我們往上游前進的三大心理障礙，並提出七個問題，幫助我們釐清行動過程中應該注意的各種事項。最後則是把眼光放遠，教我們如何引領下一代前往更上游，並思考如何從個人層面採取行動。
內容摘文
〈序章 朝上游移動〉
＊顧客為什麼打電話給客服？
二○一二年，旅遊網站智遊網（Expedia）顧客體驗團隊的主管萊恩．歐尼爾，仔細檢視公司客服中心的部分資料。他發現其中一項統計數字難以置信到不可思議的地步：透過智遊網預訂旅遊行程的顧客裡，有五八％會在預訂後來電尋求協助，不論訂的是機票、飯店房間或租車都一樣。
一直以來，客服中心的管理目標都是效率和顧客滿意度，客服人員所接受的訓練就是為了讓顧客開心，而且越快越好，畢竟縮短通話時間就能節省支出。歐尼爾說：「我們從成本的角度看待問題。我們一直想要縮減開支。原本十分鐘的電話，能不能縮短成兩分鐘？但真正的問題應該是：為什麼是兩分鐘？為什麼用『分』來計算？」
當你長年來一直致力於應對問題，有時反而會忽略明明可以預防的情況。歐尼爾向自己的上司，也就是全球顧客營運執行副總裁塔克．穆迪報告自己的發現後，兩人共同深入探討一個很基本、卻被忽略的問題：為什麼有那麼多顧客打電話給我們？
於是他們彙整出顧客尋求協助的常見原因排行榜。
顧客來電的最主要原因是什麼？索取行程副本。
二○一二年，約有兩千萬通客服電話都是為了這件事。兩千萬通電話！如果一通電話的客服支出是五美元，那麼這可是事關一億美元的問題。話說回來，為什麼顧客無法自動取得行程副本？答案其實很簡單：顧客輸入的電子郵件地址有誤，或是行程通知信跑到垃圾信件匣；又或者顧客誤以為是詐騙信件，所以將行程通知信給刪除了。讓問題更嚴重的是，顧客沒辦法從網站上重新取得行程副本。
歐尼爾和穆迪把這些資料交給時任智遊網執行長的達拉．霍斯勞沙希。他記得自己當時這麼說：「我們得想辦法解決這個問題。」霍斯勞沙希不僅贊成他們把重點放在減少客服電話數量，更要求顧客體驗團隊將這一點設為首要目標。接著，公司集結了跨部會成員組成「戰情室」，每天開會。戰情室被交付一項簡單的任務：讓顧客不必打電話到公司客服。
(未完)