★日本最強溝通女王，不藏私大公開★
這樣回話，就算「說不」也能討人喜歡
你是否有以下困擾呢？
? 擔心談不成生意，總是對客戶的要求說「是」？
? 害怕被上司討厭，他提出的意見都說「好」？
? 不想被同事排擠，只好凡事都說「對」？
好人緣≠濫好人、好員工、好廠商。
一昧討好、不敢表達，少了「態度」和「立場」的說話方式，
不僅無法變得人見人愛、討人喜歡，
反而會不受器重、流失客源、處處碰壁！
＃「手上有一個案子，可以在兩天內提案嗎？」
Q：面對客戶的無理要求，如何不傷和氣的拒絕？
A：「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回話方式。然而，只用一句話的拒絕，顯得缺乏誠意。取而代之，以「道歉＋原因＋替代方案」的方式完整回話，能平衡對方被拒絕後的失落或不悅的心情。
X：很抱歉，時間無法配合，希望下次還有合作機會。
O：真的很抱歉，因為現在已經安排無法變動的案子了。不過等這個案子結束，下週三就有時間了，不知這樣還來得及嗎？
＃「關於這個企畫，我覺得A比B好，就用A吧！」
Q：與主管意見相左時，該如何表達呢？
A：擔心直接表達意見會黑掉？可又不甘心自己的點子被埋沒？這時，請記住一個重點：不全盤否定對方，並認同其中的一部分，接著說出自己的看法，最後再以「您覺得如何呢？」結尾，把決定權重新丟回給主管。其實溝通就好比丟接球遊戲，丟的好，對方自然就會回給你，你想要的答案。
X：我覺得B案還是比較好，因為它的最終呈現結果，比較符合客戶需求。
O：的確，A案的成本較低，但是B案的最終呈現可能比較符合客戶期待，如此或許可以打開公司在業界的知名度，拓展客源。您覺得如何呢？
＃「行銷部新來的小陳，做事拖拖拉拉，真討厭。」
Q：不想隨著同事一起八卦、說別人壞話，又擔心不跟著附和會被排擠？
A：「一起說某人壞話」能建立起某種友情；但是這種友情短暫又脆弱，並不能帶給你任何實質的幫助。因此，千萬不要為了獲得認同，而跟著隨之起舞的一起批評。如果真的不得不附和，別忘了補充說明自己的想法，使自己的立場保持中立。
X：對啊！他真的動作很慢，上次有一個東西，拖了一個禮拜才給我。
O：是啊，不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了。
語言，是不精確的。藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。話雖如此，只要掌握關鍵的說話技巧與溝通心法，便能在一問一答之間，巧妙製造提升好感的機會。這種好感，不只能獲得好人緣，更可以藉此展現自我工作能力和圓融成熟的處事態度。
本書特色
（1）適合職場新鮮人，舉出大量修飾、避免反感、活絡氣氛的說話技巧，輕鬆好上手。
（2）條理分明，每則溝通心法後都有NG和OK的詞語對照，可快速掌握重點。
（3）貼近職場、生活，書中案例皆是日常中可能遇到的情境，實用性強。
目錄
【前言】 精準回話，誤解不再發生
第一章 聽懂言外之意，精準回話的六大準則
01 面對讚美，只會傻笑？
02 察覺話語中的「心意」並道謝
03 回答「我不清楚」是大忌
04 「哪裡需要修正？」帶有頂嘴之意
05 拒絕時避免使用「否定」字眼
06 不做無謂的反駁
Column 1 精進說話技巧，有助升遷
第二章 不再引起誤解！換句話說的八個技巧
07 不使用模稜兩可的詞語
08 說「總之」會使聽者感到不安
09 用「謝謝」取代「不好意思」
10 用第三者的角度讚美，更高明
11 慎選讚美用詞，以免弄巧成拙
12 與其轉達批評，不如提出建議
13 避免以高高在上的口氣說話
14 道歉時別說「很抱歉沒有講清楚」
Column 2 自製「詞彙筆記」，提升表達能力
第三章 化解衝突、不傷感情的責罵應對法
15 不直接指責錯誤
16 別說「之前已經講過了吧？」
