內容簡介
醫病大和解：協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊
內容簡介
◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
在台灣，平均每天有一名醫師被告
醫療糾紛每三年增加一倍
西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
為醫療環境找出一條安心、安全的路
本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則
終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係
‧20種你一定要知道的人性
‧12堂必修溝通關懷認知技巧
‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析
◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
‧ 為什麼病人家屬會發飆？
‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？
‧ 家屬真正想要的是什麼？
‧ 如何做到有效的溝通？
‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔
◆醫護有解 ! 病患有靠 !
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護
‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析
1. 傾聽.同理.關懷
2. 溝通.說明.對應
3. 共識.執行.追蹤
‧爭議解決 4 大策略解說
1. 溝通防範
2. 私下和解
3. 法律訴訟
4. 替代調解ADR
‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…
‧醫病關係6大警報與因應
1.預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2.除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3.降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4.分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5.填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6.復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
本書特色
本書的編排，主要在於介紹溝通關懷的理論與技巧，探討醫病之間矛盾對立的原因，說明如何用溝通關懷的理念與核心元素加以化解，創造醫病雙贏。
書中並提舉英美故事與台灣案例幫助理解與實際運用，給予建議和處理方式。
除了可從第一章開始閱讀以外，也可作為工具書使用，在面對醫療爭議事件的相關問題時，以社工師、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人與家屬多種不同層面切入，各篇章都能在不同時間點給予有效的協助。身為讀者的你，以不同的身分與角度閱讀本書時，將會有不一樣的體悟與發現。
名人推薦
五大影響力人物 撰文推薦！！
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
王明鉅／台大醫學院麻醉科教授、前台大醫院副院長
林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長
陳明賢／國立台灣大學財務金融學系教授
潘維大／東吳大學校長
(依姓氏筆劃序)
醫、法、財經三大體系、聯合推薦！
醫界：
王志嘉醫師／三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫病和諧推廣協會常務理事
王桂芸教授／兆如安養護中心院長、台灣護理學會副理事長
方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學系內科臨床教師
吳志正醫師／法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編
余萬能理事長／中華民國藥事品質改革協會理事長
林工凱醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長
林萍章醫師／長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授
柴惠敏理事／台北市物理治療師公會理事
楊文理醫師／台北市立聯合醫院本部策略長
劉家正醫師／中華民國基層醫療協會理事長
劉越萍醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長
法界：
李永芬律師／理律文教基金會執行長
李兆環博士／得聲法律事務所主持律師、台灣醫療衛生研究協會理事
林家祺主任／真理大學法律系教授、台灣法學基金會副董事長
施茂林理事長／台灣法研會理事長
洪家殷教授／東吳大學法學院專任特聘教授
鄭冠宇教授／東吳大學法學院院長兼系主任
謝哲勝教授／台灣法學基金會董事長
藍瀛芳博士／元貞聯合法律事務所主持律師
財經界：
魯慧中教授／輔仁大學社科院院長
內容簡介
◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
在台灣，平均每天有一名醫師被告
醫療糾紛每三年增加一倍
西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
為醫療環境找出一條安心、安全的路
本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則
終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係
‧20種你一定要知道的人性
‧12堂必修溝通關懷認知技巧
‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析
◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
‧ 為什麼病人家屬會發飆？
‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？
‧ 家屬真正想要的是什麼？
‧ 如何做到有效的溝通？
‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔
◆醫護有解 ! 病患有靠 !
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護
‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析
1. 傾聽.同理.關懷
2. 溝通.說明.對應
3. 共識.執行.追蹤
‧爭議解決 4 大策略解說
1. 溝通防範
2. 私下和解
3. 法律訴訟
4. 替代調解ADR
‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…
‧醫病關係6大警報與因應
1.預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2.除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3.降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4.分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5.填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6.復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
本書特色
本書的編排，主要在於介紹溝通關懷的理論與技巧，探討醫病之間矛盾對立的原因，說明如何用溝通關懷的理念與核心元素加以化解，創造醫病雙贏。
書中並提舉英美故事與台灣案例幫助理解與實際運用，給予建議和處理方式。
除了可從第一章開始閱讀以外，也可作為工具書使用，在面對醫療爭議事件的相關問題時，以社工師、藥師、律師、醫師、護理師、醫檢師、醫院行政人員、病人與家屬多種不同層面切入，各篇章都能在不同時間點給予有效的協助。身為讀者的你，以不同的身分與角度閱讀本書時，將會有不一樣的體悟與發現。
名人推薦
五大影響力人物 撰文推薦！！
和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授
王明鉅／台大醫學院麻醉科教授、前台大醫院副院長
林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長
陳明賢／國立台灣大學財務金融學系教授
潘維大／東吳大學校長
(依姓氏筆劃序)
醫、法、財經三大體系、聯合推薦！
醫界：
王志嘉醫師／三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫病和諧推廣協會常務理事
王桂芸教授／兆如安養護中心院長、台灣護理學會副理事長
方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學系內科臨床教師
吳志正醫師／法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編
余萬能理事長／中華民國藥事品質改革協會理事長
林工凱醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長
林萍章醫師／長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授
柴惠敏理事／台北市物理治療師公會理事
楊文理醫師／台北市立聯合醫院本部策略長
劉家正醫師／中華民國基層醫療協會理事長
劉越萍醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長
法界：
李永芬律師／理律文教基金會執行長
李兆環博士／得聲法律事務所主持律師、台灣醫療衛生研究協會理事
林家祺主任／真理大學法律系教授、台灣法學基金會副董事長
施茂林理事長／台灣法研會理事長
洪家殷教授／東吳大學法學院專任特聘教授
鄭冠宇教授／東吳大學法學院院長兼系主任
謝哲勝教授／台灣法學基金會董事長
藍瀛芳博士／元貞聯合法律事務所主持律師
財經界：
魯慧中教授／輔仁大學社科院院長
作者簡介
作者簡介
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
5.客製化課程設立
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
5.客製化課程設立
內容目錄
目錄
閱讀指南
推薦序1文/和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2文/潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3文/林宏榮 能有「和」才有「解」
推薦序4文/王明鉅 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5文/陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能只靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2. 醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴討公道
六
閱讀指南
推薦序1文/和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2文/潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
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推薦序5文/陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能只靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2. 醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴討公道
六