．掌握服務品質的要旨
　卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標，需仰賴全員從上到下
　、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即
　以此要旨為核心。
．以實務導向為依歸
　作者將其多年教學及執行大型專案經驗，結合業界實務案例整理成書，協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的
　方法，找出服務失誤並分類、及擬定補救的方式。
．富涵完整的理論
　本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質管理」的理論架構，更著重國內外服務品質相
　關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控制和評估工作
　時，所需注意的前後秩序、相互關聯和產出後果，以及最終能落實服務品質。
．重視觀念的應用
　本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合，並以能高度保證服務品質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許
　企業能運用專業工具設計出符合且滿足顧客需要的產品 / 服務，並落實在卓越的服務傳遞過程之中。

作者：陳思倫
學歷：
美國密西根州立大學公園和遊憩資源系博士
現職：
世新大學觀光學系副教授
專業證書：

經歷：
世新大學觀光學系系主任暨研究所所長 
文化大學觀光學系副教授 
逢甲大學土地管理學系副教授 
台北市政府觀光委員會委員 
中華觀光管理學會理事暨創會理事長 
中華民國戶外遊憩學會常務理事 
美國密西根州旅遊研究中心副研究員
專長領域：
觀光行銷管理 
觀光遊憩經濟學 
觀光消費行為 
觀光規劃與管理

第 1 章　服務的特性、模式與產品
第 2 章　品質和服務品質
第 3 章　服務管理與服務品質管理
第 4 章　政府、機構與服務員工對服務品質的責任
第 5 章　服務品質的度量方法、模式及量表
第 6 章　服務品質缺口與服務失誤
第 7 章　滿意度的理論及模式
第 8 章　服務補救
第 9 章　服務品質機能展開