17 用「我也有錯」回應他人的無心之過
18 別把否決的責任丟給其他人
19 以「您覺得如何？」緩和否定意見
20 別用「請怎麼做」拜託他人
21 提出要求時應「正向」且「具體」
Column 3 欲讓座時，用疑問句提出較禮貌
第四章 職場新鮮人必學！七大辦公室說話術
22 回答太省略，容易得罪人
23 犯錯時，一定要先說「非常抱歉」
24 說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張
25 讓對方感受到「無可取代」的關鍵詞
26 不談論個人好惡
27 不使用負面詞彙
28「緩衝用語」並非一成不變的公式
Column 4 你是否罹患「請允許我」症候群？
第五章 不想被排擠、討厭？千萬不要這麼說
29 不說「應該這麼做才對」
30 避免用「比較」傷害別人
31 過度毒舌，會自毀聲譽
32 不以恩人自居
33 不隨便附和八卦謠言
Column 5 選擇好話題，輕鬆聊不停
第六章 掌握八大聊天原則，一開口就打動人心
34「說的沒錯！」是畫龍點睛的關鍵句
35以「也就是說」歸納重點
36不要自顧自地講不停
37別用「可是」打斷他人發言
38避免使用語意不明的詞彙
39不自吹自擂
40過度自嘲，會讓談話中斷
41適時轉換話題，躲避攻擊
Column 6 語言敏銳度能培養，但無法強求
【後記】 永遠不要放棄「溝通」
前言
稍作調整，說話不再引人誤解
語言，是不精確的。
請試著回想一下，與人交談的過程中是否曾出現過以下想法：
「他說這些話是什麼意思？」
「他是不是聽不懂我想要說什麼？」
「為什麼我一開口，對方就突然沉默了？」
各位是否都有過以上這種經驗嗎？
事實上，藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。即便十個人講的是同一句話，每個人說出口時的想法都不盡相同。因此，談話的過程很容易產生誤解。
前幾天，我和舞蹈教室的老師有過以下這段對話。
老師：「外面風很大嗎？」
我：「咦？我的頭髮很亂嗎？」
老師：「不不，沒有這回事。」
我：「？？」
那一天我完全不覺得風很大，因此老師一這麼問，不自覺就認為是因為自己的頭髮很亂，所以對方才會如此一問。當時我心想，怎麼會突然問起風有沒有很大呢？雖然後來老師說「沒有這回事」，我還是馬上認定「我的頭髮果然很奇怪」。
事後一問之下，才知道那天早上風勢確實很大，因此老師對下午到訪的我問起這件事。然而，我中午之前一直都在家裡，根本不知道外面的風是大是小；這種時候就會覺得，真是雞同鴨講啊！
一句話想傳達的意思和情緒，除了說話者本身，他人大概很難完全正確理解。文字沒辦法百分之百表達情緒，說話者的本意和言外之音，常常會隱藏在脫口而出的話語裡。
這種不精確性，使得「話語」成為水能載舟，亦能覆舟的東西—可以改善關係，也可能導致關係惡化。
因此，說話的時候，我們必須想辦法把真正的想法以及情緒，確實傳達給聽者。為此，本書將深入討論話語脫口而出前，在腦中的「感覺（想法＋情緒）」；同時也介紹各種情境的「應對技巧」。
舉例而言，被稱讚的時候，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒有啦，這不算什麼」或者「沒有啦、沒有啦」。大家對這種回答方式有什麼看法呢？
事實上，被稱讚「你做得真棒」時，上述的回應反而隱含否定對方的意思。
在本書中，我會列舉各種容易造成誤解的日常對話，並說明用什麼方式表達才會討人喜愛。
稍作調整，談話不再尷尬、卡卡
一個討人喜愛的人會顧慮旁人的心情，選擇適當的話語表達自己的想法。他們說話時會仔細斟酌，避免造成聽者的不愉快；也不會使用尖銳、針對性的用語，因為這些話很可能會傷害對方。除此之外，還要注意對方的身分是主管、長輩，或者下屬、晚輩。尊重不同立場的聽者，運用不同的方式表達，如此，不論走到哪裡，都能獲得別人的認可、人見人愛。
