內容簡介
中文書名：一張問卷讓新客變熟客：日本頂尖經營顧問實證，回客率達到85％、業績爆增10倍的驚人效果
原文書名：1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる!
內容簡介
★日本亞馬遜網站4.5星好評★
只是填問卷，
就讓吊車尾的小店業績翻紅？
這是怎麼做到的？
◎不善推銷的吊車尾店長，用自己設計的「問卷」晉升全國業績王
作者小林未千剛從事護膚業時，連合宜的應答都不會，就算努力學習行銷話術達成業績，卻總覺得不自然。直到她成為店長，面對業績不振的員工：一個是只想輕鬆度日的打工族，一個只因好奇而加入的辣妹；眼看店內業績毫無起色，不斷被社長斥責、要她辭退員工，甚至圓形禿也找上了門，連她都覺得自己實在窩囊。
後來，她用自己設計的一份「問卷」，讓業務員面對客戶時使用。
沒多久，竟然就讓這家分店業績突飛猛進：
☆回頭客從15％攀升到85％
☆顧客消費單價翻高4倍
☆營收成長10倍
☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員
☆成為全國業績冠軍分店
這問卷，跟一般問卷究竟有何不同？
為何能產生這麼神奇的助力？
◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」，讓客戶甘心跟定你
小林未千所設計的問卷，乍看跟一般問卷差不多，但實際上從題型的設計，到運用方法，都與傳統問卷大不相同，其中幾個最關鍵的差異在於：
‧不做「滿意度」調查，而做客戶目前「困擾」的調查
很多問卷會以蒐集客戶資訊為主，甚至為了提升業績，很多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的，則是深入發掘客戶真正的需求。
客戶既然來了，一定是有需求，問題是在於，那是怎樣的需求？所以，真正搞清楚客戶的需求，遠比考慮業績重要，小林的問卷一開始，會從「今天為何會上門」開始詢問，然後透過好幾個問題，一步一步，讓客戶說出各方面的困擾。
>>這部分，也是引導客戶思考，並整理自己的需求。
‧問卷非自填式，需由業務人員向客戶提問並填寫
很多客戶自行填寫問卷時，遇到不了解的問題，便會直接跳過，或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷，是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。因為目的是想找出需要，人員對答的形式，還可視情況另加說明，更能精準地挖掘真相。
這部分，小林輔以話術的訓練，業務員必須注意，要帶著同理心與正面的態度對答，如此一來，就能發揮拉近距離，增進信賴感的作用。
拉近距離的口氣，比如：問到對方的生日時，工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊，我也是耶，大家都覺得我們是怪咖……」。
切記避免否定客戶，比如：問到排便情況，當對方回答一週一次，這時千萬不要說：「啊你這就是便祕啦！」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。
>>填寫問卷，只是增進了解客戶需求，並加強客戶對業務員信任感的工具。
‧只提問、絕對不推銷
許多經驗豐富的業務員，因為熟知商品資訊，總忍不住向客戶推銷，有時會造成反效果。也許有些人會因此買單，但很多時候，大家一感受到推銷的壓力，就會封閉內心，不願再老實回答，並開始產生排斥與戒心，甚至會想要快點脫身。
小林的問卷，不是要業務員推銷，而是透過業務員的引導，讓客戶自行發現需求，自己主動決定想要尋求協助。
>>只要一推銷，就會前功盡棄。
‧別的問卷都不會有的題目：「夢想調查」
小林的問卷，最特別之處，便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說：
──你理想的身形？（業務員可補充說明：例如像哪個明星？）
──瘦下來之後，第一件想做的事是什麼？（對方可能會回答：穿上心愛的小洋裝）
──你希望多久可以完成這個目標？
問卷的這個部分，陪著客戶一起做夢，情緒士氣高昂，客戶這時會迫不及待想要實現夢想，就算你不開口，他也會主動想問問你可以怎麼幫助他？
>>引導客戶想像美好的未來遠景，並視你為實現願望的好夥伴
◎小林的「夢想諮詢問卷」，達成三贏
小林用了這個問卷，把分店業績衝高之後，晉升區域主管，隨後更自行創業。目前她更致力推廣這個問卷應用在各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業，不僅客戶心甘情願不斷上門，員工信心與業績大增，業者更是營運長紅，用過這項工具的人，公認它有多重作用：
‧提升回客率和熟客率
‧避免捲入價格戰
‧靠口耳相傳增加來客數
‧獲取客戶信任度
‧強化員工專業度
‧員工不再隨意離職
‧公司業績提升
意見回響：
導入諮詢問卷後，會議或朝會內容從過去只談論數字的情形，轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工，也開始展現積極的態度，對業績有所貢獻了。
──護膚沙龍經營者（40～49歲／男性）
美容師很容易只專注於技術層面，因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已，但是活用諮詢問卷後，平均客單價居然毫不費力地提升了，新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。
──美容院經營者（40～49歲／女性）
諮詢問卷能迎合患者的內心想法，過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐，改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問，定期保健的回診預約便達到九成。
──牙科診所經營者（40～49歲／男性）
◎本書特點
1.書中解析問卷的設計與注意事項等，徹底說明每個區塊的作用，對於業務、行銷、經營者來說，都是最佳的問卷指南。
2.有別於過去的問卷使用方式，本書作者獨創「諮詢銷售法」，書中提出的作法具體可循，不但能讓業績增長，更可藉此培育員工，找回工作的成就感。
原文書名：1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる!
