內容簡介
中文書名：現場力：迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持
原文書名：ディズニーの現場力
內容簡介
※迪士尼樂園令人流連忘返的祕密究竟是什麼？
全世界最頂級的遊樂園真的是由魔法打造而成的嗎？
被喻為奇蹟般的「迪士尼魔法」，絕非魔法使然。
迪士尼樂園之所以了不起，
是因為幕後有著令人驚訝「竟然能做到這種地步」的嚴謹工作態度與高效率的運作組織。
‧迪士尼樂園如何在短時間內，將遺失的貴重戒指從垃圾山中找出來還給你？
‧為什麼餐飲服務業常發生的員工惡搞事件，絕對不會在迪士尼發生？
‧絕不放棄組織中的吊車尾員工，以工作手冊訓練，就算吊車尾也可以跟上一般員工的腳步。
‧教員工如何用一句話打動顧客的心、如何用一個眼神讓顧客足甘心。
‧迪士尼的員工進修制度，讓員工也感動落淚。
本書作者大住力活用創辦人華特．迪士尼的經典語錄、迪士尼的員工手冊和實作經歷，
深入淺出介紹這家大企業的現場管理魔法，
並且以自己的經歷證明：「這樣的現場力也適用於所有的企業或個人生活管理。」
作者強調，感動的背後有著「體制」的支持；員工不是不做，而是不知道要做什麼，
只要管理者明確指示，很快就能顯現出成果。
到底該如何打動人心、創造感動？
本書一一為你介紹任何職場都能應用的工作手冊、打造第一線現場力的方法！
【專業推薦】
林俊昇 義大開發股份有限公司總經理
楊紀華 鼎泰豐董事長
黃尚仁 安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)前執行副總經理
許書揚 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理
【日本亞馬遜讀者激動好評】
★我曾經在迪士尼擔任過所謂的保管員(custodial ，就是在園區撿拾紙屑的員工的職稱)。書中非讀不可的部分就是那些宛如站在現場所描繪的小故事。
一般來到園區的「顧客」，碰到次數最多的人是誰？常去的人都知道，就是這群保管員。此外再度前往時如果這些保管員作風改變，也會在入園時立即感覺出來，那是一定的。
我想讀者讀到最後，放下這本書之前，一定會想早點進迪士尼去一探究竟吧！
★記得以前住進東京迪士尼的海景飯店(Miracosta)時，晚上很晚園區還有壓低聲音的遊行隊伍的練習，早上園區開放之前還舉行防災訓練，警報聲音響亮，像這樣為了讓遊客安心、玩得開心而進行的用心演練，從這本書的描寫就可以更清楚了解。
這是一本無論就工作或生活角度都可以找到有益啟示的書，也會讓很久沒去迪士尼樂園的人想再度前往。
原文書名：ディズニーの現場力
內容簡介
※迪士尼樂園令人流連忘返的祕密究竟是什麼？
全世界最頂級的遊樂園真的是由魔法打造而成的嗎？
被喻為奇蹟般的「迪士尼魔法」，絕非魔法使然。
迪士尼樂園之所以了不起，
是因為幕後有著令人驚訝「竟然能做到這種地步」的嚴謹工作態度與高效率的運作組織。
‧迪士尼樂園如何在短時間內，將遺失的貴重戒指從垃圾山中找出來還給你？
‧為什麼餐飲服務業常發生的員工惡搞事件，絕對不會在迪士尼發生？
‧絕不放棄組織中的吊車尾員工，以工作手冊訓練，就算吊車尾也可以跟上一般員工的腳步。
‧教員工如何用一句話打動顧客的心、如何用一個眼神讓顧客足甘心。
‧迪士尼的員工進修制度，讓員工也感動落淚。
本書作者大住力活用創辦人華特．迪士尼的經典語錄、迪士尼的員工手冊和實作經歷，
深入淺出介紹這家大企業的現場管理魔法，
並且以自己的經歷證明：「這樣的現場力也適用於所有的企業或個人生活管理。」
作者強調，感動的背後有著「體制」的支持；員工不是不做，而是不知道要做什麼，
只要管理者明確指示，很快就能顯現出成果。
到底該如何打動人心、創造感動？
本書一一為你介紹任何職場都能應用的工作手冊、打造第一線現場力的方法！
【專業推薦】
林俊昇 義大開發股份有限公司總經理
楊紀華 鼎泰豐董事長
黃尚仁 安心食品服務股份有限公司(摩斯漢堡)前執行副總經理