在本書中，我會列舉出討喜的人絕對不會用的「ＮＧ語句」，並告訴各位應該用什麼「ＯＫ語句」替換。範圍從職場到日常生活，包含各種情境，以上這些，都是我擔任電視台主播、溝通技巧課程講師，以及到各企業演說時觀察到的狀況，在此分享給各位讀者。
「那個人為什麼會用那種方式說話呢？」在不愉快的談話過程中，你心中是否經常出現以上的疑問呢？為此，在本書中，為了深入理解話語生成的背景和心理運作，我不單只是說明詞彙的含意，而是想辦法剖析對方的本意，並提醒大家，普遍被使用的語句中，有哪些容易引起聽者的不愉快。
如果你常因無法適切表達自身的想法或情緒，而放棄談話，也能在書中找到許多建議，讓你發現「原來只要這樣說，就能讓人理解！」或者「原來只要加上一些說明，別人就能聽懂！」期盼各位讀完這本書，都能順利改善職場和家庭中的溝通問題，使談話氛圍變得更加愉悅、順利！
內文試閱
01面對讚美，只會傻笑？
「今天的襯衫很好看耶！」、「你真不愧是行銷部門的！」
聽到這樣的稱讚時，為了表示謙虛，你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎？ 事實上，改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話，大方接受對方的讚美，會更好哦！
急忙否認，是拒絕對方的好意
「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚，心裡再怎麼高興，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。
例如：在同學會上看到許久不見的朋友，對方直率地稱讚說：「哇！你都沒變耶！」你卻用「哎呀，沒這回事啦！」回應。事實上，否定對方，會產生一種「不領情」、「拒絕對方好意」的感覺。
「真的嗎？聽到你這麼說真是開心！」改用這樣的方式回答，不僅接受對方的讚美，還順勢表達出自己的感謝，兼顧彼此的情緒，如此，雙方都會開心。換言之，必須拿捏好謙虛的尺度，過猶不及是不好的。
此外，談話中如果以「沒這回事」否定對方的讚美，不僅讓對方的好意撲了空，對話也會因此無法延續。例如：
朋友：「今天這件襯衫，你穿起來真的很好看耶！」
你：「沒有啦！這個只是便宜貨。」
這樣回答的話，這段談話就會在此中斷了，無法繼續下去，造成尷尬的局面。相反的，如果回答：「謝謝，這是店員幫我選的。」會發生什麼事呢？對方可能會接著說：「真的嗎？是哪一家店？」、「店員是什麼樣的人啊？」、「我下次也想逛逛這家店。」「這家店的店員品味很好哦，我的裙子也是他一起推薦的。」如此一來，話題就能擴展開來，和對方一直聊下去。
換言之，接受對方的讚美之後，接著以「其實這個啊︙︙」、「我也很喜歡呢」等，針對對方稱讚的部分做更具體的說明，話題就能輕鬆展開。
記得，以讚美為契機，想辦法讓話題在一來一往間延續下去，漸漸地就能掌握聊天的技巧。如果回答前能先考慮到對方可能會有的反應，就會給對方一種「跟這個人說話很自在」的好感。
適時補充關鍵句，好感度瞬間倍增
在職場上，被前輩稱讚「能達到○○業績真是厲害！」時，如果回答「沒有啦，沒這麼厲害」、「我還差得遠」，不僅否定對方的讚美，還可能造成其他同事的反感。過分謙虛是不必要的。下次被稱讚的時候，請試著改用「感激不盡，聽到您這麼說真的很高興，我會繼續努力。」回答，你在對方心中的好感度，一定會提升。
如果對方是客戶或主管，可以用更正式的語句回答，例如「您過獎了，真是不敢當！」。「真是不敢當」的力道比「真是不好意思」強，適合用在讚美明顯超過自身成就的時候。另外，「我的榮幸」或「託大家的福」也都能表現出對談話者更多的尊重。
此外，被客戶或主管稱讚時，除了表示感謝、接受，還要觀察對方的話中是否另有含意，適時添加一句關鍵句，會讓人留下「很有能力」的印象。
