內容簡介
本書第八版進行大幅的修改，充分反映服務經濟的發展趨勢，特別是在科技、最新研究發現方面，並回應來自讀者的建議。本書特色如下：
一、理論實務兼具：根基於紮實的學術研究，並以管理觀點出發，建立理論與實務間的橋梁。
二、架構脈絡完整：全書脈絡完整清晰，章節關聯性強，各章開頭皆列出「學習目標」，並於「本章總結」點列式歸納該章重點。
三、最新全球觀點：書中實例收錄來自於美洲、歐洲與亞洲的企業，並加入服務產業最新的科技應用，包含手機app、行動商務、社群網絡、機器人、人工智慧、生物科技等。
四、敘述簡明易讀：全書敘述清楚易讀，並提供「服務洞察」小單元，收錄最新研究發現的實務應用，提升閱讀興趣，也可作為小組討論的引導。
一、理論實務兼具：根基於紮實的學術研究，並以管理觀點出發，建立理論與實務間的橋梁。
二、架構脈絡完整：全書脈絡完整清晰，章節關聯性強，各章開頭皆列出「學習目標」，並於「本章總結」點列式歸納該章重點。
三、最新全球觀點：書中實例收錄來自於美洲、歐洲與亞洲的企業，並加入服務產業最新的科技應用，包含手機app、行動商務、社群網絡、機器人、人工智慧、生物科技等。
四、敘述簡明易讀：全書敘述清楚易讀，並提供「服務洞察」小單元，收錄最新研究發現的實務應用，提升閱讀興趣，也可作為小組討論的引導。
作者簡介
作者：Jochen Wirtz
審校：曾鼎翔
現職：逢甲大學國際經營與貿易學系副教授
學歷：倫敦城市大學卡斯商學院行銷博士
經歷：
■ 中國造船董事長特助
■ 逢甲大學商學院國際企業管理學士學位學程（英語專班）主任
■ 逢甲大學 國際科技與管理學院商學與創新雙學士學位學程主任
研究領域：
■ 國際行銷
■ 關係行銷
■ 服務業行銷
審校：曾鼎翔
現職：逢甲大學國際經營與貿易學系副教授
學歷：倫敦城市大學卡斯商學院行銷博士
經歷：
■ 中國造船董事長特助
■ 逢甲大學商學院國際企業管理學士學位學程（英語專班）主任
■ 逢甲大學 國際科技與管理學院商學與創新雙學士學位學程主任
研究領域：
■ 國際行銷
■ 關係行銷
■ 服務業行銷
內容目錄
第一篇 瞭解服務業的產品、顧客與市場
第1章 在服務經濟中創造價值
第2章 瞭解服務業的顧客
第3章 競爭市場中的服務定位
第二篇 服務業的行銷4P
第4章 開發服務產品和品牌
第5章 透過實體與電子通路傳遞服務
第6章 服務定價及營收管理
第7章 服務行銷溝通
第三篇 管理顧客介面
第8章 設計服務流程
第9章 平衡需求與產能
第10章 精心設計服務環境
第11章 服務優勢來自人員管理
第四篇 培養顧客關係
第12章 管理顧客關係與培養忠誠度
第13章 申訴處理及服務補救
第五篇 追求服務卓越
第14章 改善服務品質和生產力
第15章 打造一流的服務組織
第六篇：個案
第1章 在服務經濟中創造價值
第2章 瞭解服務業的顧客
第3章 競爭市場中的服務定位
第二篇 服務業的行銷4P
第4章 開發服務產品和品牌
第5章 透過實體與電子通路傳遞服務
第6章 服務定價及營收管理
第7章 服務行銷溝通
第三篇 管理顧客介面
第8章 設計服務流程
第9章 平衡需求與產能
第10章 精心設計服務環境
第11章 服務優勢來自人員管理
第四篇 培養顧客關係
第12章 管理顧客關係與培養忠誠度
第13章 申訴處理及服務補救
第五篇 追求服務卓越
第14章 改善服務品質和生產力
第15章 打造一流的服務組織
第六篇：個案
ISBN: 9789869687126