許書揚 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理
【日本亞馬遜讀者激動好評】
★我曾經在迪士尼擔任過所謂的保管員(custodial ，就是在園區撿拾紙屑的員工的職稱)。書中非讀不可的部分就是那些宛如站在現場所描繪的小故事。
一般來到園區的「顧客」，碰到次數最多的人是誰？常去的人都知道，就是這群保管員。此外再度前往時如果這些保管員作風改變，也會在入園時立即感覺出來，那是一定的。
我想讀者讀到最後，放下這本書之前，一定會想早點進迪士尼去一探究竟吧！
★記得以前住進東京迪士尼的海景飯店(Miracosta)時，晚上很晚園區還有壓低聲音的遊行隊伍的練習，早上園區開放之前還舉行防災訓練，警報聲音響亮，像這樣為了讓遊客安心、玩得開心而進行的用心演練，從這本書的描寫就可以更清楚了解。
這是一本無論就工作或生活角度都可以找到有益啟示的書，也會讓很久沒去迪士尼樂園的人想再度前往。
作者簡介
作者簡介
大住力 Osumi Riki
◎一九六五年生，「底力教育研究所」所長、公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」代表。
◎大學畢業後，一九九○年進入東方樂園公司（Oriental Land）工作，發派到公認是迪士尼工作哲學最深植的綜合服務部門清掃員課，學習到關於本書的主題「迪士尼的現場力」。
一九九三年，被調派到新園區事業部，負責處理「東京迪士尼海洋」、「伊克斯皮兒莉IKSPIARI」等大型專案的開發及營運、管理業務。之後，還包含人才培訓、經營企劃等從迪士尼樂園的最前線到中樞，二十年來陸續經歷了各種工作。另外，還在公司內成立了「華特‧迪士尼研究會」，致力於提升第一線員工的工作幹勁，推廣迪士尼工作哲學。
◎二○○九年離職。基於「迪士尼的做法所有的企業和人都可以活用，絕非特例」的理念，為進行人才的培育，於二○一二年成立「底力教育研究所」。為大企業到中小企業、學校、醫院等超過一百家的機構，提供管理、待客、溝通、組織活化、理念推廣等主題的研修與演講。這些活動受到矚目，以顧問的身分加入豪斯登堡公司的重建事業。並擔任富山大學、東京家政大學的兼任講師等，活躍於各界。
◎另一方面，身兼公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」的代表理事，致力於給予對抗罕病的兒童及其家屬支援。
◎另著有《迪士尼的教誨幫你找到一生的工作》、《讓人感動的是人才：迪士尼怎麼教出來的？》等書。
譯者簡介
陳佩君
輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，現為專職譯者。
大住力 Osumi Riki
◎一九六五年生，「底力教育研究所」所長、公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」代表。
◎大學畢業後，一九九○年進入東方樂園公司（Oriental Land）工作，發派到公認是迪士尼工作哲學最深植的綜合服務部門清掃員課，學習到關於本書的主題「迪士尼的現場力」。
一九九三年，被調派到新園區事業部，負責處理「東京迪士尼海洋」、「伊克斯皮兒莉IKSPIARI」等大型專案的開發及營運、管理業務。之後，還包含人才培訓、經營企劃等從迪士尼樂園的最前線到中樞，二十年來陸續經歷了各種工作。另外，還在公司內成立了「華特‧迪士尼研究會」，致力於提升第一線員工的工作幹勁，推廣迪士尼工作哲學。
◎二○○九年離職。基於「迪士尼的做法所有的企業和人都可以活用，絕非特例」的理念，為進行人才的培育，於二○一二年成立「底力教育研究所」。為大企業到中小企業、學校、醫院等超過一百家的機構，提供管理、待客、溝通、組織活化、理念推廣等主題的研修與演講。這些活動受到矚目，以顧問的身分加入豪斯登堡公司的重建事業。並擔任富山大學、東京家政大學的兼任講師等，活躍於各界。