例如，主管稱讚「這次的企畫做得相當不錯」，其實有「之後也請繼續保持」的鼓勵含意在裡面。因此，回應這種讚美的最佳方式：首先，講一句感謝的話接受讚美，接著說「都是因為部長指導有方！」藉此向對方表達尊重之意。或是，對給予讚美的主管表示：「我能做到這樣，都是因為您指導得太棒了」，這也是很不錯的讚美回禮。最後再補上「從今以後也會繼續努力」，展示自我抱負。如此，對方知道「想法已經傳達」，也會非常高興。
接受讚美時，必須先想清楚：「今後的目標是什麼」或「需要加強的部分有哪些」。若能考慮到以上幾點，就能適當地回應對方的讚賞，甚至獲得工作夥伴的認同，讓讚美不會流於形式，而是達成另一種談話的目的。
05 拒絕時避免使用「否定」字眼
「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此，不得不拒絕客戶的邀約或需求，卻仍想與對方保有合作的可能性時，用詞就要特別注意，避免讓對方不開心。
以「道歉＋原因＋替代方案」的組合拒絕
在商場上，無論接受工作委託或聽取企畫簡報，常需要決定是否要接受對方的提案。為此，開口拒絕時要特別小心，「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而，我認為只用一句話的拒絕，是不恰當的。因此，為避免拒絕時失禮的話脫口而出，請按照以下三步驟進行：❶表達歉意→❷告知原因→❸ 提出替代方案。
不得不拒絕對方的提案時，一定要先說「真的非常抱歉」，表達歉意。
接著，告知對方不得不拒絕的原因。然而，有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說，與客戶安排會議時程時，剛好與另一家客戶撞期，如果直接回答「真的非常抱歉，這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們，哪一邊比較重要！」對方可能會產生這種想法，另外，如果是以「公司內部有會議」為由，也會讓人覺得不受重視。
簡而言之，重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫，不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時，我會選擇不要說，用比較籠統的回答告知對方，例如：「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候，還是不要把具體原因說出來比較恰當。
最後，提出替代方案，例如「○○之後就沒有問題了」，再以「您意下如何？」確認對方的意願，這樣的拒絕方式就相對得體些了。
除此之外，拒絕親近的朋友或家人時，也要避免使用無理或傷人的話。
「要不要去劇場看戲？」面對朋友邀約，此時若回答「那一天已經有約了，沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉！真是不巧，那一天剛好有別的事，下次再一起去！」改用這樣回答就比較不會傷到對方。
又或者，辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐？」時，回答「今天要忙，沒辦法！」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙，你倒是很閒嘛」，以為你在不開心。
用「能力不足」當理由
為此，這時可以說「抱歉，有急事還沒處理完！下次再一起吧！」這種說法代表「真是抱歉，是我的能力不足，還沒辦法把事情完成」，如此，便不會產生不愉快的誤解。也就是說，將錯扛到自己身上，讓對方得到尊重，這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢？因為拒絕之後，再提出下回的邀約，能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。
