美國亞馬遜網路書店商管書第1名 《紐約時報》、《華爾街日報》、《出版人週刊》排行榜暢銷書 明明是好公司，後來變很瞎？ 業界真實個案，對症下藥 八個企業潛藏障礙，一次解決 我們每天翻開報紙不難發現一些看似聰明成功的企業，因為決策不當導致營運虧損而登上頭版頭條。IBM 曾氣勢衝天，卻也因為決策轉折失準而遭遇困境，大幅變革之後才重拾動能；微軟稱霸個人電腦市場吃香喝辣，卻在行動載具的世代中遭遇許多新興的競爭者強力打擊，購併失策讓微軟在 2012 年第 2 季出現有史以來第一次虧損。我們不免好奇，這麼成功的企業怎麼會做出「那麼蠢的決策」？擁有二十多年主導企業大規模改善經驗的專家尼爾．史密斯在本書中揭露，究竟是哪些障礙讓卓越企業的潛力受限、甚至讓最精明的管理高層和領導者也連連失策。 尼爾．史密斯二十多年來協助許多重要企業進行大改造，甚至讓頂尖企業獲利增加20%以上。史密斯在協助全球頂尖企業進行變革時，從實戰經驗中發現，企業原本有幾千個能改善本身工作的好點子卻都不受重用，主要原因就是每個組織內部都潛藏著下列這八大障礙： 1.逃避爭議 2.時間管理不當 3.抗拒改變 4.部門各自為政 5.主管阻撓 6.假設錯誤、資訊不正確 7.規模問題 8.既有流程 本書以業界真實個案逐一闡述讓企業變革受阻的八項障礙，並介紹一個經實證有效、善用企業變革十二項法則的速效流程，將企業營運和成長導回正軌。這本書是史密斯二十多年為企業諮商的心血結晶，只要熟讀本書了解八大障礙和十二項法則，企業就能促進內外部溝通、落實簡單原則、達成前所未見的超高獲利水準。 追根究柢就是心理學 另外，享譽全美的人格心理學家理查．李瓦克博士針對這些行為障礙，特別撰文說明，從常人的行為觀點分析這些障礙存在的原因，分享他對人格與組織的精闢見解，讓我們明白個人或組織為 什麼會做出對本身不利的行為，也更加清楚這些內部阻礙存在的原因，我們在日常生活中該怎樣覺察，避免自己和組織做出這些會招致反效果的行為。 各界好評 史密斯協助全美及世界各地的企業創造難以計數的股東價值和顧客忠誠度，他秉持的「激進」構想就是：企業自家員工知道成功的絆腳石在哪裡，他們也知道怎樣除掉這些絆腳石，讓執行長和管理團隊能帶領企業推行本身制定的策略並實現企業願景。 ──美國銀行執行長 布萊恩．莫尼漢（Brian T. Moynihan） 這本以實例說明、引人入勝的好書，深入檢視在結構和行為方面，究竟有哪些因素阻礙企業達到傑出績效，並提出一套清楚明確的法則，指點企業重回正軌。這本書集結史密斯針對破除企業內部障礙及授權員工提出創意構想的精闢見解，是全球各地企業領導者和高階主管的必讀之作。 ──哈佛商學院管理實務教授 比爾．喬治（Bill George） 史密斯以二十多年的產業諮商經驗寫出這本好書，教導企業如何順利變革進化。他替紐約泛歐證交所進行變革專案期間，就讓我見證到這套做法的驚人成效。在這本書裡，史密斯概述讓任何企業都能更有效率、更賺錢並大幅降低複雜度的一套流程。想改善企業績效並增加企業附加價值的企業和領導者絕對不能錯過這本好書。 ──紐約泛歐證交所（NYSE Euronext）執行長 鄧肯．尼德羅爾（Duncan Niederauer） 頂尖顧問透露獨門密技！一針見血、簡單明瞭，這本書就是改善公司的實戰手冊，看完絕對可以找出幾十個改善企業的好點子。 ──普林斯頓大學經濟學與公共事務雙聘講座教授 艾倫．布蘭德（Alan Blinder） 史密斯以協助全球傑出企業突破現狀及改善績效的專業知識，提出獨到見解和實用建議，這本書是企業領導者和高階主管必備的案頭書。 ──韋萊全球風險管理顧問公司董事長 馬汀．蘇利文（Martin Sullivan） 這本實用指南讓企業領導者明白哪些障礙阻擋企業前進，也明白該怎樣把這些障礙一一破除。 ──上海中歐國際工商學院院長 約翰．奎爾奇（John Quelch） 正為企業潛藏八項障礙苦惱的企業領導者有福了，史密斯這本書突顯出讓各階層員工一起參與的重要。企業上下同心協力，就能跟蠢事說再見！ ──法蘭西斯．賀賽蘋領導學院總裁暨執行長法蘭西斯．賀賽蘋（Frances Hesselbein） 這本書提醒我們，對司空見慣的事疏忽不管，會對企業的生產力和成功造成多大的阻礙。企業高階主管和領導者都該把這本書奉為圭臬。 ──《出版人週刊》 目錄 謝辭 前言 企業就像一座寶山 第一章 障礙1──逃避爭議 第二章 障礙2──時間管理不當 第三章 障礙3──抗拒改變 第四章 障礙4──部門各自為政 第五章 障礙5──主管阻撓 第六章 障礙6──假設錯誤、資訊不正確 第七章 障礙7──規模問題 第八章 障礙8──既有流程 第九章 破除障礙的12項法則 第十章 全都是心理學 第十一章 破除障礙的百日維新 第十二章 入寶山，滿載而歸──可預期的成效 第十三章 你還在等什麼？ 