內容簡介

臺灣服務業發展快速，產值日漸龐大，從業人口逐年增加。所以服務業對國家之經濟成長，將扮演越來越重要的角色。本次改版有以下特色：一、刪除競賽企劃在單獨一章解說，改放置在書中適合章節呈現：市面上看到服務業行銷與管理的書籍均有探討相關理論和案例說明，顯少有實作成果呈現。在本書中，讀者可閱讀到前述競賽獲獎部分作品內容。二、新增「服務行銷新趨勢」內容：在本書四章章末新增專欄，內容涵蓋人工智慧、物聯網、機器人、共享辦公室等，掌握產業最新資訊，了解未來發展趨勢。三、書中第1-11章均有案例內容更新。

作者簡介

古楨彥
●現職
萬能科技大學行銷與流通管理系專任助理教授

●學歷
澳洲阿德雷得大學勞動學研究博士

●經歷
桃園市政府勞資爭議仲裁委員
中國文化大學勞動暨人力資源學系兼任助理教授
萬能科技大學菁英入學學生行銷與流通管理系輔導老師
萬能科技大學管理學院英語菁英班種子教師
晴佳國際有限公司專案行銷顧問

●曾獲榮譽
榮獲萬能科技大學105、107、108年度教學優良教師。
指導學生參加2019全國大專院校主題樂園行銷創意競賽第二名。
指導學生參加2019宏國德霖盃全國大專院校暨高中職台灣觀光文化創意解說競賽大專組第三名。。
指導學生參加2018全國大專院校青青婚宴集團婚宴企劃行銷創意競賽第一、二名。
指導學生參加2018建國國企盃大專院校創新創業企劃競賽－市場產品行銷策略組亞、季軍。
指導學生參加2016年全國大專院校主題樂園行銷創意競賽第一名。
指導學生參加教育部智慧生活創新創業育成平台試辦計畫之說個好故事文案競賽第一名。
指導學生參加嶺東科技大學管理學院主辦之「2015全國大專校院暨高中職產品創新與創意行銷競賽」綜合類第一名。
指導多位大學生參加大仁科技大學主辦之「2014全國學生I See Taiwan英語簡報比賽」第三名。
指導學生參加2013全國大專校院休閒渡假村行銷創意競賽第二名。

●專長
服務業行銷與管理、消費者行為、行銷企劃實務、行銷文案實務、社群行銷、人力資源管理、勞資關係、勞工法令

內容目錄

第一章　服務業的重要性
　1.1　服務業的重要性
　1.2　臺灣青年就業情形
　1.3　臺灣服務業現況發展和面臨難題
　1.4　服務業行銷與管理的關聯建構

第二章　服務內涵、擴展服務行銷組合7P
　2.1　服務的意義和範圍
　2.2　服務的分類和特性
　2.3　擴展服務行銷組合7P

第三章　顧客知覺價值、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
　3.1　服務知覺價值
　3.2　服務品質
　3.3　顧客滿意度
　3.4　顧客忠誠度

第四章　體驗行銷、體驗價值與顧客行為意向
　4.1　體驗行銷
　4.2　體驗價值
　4.3　顧客行為意向

第五章　服務接觸與流程管理
　5.1　服務接觸
　5.2　顧客關係管理
　5.3　服務流程設計與服務藍圖

第六章　服務實體環境
　6.1　服務實體環境之角色扮演
　6.2　服務實體環境之理論與構面
　6.3　服務實體環境之美學價值
　6.4　服務實體環境與商圈選擇之關聯性

第七章　顧客抱怨與服務補救
　7.1　顧客抱怨行為
　7.2　服務缺失
　7.3　服務補救
　7.4　顧客對有效服務補救的反應

第八章　行銷溝通與服務推廣
　8.1　行銷溝通之定義、分類、角色與主要型態
　8.2　行銷溝通環境變動和整合性行銷溝通之必要性
　8.3　溝通之過程和有效行銷溝通之步驟
　8.4　設定促銷預算方法和影響設計推廣組合之原因

第九章　服務業人力資源管理
　9.1　人力資源管理會計之重要性
　9.2　服務業人才招募與培訓
　9.3　服務業人才運用與激勵
　9.4　服務業人才生涯發展

第十章　服務業競爭與服務創新研發
　10.1　服務性企業持續競爭優勢
　10.2　服務業競爭策略
　10.3　服務業關鍵成功因素
　10.4　服務創新研發

第十一章　服務市場行銷與服務業創業
　11.1　服務市場內涵
　11.2　服務市場區隔
　11.3　服務市場定位
　11.4　服務業創業