你的顧客服務多好，你就會多成功！ 全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品 身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？ 產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因， 顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。 好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯‧布蘭佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！ 凱希‧楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！ 什麼是ICARE模式？ Ideal Service 理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。 Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。 Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。 Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。 Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。 本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。 【傳奇推薦】 這本書以故事為主軸，敘述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！ ──沈方正，老爺酒店集團執行長  我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！ ──方國誠，MDRT百萬圓桌台灣分會會長 本書涵蓋組織中所有面向，……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。 ──馬克‧金（Mark King），泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁 我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯‧布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。 ──李‧科克雷爾（Lee Cockerell），迪士尼樂園的前執行副總裁 《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。 ──科琳‧巴瑞特（Colleen Barrett），西南航空前總裁 《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！ ──約翰‧卡培瑞拉（John Caparella），威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長 對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。 ──李奧納多‧英格雷利（Leonardo Inghilleri），《最極致的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）合著作者 閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。 ──霍斯特‧舒茲（Horst Schulze），嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）  amoxil antibiotic dosage blog.pragmos.it amoxil dose