◎另一方面，身兼公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」的代表理事，致力於給予對抗罕病的兒童及其家屬支援。
◎另著有《迪士尼的教誨幫你找到一生的工作》、《讓人感動的是人才：迪士尼怎麼教出來的？》等書。
譯者簡介
陳佩君
輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業，現為專職譯者。
內容目錄
目錄
推薦序 傳遞有溫度的旅遊體驗 林俊昇
推薦序 「現場力」──企業核心價值的最高展現 許書揚
推薦序 軟實力即爆發力 黃尚仁
[前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指？
■ 感動的背後有著「體制」的支持
■ 不小心丟掉了貴重的戒指！
■ 華特‧迪士尼的工作哲學
■ 揭開「迪士尼魔法」的真相
■ 創造迪士尼魔法的清掃工作手冊
■ 向迪士尼學習工作方式
[1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密
■ 達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽
■ 迪士尼的工作手冊，任何企業都能應用
[2] 為促使人展開行動，訊息要盡可能講求簡單扼要
■ 工作人員並非特別之人
■ 不是不做，而是不知道要做什麼
■ 愈是簡單明瞭，人們愈能付諸實行
[3] 迪士尼不放棄「二：六：二」中吊車尾的「二」
■ 不可能所有人都留下優秀的成果
■ 不放棄吊車尾的兩成員工的管理法
[4] 只要原因明確，麻煩的作業也能持續下去
■ 迪士尼樂園講究清潔的由來
■ 光叫人「快做！」也沒用
■ 明確指示該做什麼，很快就能顯現出成果
[5]迪士尼培訓人才的重點，讓人察覺工作意義的兩套系統
■ 所有新進員工都有「大哥」跟著
■ 分享心得的密切交流
■ 重點在於面對面
[6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作
■ 一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」
■ 促進職場團結的最佳藥方
[7]迪士尼先要求思考再責備，所以部屬會不斷成長
■ 你認為小客人會有什麼樣的心情？
■ 一定要思考客人的故事
[8]迪士尼備有提振員工士氣的「嘉許制度」
■ 迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚
■ 佛羅里達所實行的難以置信獎勵法
[9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」
■ 「報告、聯絡、商量」實有重大缺失
■ 以第一線人員行動方便為最優先
■ 晚點名時工作人員互相報告
[10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」？
■ 失去信賴，是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題
■ 祕密在於向心力，認識華特精神
■ 引發問題的組織所欠缺的事物
[11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分
■ 令學員感動落淚的迪士尼研修
■ 不用教也能學會迪士尼的想法
■ 迪士尼樂園永遠未完成
[12]迪士尼的研修著重於回想初衷
■ 重新認識任務，回歸原點
■ 迪士尼的研修傳授「無用」之事？
[13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務
■ 能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」
■ 迪士尼的效率並非「經營效率」
■ 迪士尼的基準也能應用在自己的工作上
[14]迪士尼的待客是重質更重量
■ 迪士尼樂園中少有指示路標的原因