內容簡介
★日本亞馬遜網站4.5星好評★
只是填問卷，
就讓吊車尾的小店業績翻紅？
這是怎麼做到的？
◎不善推銷的吊車尾店長，用自己設計的「問卷」晉升全國業績王
作者小林未千剛從事護膚業時，連合宜的應答都不會，就算努力學習行銷話術達成業績，卻總覺得不自然。直到她成為店長，面對業績不振的員工：一個是只想輕鬆度日的打工族，一個只因好奇而加入的辣妹；眼看店內業績毫無起色，不斷被社長斥責、要她辭退員工，甚至圓形禿也找上了門，連她都覺得自己實在窩囊。
後來，她用自己設計的一份「問卷」，讓業務員面對客戶時使用。
沒多久，竟然就讓這家分店業績突飛猛進：
☆回頭客從15％攀升到85％
☆顧客消費單價翻高4倍
☆營收成長10倍
☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員
☆成為全國業績冠軍分店
這問卷，跟一般問卷究竟有何不同？
為何能產生這麼神奇的助力？
◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」，讓客戶甘心跟定你
小林未千所設計的問卷，乍看跟一般問卷差不多，但實際上從題型的設計，到運用方法，都與傳統問卷大不相同，其中幾個最關鍵的差異在於：
‧不做「滿意度」調查，而做客戶目前「困擾」的調查
很多問卷會以蒐集客戶資訊為主，甚至為了提升業績，很多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的，則是深入發掘客戶真正的需求。
客戶既然來了，一定是有需求，問題是在於，那是怎樣的需求？所以，真正搞清楚客戶的需求，遠比考慮業績重要，小林的問卷一開始，會從「今天為何會上門」開始詢問，然後透過好幾個問題，一步一步，讓客戶說出各方面的困擾。
>>這部分，也是引導客戶思考，並整理自己的需求。
‧問卷非自填式，需由業務人員向客戶提問並填寫
很多客戶自行填寫問卷時，遇到不了解的問題，便會直接跳過，或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷，是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。因為目的是想找出需要，人員對答的形式，還可視情況另加說明，更能精準地挖掘真相。
這部分，小林輔以話術的訓練，業務員必須注意，要帶著同理心與正面的態度對答，如此一來，就能發揮拉近距離，增進信賴感的作用。
拉近距離的口氣，比如：問到對方的生日時，工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊，我也是耶，大家都覺得我們是怪咖……」。
切記避免否定客戶，比如：問到排便情況，當對方回答一週一次，這時千萬不要說：「啊你這就是便祕啦！」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。
>>填寫問卷，只是增進了解客戶需求，並加強客戶對業務員信任感的工具。
‧只提問、絕對不推銷
許多經驗豐富的業務員，因為熟知商品資訊，總忍不住向客戶推銷，有時會造成反效果。也許有些人會因此買單，但很多時候，大家一感受到推銷的壓力，就會封閉內心，不願再老實回答，並開始產生排斥與戒心，甚至會想要快點脫身。
小林的問卷，不是要業務員推銷，而是透過業務員的引導，讓客戶自行發現需求，自己主動決定想要尋求協助。
>>只要一推銷，就會前功盡棄。
‧別的問卷都不會有的題目：「夢想調查」
小林的問卷，最特別之處，便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說：
──你理想的身形？（業務員可補充說明：例如像哪個明星？）
──瘦下來之後，第一件想做的事是什麼？（對方可能會回答：穿上心愛的小洋裝）
──你希望多久可以完成這個目標？
問卷的這個部分，陪著客戶一起做夢，情緒士氣高昂，客戶這時會迫不及待想要實現夢想，就算你不開口，他也會主動想問問你可以怎麼幫助他？
>>引導客戶想像美好的未來遠景，並視你為實現願望的好夥伴
◎小林的「夢想諮詢問卷」，達成三贏
小林用了這個問卷，把分店業績衝高之後，晉升區域主管，隨後更自行創業。目前她更致力推廣這個問卷應用在各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業，不僅客戶心甘情願不斷上門，員工信心與業績大增，業者更是營運長紅，用過這項工具的人，公認它有多重作用：
‧提升回客率和熟客率
‧避免捲入價格戰
‧靠口耳相傳增加來客數
‧獲取客戶信任度
‧強化員工專業度
‧員工不再隨意離職
‧公司業績提升
意見回響：
