內容簡介

回話的態度：爭執、回答不清，是因為「太熟」，還是不經思考的「壞習慣」

有時我們回話太過直線思考，看似誠實， 　　但卻讓對方很受傷、很不爽，甚至不願接近你， 　　因此從現在起，只要一句簡單的「體貼回答」， 　　就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……任何人都不會為難你！　　 　　 　　《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」，而是學會「聰明答案」； 　　《回話的藝術2》教你存「同理心」答話； 　　這一次《回話的態度》更進階，教你養成設身處地為人著想的習慣，用體貼話表現誠意，不論工作或生活，一開口就擄獲人心！ 　　 　　◎6種增強說話能力的思考法，讓你說進對方心坎 　　有時我們明明沒惡意，但脫口而出的話，卻讓人臉上三條線。小心，太過直線回答，會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人，開口前得先想一想。 　　主管問：「下個活動的預定行程是什麼？」 　　部屬答（Ｘ）：「會議紀錄在那邊。」→思考一下，這是主管希望得到的回應嗎？ 　　部屬答（Ｏ）：「請等一下，我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。 　　懂得「換位思考」，不僅應對得體，也能進一步確認對方話裡的涵義。 　　 　　◎溝通不是理直氣壯、多說就好，得先學會傾聽 　　根據調查，七成的人沒專心聽別人說話，碰到難纏的狀況更只想逃，該怎麼辦？ 　　其實，回話前先傾聽，正視對方的心情，讓人覺得你能幹又機伶！ 　　顧客指責：「你們家的電鍋，買回去居然不能煮飯，這是怎麼回事？」 　　店員答（Ｘ）：「不可能！你一定沒看說明書！」→難道你想火上加油？ 　　店員答（Ｏ）：「非常抱歉，造成您的困擾……」→態度先放軟，什麼事都好喬。 　　面對不熟悉的人更要記住，溝通順序是「先聆聽、再說話」。 　　 　　◎贏得好人際、有貴人相挺，關鍵在於說對一句話！ 　　人與人相處，即使雙方關係匪淺，也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡？ 　　因為對方害怕你「結束話題」的工夫，碰到軟釘子。 　　小陳說：「我最愛看電影了，每個月都會去看個幾部。」 　　朋友答（Ｘ）：「我沒興趣。」→你自己把對話結束了！ 　　朋友答（Ｏ）：「真的，最近你比較推薦哪部電影？」→主動延伸、開啟話題。 　　把話題引到對方感興趣的領域，讓對話無限延伸，雙方都獲得滿足。 　　 　　◎如何冷靜回話，扭轉危機變轉機？ 　　許多人都苦惱自己談話應對不好，但主要原因不在身份或外貌，那到底是什麼？ 　　有時你覺得已傳達清楚，但對方天線收不到，就會引發爭執，甚至場面不可收拾。 　　客戶抱怨：「明明說10：00前要寄給我，為什麼還沒收到？」 　　承辦人說（Ｘ）：「我寄了，還有備份當證據。」→火藥味十足。 　　承辦人說（Ｏ）：「不好意思，我有寄出，但可能網路出了問題。我馬上重寄，並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己，但沒有必要硬碰硬。 　　急著指責對方，只會讓他惱羞成怒，不如換個說法，讓他找台階下。 　　 　　此外，本書還要教你─ 　　7個重點，讓對話產生共鳴 　　12個訣竅，避開NG用語，溝通不卡關 　　10個絕技讓溝通更趨完美…… 　　 本書特色 　　‧作品累積銷售55萬冊的作者，教你獨門技巧 　　‧用工作及生活的對話建構情境，立刻體會吸收 　　‧圖解漫畫生動有趣，深入淺出輕鬆活用 　　‧附贈說話高手測驗，看看你的功力！ 名人推薦 　　世紀奧美公關創辦人　丁菱娟 　　卡內基訓練區域總經理　連桂慧

作者簡介

櫻井弘

出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。 　　著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

內容目錄

出生於日本東京，CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業，以及人事院（相當於我國人事行政局）、各局處、大學等各級政府機關，還有日本能率協會等團體，從事溝通技巧的研究，演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評，在全國各地獲得極高聲望。 　　著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器！》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。