此外在商場上，有時會出現無法向對方保證，或者考量公司利益之下，不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上，在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法，或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」，難免有點失禮。建議各位可以這麼說：
「是我能力不足，實在沒辦法跟您保證。」
「現在做保證的話，難保之後反而造成困擾。」
用類似的方式表達，最後再以「無法滿足您的需求，真是萬分抱歉！」作結。不過，
這樣回話，就算「說不」也能討人喜歡
你是否有以下困擾呢？
? 擔心談不成生意，總是對客戶的要求說「是」？
? 害怕被上司討厭，他提出的意見都說「好」？
? 不想被同事排擠，只好凡事都說「對」？
好人緣≠濫好人、好員工、好廠商。
一昧討好、不敢表達，少了「態度」和「立場」的說話方式，
不僅無法變得人見人愛、討人喜歡，
反而會不受器重、流失客源、處處碰壁！
＃「手上有一個案子，可以在兩天內提案嗎？」
Q：面對客戶的無理要求，如何不傷和氣的拒絕？
A：「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回話方式。然而，只用一句話的拒絕，顯得缺乏誠意。取而代之，以「道歉＋原因＋替代方案」的方式完整回話，能平衡對方被拒絕後的失落或不悅的心情。
X：很抱歉，時間無法配合，希望下次還有合作機會。
O：真的很抱歉，因為現在已經安排無法變動的案子了。不過等這個案子結束，下週三就有時間了，不知這樣還來得及嗎？
＃「關於這個企畫，我覺得A比B好，就用A吧！」
Q：與主管意見相左時，該如何表達呢？
A：擔心直接表達意見會黑掉？可又不甘心自己的點子被埋沒？這時，請記住一個重點：不全盤否定對方，並認同其中的一部分，接著說出自己的看法，最後再以「您覺得如何呢？」結尾，把決定權重新丟回給主管。其實溝通就好比丟接球遊戲，丟的好，對方自然就會回給你，你想要的答案。
X：我覺得B案還是比較好，因為它的最終呈現結果，比較符合客戶需求。
O：的確，A案的成本較低，但是B案的最終呈現可能比較符合客戶期待，如此或許可以打開公司在業界的知名度，拓展客源。您覺得如何呢？
＃「行銷部新來的小陳，做事拖拖拉拉，真討厭。」
Q：不想隨著同事一起八卦、說別人壞話，又擔心不跟著附和會被排擠？
A：「一起說某人壞話」能建立起某種友情；但是這種友情短暫又脆弱，並不能帶給你任何實質的幫助。因此，千萬不要為了獲得認同，而跟著隨之起舞的一起批評。如果真的不得不附和，別忘了補充說明自己的想法，使自己的立場保持中立。
X：對啊！他真的動作很慢，上次有一個東西，拖了一個禮拜才給我。
O：是啊，不過跟剛進公司時比起來，算是有進步了。
語言，是不精確的。藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。話雖如此，只要掌握關鍵的說話技巧與溝通心法，便能在一問一答之間，巧妙製造提升好感的機會。這種好感，不只能獲得好人緣，更可以藉此展現自我工作能力和圓融成熟的處事態度。
本書特色
（1）適合職場新鮮人，舉出大量修飾、避免反感、活絡氣氛的說話技巧，輕鬆好上手。
（2）條理分明，每則溝通心法後都有NG和OK的詞語對照，可快速掌握重點。
（3）貼近職場、生活，書中案例皆是日常中可能遇到的情境，實用性強。
目錄
【前言】 精準回話，誤解不再發生
第一章 聽懂言外之意，精準回話的六大準則
01 面對讚美，只會傻笑？
02 察覺話語中的「心意」並道謝
03 回答「我不清楚」是大忌
