內容簡介
擊退奧客的神級SOP應對絕技：30年、600家公司風險管理諮商專家親授！
內容簡介
奧客別這樣！你又不是神！我也是人生父母養的！
如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」，
那客訴就一點都不可怕！
本書將明確地定義「好客」＆「奧客」這兩種極端的存在，讓你了解如何快速以客觀的條件判辨出誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來，當你身處第一線面對顧客時，內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦？」、「我到底要忍耐到什麼地步？」這類的天人交戰或猶疑。而且神奇的是，只要學會作者親傳的究極接客術之後，將不再覺得「顧客的抱怨和申訴」是令人討厭、害怕的狀況，往後不論是面對哪種類型的顧客，都能輕輕鬆鬆加以搞定。
無論顧客有千千百百種，「顧客的應對方式」永遠就只有2種，
讀完本書將讓你不再好客、奧客傻傻分不清楚，輕鬆掌握零壓力＆零煩惱的顧客接待術。
A：好客×親切周到的應對→被感謝
B：奧客×親切周到的應對→被趁機利用、心力交瘁
C：好客×態度堅定的應對→因怒氣而精疲力竭
D：奧客×態度堅定的應對→讓員工受到保護
本書特色
★將奧客校正回歸成好客的超前部署「零壓力顧客應對術」全公開！
★讓你遇到奧客時拳頭不再硬！由從事郵購債權管理、風險管理30年的幕後操手，首度公開輔導600家公司的終極顧客應對法則
★奧客降臨時哭是沒用的！教你如何「將奧客連根拔除、讓業績急速成長」的商務人士必讀接客心理迴戰術
內容簡介
奧客別這樣！你又不是神！我也是人生父母養的！
如果能第一時間就明確分辨出「好客」或「奧客」，
那客訴就一點都不可怕！
本書將明確地定義「好客」＆「奧客」這兩種極端的存在，讓你了解如何快速以客觀的條件判辨出誰是「好客」、誰是「奧客」。如此一來，當你身處第一線面對顧客時，內心就不會再有「要是我的判斷對公司造成損害怎麼辦？」、「我到底要忍耐到什麼地步？」這類的天人交戰或猶疑。而且神奇的是，只要學會作者親傳的究極接客術之後，將不再覺得「顧客的抱怨和申訴」是令人討厭、害怕的狀況，往後不論是面對哪種類型的顧客，都能輕輕鬆鬆加以搞定。
無論顧客有千千百百種，「顧客的應對方式」永遠就只有2種，
讀完本書將讓你不再好客、奧客傻傻分不清楚，輕鬆掌握零壓力＆零煩惱的顧客接待術。
A：好客×親切周到的應對→被感謝
B：奧客×親切周到的應對→被趁機利用、心力交瘁
C：好客×態度堅定的應對→因怒氣而精疲力竭
D：奧客×態度堅定的應對→讓員工受到保護
本書特色
★將奧客校正回歸成好客的超前部署「零壓力顧客應對術」全公開！
★讓你遇到奧客時拳頭不再硬！由從事郵購債權管理、風險管理30年的幕後操手，首度公開輔導600家公司的終極顧客應對法則
★奧客降臨時哭是沒用的！教你如何「將奧客連根拔除、讓業績急速成長」的商務人士必讀接客心理迴戰術
作者簡介
作者簡介
東弘樹
郵購、電子商務的博士（工學）、風險顧問。1964年出生於大阪府豐中市。2007年創立郵購、電商風險管理研究所HAZS公司。一面為大型郵購公司提供後支付債權管理的諮詢服務，一面參與多家支付服務提供商的設立。2017年3月並在筑波大學系統資訊工學研究科專攻風險工學博士課程，最後以〈郵購的後支付債權管理有效率的手法研究〉論文獲得博士學位。現在則透過研討會、企業進修等活動，提供從個人觀點推導出的「客戶服務之道」。指導過的企業多達六百家以上。
東弘樹
郵購、電子商務的博士（工學）、風險顧問。1964年出生於大阪府豐中市。2007年創立郵購、電商風險管理研究所HAZS公司。一面為大型郵購公司提供後支付債權管理的諮詢服務，一面參與多家支付服務提供商的設立。2017年3月並在筑波大學系統資訊工學研究科專攻風險工學博士課程，最後以〈郵購的後支付債權管理有效率的手法研究〉論文獲得博士學位。現在則透過研討會、企業進修等活動，提供從個人觀點推導出的「客戶服務之道」。指導過的企業多達六百家以上。
內容目錄
目錄
前言
～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」 003
第1章 定義「不懷好意的顧客」
只有四種模式 處理抱怨、申訴為何很困難 020
【實例】技巧高的客服員親切周到的應對 020
只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕 025
「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員 026
「客人就是神」，非也！028
那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！030
以臆測來判斷他人的內心很危險 032
是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷 034
語氣的強烈程度不能成為判斷的標準 035
定義不懷好意的顧客必需的過程 036
所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去 037
使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類 038
為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識 040
不懷好意的顧客① 目的在轉賣的投機客 042
【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客 042