■ 傾聽的量多就能提升交流的品質
[15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」
■ 經常想像「客人想要說什麼？」
■ 對工作人員也要眼神交會
[16]迪士尼用一句魔法話語抓住對方的心
■ 只要一句話就能改變人的心情
■ 任何工作都能應用的「5W1H」
■ 在佛羅里達聽到的魔法話語
[17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法
■ 創造劇情，打動對方的感情
■ 垃圾袋變身為米奇！
■ 想像對方的心情就知道該怎麼傳達
[18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會
■ 迪士尼處理客訴的應對
■ 處理客訴也能提升員工的滿意度
[19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新
■ 前台招待遊客，後台招待員工？
■ 工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾
■ 你改變的話，周遭也會有所改變
[20]迪士尼永遠維持高水準的嚴格標準
■ 不允許制服上有一點點髒汙
■ 知道標準在哪是服務的基本
■ 如何改變對怠慢習以為常的組織？
■ 打造不降低基準的體制
[21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術
■ 牆壁不見了，鏡子從天而降？
■ 歡迎來到迪士尼海洋！
■ 任何人都學得會的迪士尼簡報術
[22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉
■ 點子的量重於質，而且無須察顏觀色
■ 提出點子後就徹底追求品質
■ 追求真正美好的成果要不識大體
[23] 竟然做到這個地步！精密的資料分析撐起夢與魔法的王國
■ 全年護照所隱藏的策略
■ 不要賣商品，要賣故事
■ 撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查
[24]創造奇蹟的迪士尼程序術
■ 迪士尼樂園教導我程序的重要性
■ 然後，奇蹟發生了！
■ 即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟
■ 先培養追隨者以提高組織力
[25]向迪士尼學習實現夢想的持續力
■ 持之以恆就是通往夢想的捷徑
■ 夜間清潔員的擦地工作
■ 持續力的來源是為人著想的心意
[26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣
■ 老實承認自己能力不足很重要
■ 捨棄小小的自尊心
[27]華特‧迪士尼的教誨消除對工作的迷惘
■ 遊樂設施「白雪公主」存在的意義
■ 對工作迷惘時回想原點
■ 你的任務是什麼？
[28]迪士尼重視的米奇十誡
■ 對我們工作有益的「啟發的種子」
[後記] 華特‧迪士尼真正想傳達的訊息
對工作感到迷惘時就回到「原點」
推薦序 傳遞有溫度的旅遊體驗 林俊昇
推薦序 「現場力」──企業核心價值的最高展現 許書揚
推薦序 軟實力即爆發力 黃尚仁
[前言] 為什麼能馬上找到遺失的戒指？
■ 感動的背後有著「體制」的支持
■ 不小心丟掉了貴重的戒指！
■ 華特‧迪士尼的工作哲學
■ 揭開「迪士尼魔法」的真相
■ 創造迪士尼魔法的清掃工作手冊
■ 向迪士尼學習工作方式
[1] 迪士尼工作手冊養成「現場力」的祕密
■ 達菲熊的玩偶商品充當簡易安全帽
■ 迪士尼的工作手冊，任何企業都能應用
[2] 為促使人展開行動，訊息要盡可能講求簡單扼要
■ 工作人員並非特別之人
■ 不是不做，而是不知道要做什麼
■ 愈是簡單明瞭，人們愈能付諸實行
[3] 迪士尼不放棄「二：六：二」中吊車尾的「二」
■ 不可能所有人都留下優秀的成果