04 「哪裡需要修正？」帶有頂嘴之意
05 拒絕時避免使用「否定」字眼
06 不做無謂的反駁
Column 1 精進說話技巧，有助升遷
第二章 不再引起誤解！換句話說的八個技巧
07 不使用模稜兩可的詞語
08 說「總之」會使聽者感到不安
09 用「謝謝」取代「不好意思」
10 用第三者的角度讚美，更高明
11 慎選讚美用詞，以免弄巧成拙
12 與其轉達批評，不如提出建議
13 避免以高高在上的口氣說話
14 道歉時別說「很抱歉沒有講清楚」
Column 2 自製「詞彙筆記」，提升表達能力
第三章 化解衝突、不傷感情的責罵應對法
15 不直接指責錯誤
16 別說「之前已經講過了吧？」
17 用「我也有錯」回應他人的無心之過
18 別把否決的責任丟給其他人
19 以「您覺得如何？」緩和否定意見
20 別用「請怎麼做」拜託他人
21 提出要求時應「正向」且「具體」
Column 3 欲讓座時，用疑問句提出較禮貌
第四章 職場新鮮人必學！七大辦公室說話術
22 回答太省略，容易得罪人
23 犯錯時，一定要先說「非常抱歉」
24 說「遇到麻煩」會造成不必要的緊張
25 讓對方感受到「無可取代」的關鍵詞
26 不談論個人好惡
27 不使用負面詞彙
28「緩衝用語」並非一成不變的公式
Column 4 你是否罹患「請允許我」症候群？
第五章 不想被排擠、討厭？千萬不要這麼說
29 不說「應該這麼做才對」
30 避免用「比較」傷害別人
31 過度毒舌，會自毀聲譽
32 不以恩人自居
33 不隨便附和八卦謠言
Column 5 選擇好話題，輕鬆聊不停
第六章 掌握八大聊天原則，一開口就打動人心
34「說的沒錯！」是畫龍點睛的關鍵句
35以「也就是說」歸納重點
36不要自顧自地講不停
37別用「可是」打斷他人發言
38避免使用語意不明的詞彙
39不自吹自擂
40過度自嘲，會讓談話中斷
41適時轉換話題，躲避攻擊
Column 6 語言敏銳度能培養，但無法強求
【後記】 永遠不要放棄「溝通」
前言
稍作調整，說話不再引人誤解
語言，是不精確的。
請試著回想一下，與人交談的過程中是否曾出現過以下想法：
「他說這些話是什麼意思？」
「他是不是聽不懂我想要說什麼？」
「為什麼我一開口，對方就突然沉默了？」
各位是否都有過以上這種經驗嗎？
事實上，藏在語言背後的情緒，只有說話的人最清楚。即便十個人講的是同一句話，每個人說出口時的想法都不盡相同。因此，談話的過程很容易產生誤解。
前幾天，我和舞蹈教室的老師有過以下這段對話。
老師：「外面風很大嗎？」
我：「咦？我的頭髮很亂嗎？」
老師：「不不，沒有這回事。」
我：「？？」
那一天我完全不覺得風很大，因此老師一這麼問，不自覺就認為是因為自己的頭髮很亂，所以對方才會如此一問。當時我心想，怎麼會突然問起風有沒有很大呢？雖然後來老師說「沒有這回事」，我還是馬上認定「我的頭髮果然很奇怪」。
事後一問之下，才知道那天早上風勢確實很大，因此老師對下午到訪的我問起這件事。然而，我中午之前一直都在家裡，根本不知道外面的風是大是小；這種時候就會覺得，真是雞同鴨講啊！
一句話想傳達的意思和情緒，除了說話者本身，他人大概很難完全正確理解。文字沒辦法百分之百表達情緒，說話者的本意和言外之音，常常會隱藏在脫口而出的話語裡。
這種不精確性，使得「話語」成為水能載舟，亦能覆舟的東西—可以改善關係，也可能導致關係惡化。
因此，說話的時候，我們必須想辦法把真正的想法以及情緒，確實傳達給聽者。為此，本書將深入討論話語脫口而出前，在腦中的「感覺（想法＋情緒）」；同時也介紹各種情境的「應對技巧」。
舉例而言，被稱讚的時候，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒有啦，這不算什麼」或者「沒有啦、沒有啦」。大家對這種回答方式有什麼看法呢？