導入諮詢問卷後，會議或朝會內容從過去只談論數字的情形，轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工，也開始展現積極的態度，對業績有所貢獻了。
──護膚沙龍經營者（40～49歲／男性）
美容師很容易只專注於技術層面，因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已，但是活用諮詢問卷後，平均客單價居然毫不費力地提升了，新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。
──美容院經營者（40～49歲／女性）
諮詢問卷能迎合患者的內心想法，過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐，改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問，定期保健的回診預約便達到九成。
──牙科診所經營者（40～49歲／男性）
◎本書特點
1.書中解析問卷的設計與注意事項等，徹底說明每個區塊的作用，對於業務、行銷、經營者來說，都是最佳的問卷指南。
2.有別於過去的問卷使用方式，本書作者獨創「諮詢銷售法」，書中提出的作法具體可循，不但能讓業績增長，更可藉此培育員工，找回工作的成就感。
作者簡介
作者簡介
小林未千（KOBAYASHI MICHI）
香川縣高松市人。經營顧問。為結束平凡的上班族生活，轉職至護膚業界，但是自認不擅長業務工作，對於無法成功銷售而感到苦惱。於是她轉變銷售手法，改用問卷調查的方式進行「諮詢銷售」，創下全國業績第一名的成績。進公司半年後被委派擔任小組組長，在最短時間內被拔擢為新店負責人，更在全國分店中，以最小規模店面之姿，連續一年達成最高營業額，表現亮眼而獲得社長獎殊榮。之後跳槽至大型護膚沙龍公司，擔任經營企畫室負責人。
二○〇七年獨立創業。利用自身業務經驗輔導其他公司的過程中，確信善用問卷調查內容，並在使用方式上花費心思，便可使「不擅業務的人」轉變成「精通業務的人」。而且透過「諮詢銷售」手法，員工在銷售時只需專心實現客戶的夢想，因此能毫無壓力地提升業績數字。導入本書介紹的方法後，只需一個月即可獲得顯著成效，廣受各行業矚目。
官方網站 http://kobayashimichi.com
譯者簡介
蔡麗蓉
樂在堆疊文字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。
賜教信箱：[email protected]
小林未千（KOBAYASHI MICHI）
香川縣高松市人。經營顧問。為結束平凡的上班族生活，轉職至護膚業界，但是自認不擅長業務工作，對於無法成功銷售而感到苦惱。於是她轉變銷售手法，改用問卷調查的方式進行「諮詢銷售」，創下全國業績第一名的成績。進公司半年後被委派擔任小組組長，在最短時間內被拔擢為新店負責人，更在全國分店中，以最小規模店面之姿，連續一年達成最高營業額，表現亮眼而獲得社長獎殊榮。之後跳槽至大型護膚沙龍公司，擔任經營企畫室負責人。
二○〇七年獨立創業。利用自身業務經驗輔導其他公司的過程中，確信善用問卷調查內容，並在使用方式上花費心思，便可使「不擅業務的人」轉變成「精通業務的人」。而且透過「諮詢銷售」手法，員工在銷售時只需專心實現客戶的夢想，因此能毫無壓力地提升業績數字。導入本書介紹的方法後，只需一個月即可獲得顯著成效，廣受各行業矚目。
官方網站 http://kobayashimichi.com
譯者簡介
蔡麗蓉
樂在堆疊文字之美，享受譯介語言之趣，盼初心常在，譯作年年增長。
賜教信箱：[email protected]
內容目錄
目錄
前言 讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力
第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
客戶無法自行選擇的時代來臨
量身配套式消費的興起
量身配套式消費的關鍵方法
讓人與業績一起提升的連鎖效應
讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
商品「賣不出去」與「賣得出去」的人差別在哪？
為什麼無法擺脫「賣不出商品」的標籤？
愈資深的人，愈難「傾聽客戶心聲」
將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷
第二章 「諮詢銷售」問卷的四大區塊
掌握好工具，就能提升銷售技巧
諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
幫助客戶往自己的夢想踏出一步
活用問卷時的注意事項
客戶不願如實回答的四個理由
填寫問卷時的大略流程