樣品轉售為何不道德 046
專欄 開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者 047
不懷好意的顧客② 怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨 049
【實例】不斷退訂的顧客 049
成衣服飾類有關退貨的糾紛很多 050
不懷好意的顧客③ 惡質的抱怨、申訴 053
【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話 053
不懷好意的顧客④ 來自其他業者的妨礙、低分評語 055
【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言 055
認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客 057
專欄 多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去 059
第2章 識破不懷好意顧客的魔法話語
說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應 062
前提① 不把客人當皮球踢 065
前提② 在確認事實之前不道歉。不過 069
【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化 069
持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣 071
前提③ 釐清自己公司有無缺失 074
【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」 074
鑑別的魔法① 不是提問，而是「請對方告訴你」 076
【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」 076
鑑別的魔法② 按時間順序做筆記，檢查有無矛盾 080
說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客 081
鑑別的魔法③ 必要時，在適當的時機道歉 084
發覺自家公司有缺失就要立刻道歉 085
鑑別的魔法④ 把對方的要求具體化 087
【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」 087
第3章 堅定不移地回應不懷好意的顧客
一旦確定定義，就要定出業者的回應對策 090
回應法① 即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕 092
回應法② 對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？ 095
回應法③ 對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」 097
【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客 097
就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動 099
回應法④ 網路留言，兩天內要採取對策 102
對網路商城上的低評分的回應 103
回應⑤ 對於非常惡質的人可以「零答覆」 106
【實例】被人利用失誤趁機交涉 106
【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」 108
回應法⑥ 對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽 111
回應法⑦ 對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解 113
專欄 配合對方講話的音調說話 115
如有必要，要重複初步應對 116
養出怪獸的是客服承辦人員 118
【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變 118
第4章 分析顧客的聲音以提升業績
將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上 122
【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」 122
巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」 124
區分負面聲音和正面聲音 125
在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解 128
讓負面聲音與弱點的改善產生關聯 132
【實例】客人抱怨「味道好難吃！」 132
專欄 經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」135
收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用 138
【實例】顧客要求「發行回數券」 138
「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音 140
不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要 143
「四類顧客聲音」的實踐性活用法 146