事實上，被稱讚「你做得真棒」時，上述的回應反而隱含否定對方的意思。
在本書中，我會列舉各種容易造成誤解的日常對話，並說明用什麼方式表達才會討人喜愛。
稍作調整，談話不再尷尬、卡卡
一個討人喜愛的人會顧慮旁人的心情，選擇適當的話語表達自己的想法。他們說話時會仔細斟酌，避免造成聽者的不愉快；也不會使用尖銳、針對性的用語，因為這些話很可能會傷害對方。除此之外，還要注意對方的身分是主管、長輩，或者下屬、晚輩。尊重不同立場的聽者，運用不同的方式表達，如此，不論走到哪裡，都能獲得別人的認可、人見人愛。
在本書中，我會列舉出討喜的人絕對不會用的「ＮＧ語句」，並告訴各位應該用什麼「ＯＫ語句」替換。範圍從職場到日常生活，包含各種情境，以上這些，都是我擔任電視台主播、溝通技巧課程講師，以及到各企業演說時觀察到的狀況，在此分享給各位讀者。
「那個人為什麼會用那種方式說話呢？」在不愉快的談話過程中，你心中是否經常出現以上的疑問呢？為此，在本書中，為了深入理解話語生成的背景和心理運作，我不單只是說明詞彙的含意，而是想辦法剖析對方的本意，並提醒大家，普遍被使用的語句中，有哪些容易引起聽者的不愉快。
如果你常因無法適切表達自身的想法或情緒，而放棄談話，也能在書中找到許多建議，讓你發現「原來只要這樣說，就能讓人理解！」或者「原來只要加上一些說明，別人就能聽懂！」期盼各位讀完這本書，都能順利改善職場和家庭中的溝通問題，使談話氛圍變得更加愉悅、順利！
內文試閱
01面對讚美，只會傻笑？
「今天的襯衫很好看耶！」、「你真不愧是行銷部門的！」
聽到這樣的稱讚時，為了表示謙虛，你會用「沒有啦、沒這回事」、「沒什麼大不了」或尷尬的傻笑來回應嗎？ 事實上，改用「謝謝」或其他能表達感謝之意的話，大方接受對方的讚美，會更好哦！
急忙否認，是拒絕對方的好意
「謙遜」這項特質已經深植於亞洲文化當中。無論被誰稱讚，心裡再怎麼高興，為了表示謙虛，我們經常會回答「沒什麼大不了」或「沒有啦」。
例如：在同學會上看到許久不見的朋友，對方直率地稱讚說：「哇！你都沒變耶！」你卻用「哎呀，沒這回事啦！」回應。事實上，否定對方，會產生一種「不領情」、「拒絕對方好意」的感覺。
「真的嗎？聽到你這麼說真是開心！」改用這樣的方式回答，不僅接受對方的讚美，還順勢表達出自己的感謝，兼顧彼此的情緒，如此，雙方都會開心。換言之，必須拿捏好謙虛的尺度，過猶不及是不好的。
此外，談話中如果以「沒這回事」否定對方的讚美，不僅讓對方的好意撲了空，對話也會因此無法延續。例如：
朋友：「今天這件襯衫，你穿起來真的很好看耶！」
你：「沒有啦！這個只是便宜貨。」
這樣回答的話，這段談話就會在此中斷了，無法繼續下去，造成尷尬的局面。相反的，如果回答：「謝謝，這是店員幫我選的。」會發生什麼事呢？對方可能會接著說：「真的嗎？是哪一家店？」、「店員是什麼樣的人啊？」、「我下次也想逛逛這家店。」「這家店的店員品味很好哦，我的裙子也是他一起推薦的。」如此一來，話題就能擴展開來，和對方一直聊下去。
換言之，接受對方的讚美之後，接著以「其實這個啊︙︙」、「我也很喜歡呢」等，針對對方稱讚的部分做更具體的說明，話題就能輕鬆展開。
記得，以讚美為契機，想辦法讓話題在一來一往間延續下去，漸漸地就能掌握聊天的技巧。如果回答前能先考慮到對方可能會有的反應，就會給對方一種「跟這個人說話很自在」的好感。
適時補充關鍵句，好感度瞬間倍增
在職場上，被前輩稱讚「能達到○○業績真是厲害！」時，如果回答「沒有啦，沒這麼厲害」、「我還差得遠」，不僅否定對方的讚美，還可能造成其他同事的反感。過分謙虛是不必要的。下次被稱讚的時候，請試著改用「感激不盡，聽到您這麼說真的很高興，我會繼續努力。」回答，你在對方心中的好感度，一定會提升。
如果對方是客戶或主管，可以用更正式的語句回答，例如「您過獎了，真是不敢當！」。「真是不敢當」的力道比「真是不好意思」強，適合用在讚美明顯超過自身成就的時候。另外，「我的榮幸」或「託大家的福」也都能表現出對談話者更多的尊重。