區塊①「打開心房」的溝通區
【區塊①】的對話範例與解說
來店致謝、確認來店目的
告知宗旨，徵詢客戶同意
藉由「四步驟經驗談」進行「自我介紹」
打開自己的心房，才能打開客戶的心房
找出與客戶之間的共同點
讓「閒話家常」幫你抓住「關鍵字」
如何營造話題，拓展談話範圍？
讓讚美出現加乘效果的方法
根據動機，找出簽約的關鍵點
代客戶闡述不安，建立信賴關係
區塊①總整理
區塊②「用心『聆聽』」的理解區
【區塊②】的對話範例與解說
以「提問」幫助客戶說出煩惱
改變客戶的觀念，消除不安情緒
面對客戶必須採取肯定的話語
以提問追加具體範例的方式詢問
讓客戶自動發現「原因」所在
區塊②經常出現的重大錯誤
區塊②總整理
區塊③「想像光明前景」的理想區
【區塊③】的對話範例與解說
開啟客戶「聆聽」的開關
如何問出客戶的目標和目的？
藉由「設定時間」進行想像
藉由「名人」觸發客戶的想像
讓客戶放大「幻想」的格局
善用過去客戶的「經驗談」
區塊③總整理
區塊④「實現夢想．目標」的提案區
區塊④的對話範例與解說
向客戶表明你會是協助他的最佳夥伴
透過提問讓客戶自己「選擇」
消除金錢以外的不安因素，讓客戶「充滿期待」
用假定型語句談論金錢話題
雙方訂下約定
諮詢問卷各區塊的共同要點為何？
區塊④總整理
第三章 成功銷售的技巧與心得
諮詢銷售前的「一分鐘」儀式
客戶反應冷淡時該如何應對？
透過工作打開自己的夢想扉頁
談論抱負與遠景也能帶動業績？
「盤點自己的人生」來找到夢想
從日常生活中尋找「雀躍之心」
活用諮詢問卷的「基礎概念」
應用篇：將業務知識與天分化為「技能」
諮詢問卷失效時的魔法
為什麼要「愛上客戶」？
寫「情書」給客戶
用心打掃每個角落
珍視「好開心！好喜歡！好快樂！」的心情
感謝現有的事物
結語 永不放棄，就能實現夢想
前言 讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力
第一章 想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
客戶無法自行選擇的時代來臨
量身配套式消費的興起
量身配套式消費的關鍵方法
讓人與業績一起提升的連鎖效應
讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
商品「賣不出去」與「賣得出去」的人差別在哪？
為什麼無法擺脫「賣不出商品」的標籤？
愈資深的人，愈難「傾聽客戶心聲」
將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷
第二章 「諮詢銷售」問卷的四大區塊
掌握好工具，就能提升銷售技巧
諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
幫助客戶往自己的夢想踏出一步
活用問卷時的注意事項
客戶不願如實回答的四個理由
填寫問卷時的大略流程
區塊①「打開心房」的溝通區
【區塊①】的對話範例與解說
來店致謝、確認來店目的
告知宗旨，徵詢客戶同意
藉由「四步驟經驗談」進行「自我介紹」
打開自己的心房，才能打開客戶的心房
找出與客戶之間的共同點
讓「閒話家常」幫你抓住「關鍵字」
如何營造話題，拓展談話範圍？
讓讚美出現加乘效果的方法
根據動機，找出簽約的關鍵點
代客戶闡述不安，建立信賴關係
區塊①總整理
區塊②「用心『聆聽』」的理解區
【區塊②】的對話範例與解說
以「提問」幫助客戶說出煩惱
改變客戶的觀念，消除不安情緒
面對客戶必須採取肯定的話語
以提問追加具體範例的方式詢問
讓客戶自動發現「原因」所在
區塊②經常出現的重大錯誤
區塊②總整理
區塊③「想像光明前景」的理想區
【區塊③】的對話範例與解說
開啟客戶「聆聽」的開關
如何問出客戶的目標和目的？
藉由「設定時間」進行想像
藉由「名人」觸發客戶的想像
讓客戶放大「幻想」的格局
善用過去客戶的「經驗談」
區塊③總整理
區塊④「實現夢想．目標」的提案區
區塊④的對話範例與解說
向客戶表明你會是協助他的最佳夥伴
透過提問讓客戶自己「選擇」
消除金錢以外的不安因素，讓客戶「充滿期待」
用假定型語句談論金錢話題
雙方訂下約定
諮詢問卷各區塊的共同要點為何？
區塊④總整理
第三章 成功銷售的技巧與心得
諮詢銷售前的「一分鐘」儀式
客戶反應冷淡時該如何應對？
透過工作打開自己的夢想扉頁
談論抱負與遠景也能帶動業績？
「盤點自己的人生」來找到夢想
從日常生活中尋找「雀躍之心」
活用諮詢問卷的「基礎概念」
應用篇：將業務知識與天分化為「技能」
諮詢問卷失效時的魔法
為什麼要「愛上客戶」？
寫「情書」給客戶
用心打掃每個角落
珍視「好開心！好喜歡！好快樂！」的心情
感謝現有的事物
結語 永不放棄，就能實現夢想
ISBN: 9789869501897