這是個人人都有意見，

立場經常相左的世界，

要讓自己的想法實現，

真正高明的人不是去「控制」別人，

而是發揮「影響力」讓別人心悅誠服順從你。 

在華盛頓特區的一家高級酒店，某參議員想要多一塊奶油，他輕蔑地舉起食指，把侍者叫來：「年輕人，給我再來一塊奶油。」
侍者吃了一驚，但仍假裝禮貌回答：「不好意思，先生，我們今晚有點不夠，每位賓客我們只能提供一塊奶油。」

參議員：「年輕人，你知不知道我是誰？我是紐澤西州的資深參議員。」

侍者：「那你知道我是誰嗎？我就是那個控管奶油的人。」

其實，參議員的要求本來不難達成，但他一開口就說錯話，讓侍者也失控了。我們有可能是參議員，也有可能是侍者，我們也時常會面對衝突與各種溝通的難題，本書作者鮑伯．柏格說，如果想要在各種衝突情境中掌握勝算，不是要比別人強勢，而是要默默發揮「影響力」，只要掌握五個關鍵訣竅，就可以在任何場合都贏得人心，呼風喚雨。

1.控制自己的情緒：情緒容易讓自己與對方都無法理性看待問題，或變成意氣之爭。

2.了解雙方認知的不同：學會從自己的認知抽離，以對方的角度來看事件，就可以讓影響力成功地在對方腦中運作。

3.注意他人的自尊：自尊是人做每件事的終極動力，當你傷及別人的自尊，要贏得他們的心是不可能的。

4.營造正面的場景：你說的第一句話將為場景定調，決定了是火爆衝突還是和解雙贏。

5.以得體和同理心溝通：聚焦在對方的身上，表達出你的重點但又不會讓對方感受到威脅和冒犯，他們就會卸下防備心，更樂於為你服務。

作者指出，「說服」這件事不是你輸我贏的賽局，靈活運用以上五大原則，你就會發現你竟然可以：

● 讓主管爽快加薪

● 讓客戶自動下單

● 不當奧客也得到頂級的服務

● 鬆動不同政治立場者的堅持