■ 不放棄吊車尾的兩成員工的管理法
[4] 只要原因明確，麻煩的作業也能持續下去
■ 迪士尼樂園講究清潔的由來
■ 光叫人「快做！」也沒用
■ 明確指示該做什麼，很快就能顯現出成果
[5]迪士尼培訓人才的重點，讓人察覺工作意義的兩套系統
■ 所有新進員工都有「大哥」跟著
■ 分享心得的密切交流
■ 重點在於面對面
[6]任何職場都能運用迪士尼的溝通術提高團隊合作
■ 一年一度的「員工盃獨木舟划船賽」
■ 促進職場團結的最佳藥方
[7]迪士尼先要求思考再責備，所以部屬會不斷成長
■ 你認為小客人會有什麼樣的心情？
■ 一定要思考客人的故事
[8]迪士尼備有提振員工士氣的「嘉許制度」
■ 迪士尼樂園的工作人員會互相稱讚
■ 佛羅里達所實行的難以置信獎勵法
[9]迪士尼落實由上司對部屬的「報告、聯絡、商量」
■ 「報告、聯絡、商量」實有重大缺失
■ 以第一線人員行動方便為最優先
■ 晚點名時工作人員互相報告
[10]迪士尼樂園為何不會發生「員工惡搞事件」？
■ 失去信賴，是比事件本身所付出的成本更嚴重的問題
■ 祕密在於向心力，認識華特精神
■ 引發問題的組織所欠缺的事物
[11]迪士尼的研修沒有正職或兼職之分
■ 令學員感動落淚的迪士尼研修
■ 不用教也能學會迪士尼的想法
■ 迪士尼樂園永遠未完成
[12]迪士尼的研修著重於回想初衷
■ 重新認識任務，回歸原點
■ 迪士尼的研修傳授「無用」之事？
[13]迪士尼的四個行動基準實現賓至如歸的服務
■ 能夠樂在其中是因為這裡是「可放心的場所」
■ 迪士尼的效率並非「經營效率」
■ 迪士尼的基準也能應用在自己的工作上
[14]迪士尼的待客是重質更重量
■ 迪士尼樂園中少有指示路標的原因
■ 傾聽的量多就能提升交流的品質
[15]迪士尼維持高滿意度的祕密在於「眼神交會」
■ 經常想像「客人想要說什麼？」
■ 對工作人員也要眼神交會
[16]迪士尼用一句魔法話語抓住對方的心
■ 只要一句話就能改變人的心情
■ 任何工作都能應用的「5W1H」
■ 在佛羅里達聽到的魔法話語
[17]迪士尼讓對方印象深刻的心意傳達法
■ 創造劇情，打動對方的感情
■ 垃圾袋變身為米奇！
■ 想像對方的心情就知道該怎麼傳達
[18]迪士尼樂園連客訴問題都能變成魔法機會
■ 迪士尼處理客訴的應對
■ 處理客訴也能提升員工的滿意度
[19]迪士尼連後台都乾淨是為了維持園區煥然一新
■ 前台招待遊客，後台招待員工？
■ 工作人員的認真讓遊客願意自己丟垃圾
■ 你改變的話，周遭也會有所改變
[20]迪士尼永遠維持高水準的嚴格標準
■ 不允許制服上有一點點髒汙
■ 知道標準在哪是服務的基本
■ 如何改變對怠慢習以為常的組織？
■ 打造不降低基準的體制
[21]對觀眾施魔法的迪士尼簡報術
■ 牆壁不見了，鏡子從天而降？
■ 歡迎來到迪士尼海洋！
■ 任何人都學得會的迪士尼簡報術
[22]迪士尼的會議上不看著彼此的臉
■ 點子的量重於質，而且無須察顏觀色
■ 提出點子後就徹底追求品質
■ 追求真正美好的成果要不識大體
[23] 竟然做到這個地步！精密的資料分析撐起夢與魔法的王國
■ 全年護照所隱藏的策略
■ 不要賣商品，要賣故事
■ 撐起迪士尼魔法的「超」大規模調查
[24]創造奇蹟的迪士尼程序術
■ 迪士尼樂園教導我程序的重要性
■ 然後，奇蹟發生了！
■ 即使不是特別優秀的團隊也能引發奇蹟
■ 先培養追隨者以提高組織力
[25]向迪士尼學習實現夢想的持續力
■ 持之以恆就是通往夢想的捷徑
■ 夜間清潔員的擦地工作
■ 持續力的來源是為人著想的心意
[26]迪士尼傳授讓人際關係變好的祕訣
■ 老實承認自己能力不足很重要
■ 捨棄小小的自尊心
[27]華特‧迪士尼的教誨消除對工作的迷惘
■ 遊樂設施「白雪公主」存在的意義
■ 對工作迷惘時回想原點
■ 你的任務是什麼？
[28]迪士尼重視的米奇十誡
■ 對我們工作有益的「啟發的種子」
[後記] 華特‧迪士尼真正想傳達的訊息
對工作感到迷惘時就回到「原點」
ISBN: 9789863982739