前言 企業就像一座寶山 大多數管理書籍都先談理論框架，再以實證資料和觀察發現做為理論依據。這本書可不一樣！我在過去二十多年企業諮商的實務經驗中得到一項驚人發現，我想搞清楚為什麼我一再看到同樣的現象。其實，每一家企業都有大好機會，讓企業能做得比現在更好。我不認為改善企業績效是不可能的任務，我知道這是每家企業都做得到的事。過去二十幾年來，我協助幾十家公司進行改善，就證實這個想法是對的。 我怎麼知道每家企業都跟其他企業一樣？說穿了是因為每家企業都有兩個共通點：一是每家企業都因為內部潛藏的障礙，而讓絕妙構想無法受到重用；二是每家企業都擁有創意無限的員工，他們會想出讓企業以不同方式做事的絕妙構想。 有一家做壽險業者生意的醫療服務公司是我的客戶，保險業者在簽核保單前，必須知道受保人的健康狀況，因此保險業者委請這家醫療服務公司派遣護士到受保人府上進行健康檢查，這項檢查包括檢查心跳、血壓和抽血。 保險業者不希望保戶患有人類免疫不全這類疾病，因此這是抽血檢驗的必要項目之一。保險業者甚至要求高齡八十歲的受保人抽血做這種檢驗。 血液樣本送進實驗室後，平均每件樣本就需要花五美元的檢驗費用，我的客戶每年進行的血液樣本檢查超過二百萬件，因此每年光是檢驗人類免疫不全病毒的費用至少要一千萬美元。 實驗室裡有位員工想出一個點子，他心想：「何不把二十件樣本混在一起，這樣只要進行一次檢驗啊？如果檢驗結果是陰性反應，我們就知道這二十件樣本都沒有感染。如果檢驗結果是陽性反應，就必須個別進行檢驗，找出哪件樣本受到感染。」 這個點子實在好極了，感染愛滋病或人類免疫不全病毒的患者通常不會購買壽險保單。結果，大多數血液樣本檢測結果都是沒有感染，事實證明重新檢測的件數幾乎少之又少。而利用這種做法將愛滋病相關檢驗的件數減少將近九成，保險業者的管理階層對此興奮不已，因為這個絕妙點子為業者省下相當可觀的檢驗費用。 但是真正讓人吃驚的不是這個點子本身多麼簡單或成效多麼可觀，而是這個點子早就想出來了卻遲遲沒有落實。其實這位實驗室員工早在七年前就想出這個點子，卻一直沒辦法付諸行動，而且在這家公司裡這種點子還不只一個，員工提出了幾百個點子讓公司運作更有效率。 你或許認為這家公司一定管理不當，才會讓這麼多改善企業績效的點子全都石沉大海。但是，這家公司的管理團隊實力堅強又積極參與，也對本身事業運作相當了解。管理團隊所經歷的狀況，正是我過去二十年在每個客戶企業看到的現象。而且，這些企業當中有許多都是產業佼佼者，只是企業跟其員工都遇到內部潛藏的障礙，才讓改革滯礙難行。以我個人的經驗來看，如果企業能要求員工提出改善績效的做法，最重要的是，企業能勇敢破除這些阻撓變革的障礙時，就能產生相當驚人的成效。 替這家醫療服務公司和其他許多企業的諮商經驗讓我確信，各行各業不論企業規模大小，不管是產業領導者或落後者，每家公司其實就像一座寶山，裡面有許多寶藏有待發掘。問題是，要先找到其中潛藏的障礙並將障礙一一排除，才能入寶山滿載而歸，善用員工腦袋裡的聰明點子。這就是這本書的重點所在。 現在，該是揭露企業內部潛藏的障礙、將障礙一一破除的時候了，讓員工想出的聰明點子浮出檯面，這些點子當然不可能全都適用，但卻足以為企業創造差異。差異有多大呢？平均來說，如果員工提出幾千個點子，結果就能讓企業獲利大幅提高25％。不過同樣重要的是，這些創新點子改變了企業的運作方式，讓顧客跟企業做生意時覺得更簡單也更輕鬆。如同某位企業執行長所言：「員工跟顧客都很喜歡我們的新做法。」 而且你不妨想想看，透過聰明點子取得的額外獲利可以如何運用。最近一家財星（Fortune）二百五十大企業主辦早餐會議，邀請其他企業的資深管理階層一起聚聚，這家主辦企業的執行長丹恩問大家：「你們當中有多少人認為自家公司過去五年的投資是足夠的？」結果，在場沒有人舉手。在企業高層自覺投資不足的情況下，靠聰明點子取得的額外資金甚至能打造出實力更堅強的企業。 或許你以為我先前只幫營運受挫的企業諮商，這些企業本來營運就跌到谷底，經過改善只會變好、不會變壞；你以為我協助這些企業挑選可輕易達成的目標，解決顯而易見的問題。你心想，在像公司那樣管理得當的企業，肯定不會錯失任何機會。如果你這麼想，那麼請問你：為什麼A咖企業會做「蠢」事呢？有錢不賺、沒幫公司爭取最大利益，公司的領導團隊要怎麼為此事負責？ 其實，就算在管理再好、有傑出領導人帶領的成功企業，一樣能找到讓企業變革進化的機會。我共事過的企業中，有半數以上是產業前三大企業。令人好奇的是，這麼優秀的管理團隊怎麼會忽略這麼多機會？這本書會告訴你答案……也會提供一張尋寶圖，讓你從公司這座寶山裡找出潛藏各處的寶藏。