此外，被客戶或主管稱讚時，除了表示感謝、接受，還要觀察對方的話中是否另有含意，適時添加一句關鍵句，會讓人留下「很有能力」的印象。
例如，主管稱讚「這次的企畫做得相當不錯」，其實有「之後也請繼續保持」的鼓勵含意在裡面。因此，回應這種讚美的最佳方式：首先，講一句感謝的話接受讚美，接著說「都是因為部長指導有方！」藉此向對方表達尊重之意。或是，對給予讚美的主管表示：「我能做到這樣，都是因為您指導得太棒了」，這也是很不錯的讚美回禮。最後再補上「從今以後也會繼續努力」，展示自我抱負。如此，對方知道「想法已經傳達」，也會非常高興。
接受讚美時，必須先想清楚：「今後的目標是什麼」或「需要加強的部分有哪些」。若能考慮到以上幾點，就能適當地回應對方的讚賞，甚至獲得工作夥伴的認同，讓讚美不會流於形式，而是達成另一種談話的目的。
05 拒絕時避免使用「否定」字眼
「談生意不以NO收場」是商場上不變的法則。因此，不得不拒絕客戶的邀約或需求，卻仍想與對方保有合作的可能性時，用詞就要特別注意，避免讓對方不開心。
以「道歉＋原因＋替代方案」的組合拒絕
在商場上，無論接受工作委託或聽取企畫簡報，常需要決定是否要接受對方的提案。為此，開口拒絕時要特別小心，「這次真的很遺憾，希望下次還有合作機會」是多數人的回應方式。然而，我認為只用一句話的拒絕，是不恰當的。因此，為避免拒絕時失禮的話脫口而出，請按照以下三步驟進行：❶表達歉意→❷告知原因→❸ 提出替代方案。
不得不拒絕對方的提案時，一定要先說「真的非常抱歉」，表達歉意。
接著，告知對方不得不拒絕的原因。然而，有時直接講出理由可能會造成尷尬。舉例來說，與客戶安排會議時程時，剛好與另一家客戶撞期，如果直接回答「真的非常抱歉，這個時段我們已經先和A公司約好了」。「A公司和我們，哪一邊比較重要！」對方可能會產生這種想法，另外，如果是以「公司內部有會議」為由，也會讓人覺得不受重視。
簡而言之，重點就是不要讓客戶產生「被放在天枰上做比較」的感覺。一旦出現猶豫，不知道該不該直接說出拒絕的具體原因時，我會選擇不要說，用比較籠統的回答告知對方，例如：「當天有無法更動的行程」、「有推不掉的事情要處理」。我建議這種時候，還是不要把具體原因說出來比較恰當。
最後，提出替代方案，例如「○○之後就沒有問題了」，再以「您意下如何？」確認對方的意願，這樣的拒絕方式就相對得體些了。
除此之外，拒絕親近的朋友或家人時，也要避免使用無理或傷人的話。
「要不要去劇場看戲？」面對朋友邀約，此時若回答「那一天已經有約了，沒辦法」是不留餘地又冷淡的回答。「抱歉！真是不巧，那一天剛好有別的事，下次再一起去！」改用這樣回答就比較不會傷到對方。
又或者，辦公室的同事說「今天中午要不要一起吃午餐？」時，回答「今天要忙，沒辦法！」對方可能會以為你的意思是「我這麼忙，你倒是很閒嘛」，以為你在不開心。
用「能力不足」當理由
為此，這時可以說「抱歉，有急事還沒處理完！下次再一起吧！」這種說法代表「真是抱歉，是我的能力不足，還沒辦法把事情完成」，如此，便不會產生不愉快的誤解。也就是說，將錯扛到自己身上，讓對方得到尊重，這是一種較為高明的拒絕技巧。為什麼呢？因為拒絕之後，再提出下回的邀約，能傳達出「拒絕並不是因為不喜歡一起吃飯」的意思。
此外在商場上，有時會出現無法向對方保證，或者考量公司利益之下，不得不拒絕客戶的情形。這時一定要把錯扛在身上，在拒絕的同時讓對方感覺有被尊重。「這件事我沒辦法跟您保證」這種直截了當的說法，或許會讓人覺得你的意思是「這項工作我不想做」，難免有點失禮。建議各位可以這麼說：
「是我能力不足，實在沒辦法跟您保證。」
「現在做保證的話，難保之後反而造成困擾。」
用類似的方式表達，最後再以「無法滿足您的需求，真是萬分抱歉！」作結。不過，