①抱怨、申訴 146
②期望、疑問 148
③感謝、支持 149
④不懷好意的聲音 151
專欄 若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升 152
第5章 打造全體員工同心協力的風險管理體制
理解何謂「風險」 156
風險的源頭只有兩個——自然和人 158
切記內部人員也會成為風險 160
公司應當更加珍惜客戶服務部門 161
風險管理的四道程序 163
利用風險管理提高CS和ES 168
如何進行有效的員工教育訓練 171
舉辦學習會、進修研習 172
內部進修研習的注意要點 174
從案例學習未曾發生的風險 176
後記 180
前言
～我能百分之百地分辨眼前這人是不是「不懷好意的顧客」 003
第1章 定義「不懷好意的顧客」
只有四種模式 處理抱怨、申訴為何很困難 020
【實例】技巧高的客服員親切周到的應對 020
只要定義「不懷好意的顧客」，抱怨、申訴並不可怕 025
「超過這條線就不再是客人」——設定底線解救接線員 026
「客人就是神」，非也！028
那位客人真的是「怪獸奧客」嗎？！030
以臆測來判斷他人的內心很危險 032
是否為「不懷好意的顧客」要根據「行為」判斷 034
語氣的強烈程度不能成為判斷的標準 035
定義不懷好意的顧客必需的過程 036
所有人的回應都一樣，奧客就不會繼續下去 037
使用「MECE」有助於將「不懷好意的顧客」徹底分類 038
為何應當對違規的顧客、不懷好意的顧客有所認識 040
不懷好意的顧客① 目的在轉賣的投機客 042
【實例】利用只有一次的試用價格一再購買的顧客 042
樣品轉售為何不道德 046
專欄 開發一套系統，查出強烈疑似轉售商的申購者 047
不懷好意的顧客② 怪獸退貨者、退貨詐騙、不當退貨 049
【實例】不斷退訂的顧客 049
成衣服飾類有關退貨的糾紛很多 050
不懷好意的顧客③ 惡質的抱怨、申訴 053
【實例】全國一千兩百家店合計七千通的客訴電話 053
不懷好意的顧客④ 來自其他業者的妨礙、低分評語 055
【實例】低分評語底下突然出現大量「有幫助」的留言 055
認識了走偏門、不懷好意的顧客，就會清楚誰是優良顧客 057
專欄 多數顧客即使懷有不滿也是默默地離去 059
第2章 識破不懷好意顧客的魔法話語
說出「具有魔力的話語」，不懷好意的顧客會做出同樣的反應 062
前提① 不把客人當皮球踢 065
前提② 在確認事實之前不道歉。不過 069
【實例】兩年前購入的化妝品導致女兒的面皰惡化 069
持續表達關心，優良顧客會覺得欣慰，不懷好意的顧客會更加生氣 071
前提③ 釐清自己公司有無缺失 074
【實例】顧客投訴：「化妝品裡有蟲」 074
鑑別的魔法① 不是提問，而是「請對方告訴你」 076
【實例】顧客投訴：「化妝品已經氧化，調查一下！」 076
鑑別的魔法② 按時間順序做筆記，檢查有無矛盾 080
說話前後不一的人很可能是不懷好意的顧客 081
鑑別的魔法③ 必要時，在適當的時機道歉 084
發覺自家公司有缺失就要立刻道歉 085
鑑別的魔法④ 把對方的要求具體化 087
【實例】顧客投訴：「我吃了你們的產品，結果缺了一顆牙」 087
第3章 堅定不移地回應不懷好意的顧客
一旦確定定義，就要定出業者的回應對策 090
回應法① 即使被要求「叫主管出來！」也要拒絕 092
回應法② 對於「拿出誠意來！」，要確認：什麼是誠意？ 095
回應法③ 對於「我要去消費者中心投訴！」只需回一句「請便」 097
【實例】揚言「我在媒體和律師界都有認識的朋友。我要去消費者中心投訴！」的顧客 097
就消費者中心的性質來說，除非是相當惡質的業者，否則不會採取行動 099
回應法④ 網路留言，兩天內要採取對策 102
對網路商城上的低評分的回應 103
回應⑤ 對於非常惡質的人可以「零答覆」 106
【實例】被人利用失誤趁機交涉 106
【實例】令人難以置信的客訴：「家具上的插座插不進去」 108
回應法⑥ 對於「無法接受」的人要保持耐心傾聽 111
回應法⑦ 對於「說理型奧客」要搜齊證據、表示理解 113
專欄 配合對方講話的音調說話 115
如有必要，要重複初步應對 116
養出怪獸的是客服承辦人員 118
【實例】一句多餘的話讓顧客態度丕變 118
第4章 分析顧客的聲音以提升業績
將優良顧客的「負面聲音」有效利用在經營上 122
【實例】客人投訴「家用烤麵包機的聲音很吵」 122
巧妙利用顧客的聲音達成V型復甦的「鴿子巴士」 124
區分負面聲音和正面聲音 125
在調查顧客的聲音上，負責分析的人之間要先互相理解 128
讓負面聲音與弱點的改善產生關聯 132
【實例】客人抱怨「味道好難吃！」 132
專欄 經由文字探勘得到的顧客心聲是座「寶山」135
收集顧客「真正的聲音（VOC）」並加以活用 138
【實例】顧客要求「發行回數券」 138
「老闆親自接到」才有辦法聆聽沉默奧客的聲音 140
不僅要聽顧客的期望，尋求理解也很重要 143
「四類顧客聲音」的實踐性活用法 146
①抱怨、申訴 146
②期望、疑問 148
③感謝、支持 149
④不懷好意的聲音 151
專欄 若能提升員工滿意度，顧客滿意度也會提升 152
第5章 打造全體員工同心協力的風險管理體制
理解何謂「風險」 156
風險的源頭只有兩個——自然和人 158
切記內部人員也會成為風險 160
公司應當更加珍惜客戶服務部門 161
風險管理的四道程序 163
利用風險管理提高CS和ES 168
如何進行有效的員工教育訓練 171
舉辦學習會、進修研習 172
內部進修研習的注意要點 174
從案例學習未曾發生的風險 176
後記 180
ISBN: 9786263049505