內容簡介
★全新改版！因應近期修法進行全書修訂★
本次改版係針對近期與債權催收有關之重要常考法令大幅修訂（如：民法繼承編，民事訴訟法，強制執行法，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法及消費者債務清理條例等法令條文之增修...等），由作者林崇漢老師翻修全書內容，使其對應最新修法，讓您讀到「真正的重點」！
台灣銀行業實務名師「林崇漢」繼銀行內控與初階授信證照用書後又一嘉惠讀者新作！全書版面俐落，圖表豐富；並收錄豐富練習題庫與詳解，短期催收人員養成專用證照。
本書為參加「債權委外催收人員專業能力測驗」所做的應試重點整理，其範圍不僅涵蓋金融研訓院指定之參考用書，尚在本文欄外製作相關知識補充、要點輔助說明、重要觀念提示、模擬問答等，幫助讀者輕鬆理解與吸收。全書共分為四篇：
第一篇「催收基礎法規介紹」部分，係就催收實務必須了解之各項法律中，摘錄催收人員常用之重要條文，加以整理彙集，並提供必要的解析與補充。
第二篇「催收準則與紀律規範」部分，係彙集金融機構主管機關所發布之重要催收業務規範，期能使委外催收機構之催收人員，瞭解催收行為所應遵循之各項規範，同時知悉消費者債務清理之程序，以保護消費者之權益。
第三篇「個人資料暨消費者保護」部分，係針對個人資料保護與消費者保護之相關法令規章，進行完整的解釋與介紹。
第四篇「客訴處理與控管」部分，則針對顧客與服務及客訴之發生與處理等，各種案例提出具體之分析，以實例方式詳細說明及闡述。
本書蒐集催收有關法令之最新修訂規定，針對民法有關抵押權、親屬編、繼承編，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法，消費者債務清理條例及金融消費者保護法等法令條文之增修，同步編訂本書內容。由於上開法規與金融機構債權管理及催收業務之執行息息相關，因此本書之內容係領先坊間同類書籍，期能提供讀者最新法令並有助於實務工作所需。
幫助應考為編輯本書之主要目的。閱讀本書除可適用於「債權委外催收人員專業能力測驗」外，亦可作為委外催收公司及金融機構催收人員日常業務之參考。
本書在編輯過程雖極盡謹慎，惟疏漏之處或仍難免，敬希方家暨讀者不吝指正，是所企盼。
本次改版係針對近期與債權催收有關之重要常考法令大幅修訂（如：民法繼承編，民事訴訟法，強制執行法，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法及消費者債務清理條例等法令條文之增修...等），由作者林崇漢老師翻修全書內容，使其對應最新修法，讓您讀到「真正的重點」！
台灣銀行業實務名師「林崇漢」繼銀行內控與初階授信證照用書後又一嘉惠讀者新作！全書版面俐落，圖表豐富；並收錄豐富練習題庫與詳解，短期催收人員養成專用證照。
本書為參加「債權委外催收人員專業能力測驗」所做的應試重點整理，其範圍不僅涵蓋金融研訓院指定之參考用書，尚在本文欄外製作相關知識補充、要點輔助說明、重要觀念提示、模擬問答等，幫助讀者輕鬆理解與吸收。全書共分為四篇：
第一篇「催收基礎法規介紹」部分，係就催收實務必須了解之各項法律中，摘錄催收人員常用之重要條文，加以整理彙集，並提供必要的解析與補充。
第二篇「催收準則與紀律規範」部分，係彙集金融機構主管機關所發布之重要催收業務規範，期能使委外催收機構之催收人員，瞭解催收行為所應遵循之各項規範，同時知悉消費者債務清理之程序，以保護消費者之權益。
第三篇「個人資料暨消費者保護」部分，係針對個人資料保護與消費者保護之相關法令規章，進行完整的解釋與介紹。
第四篇「客訴處理與控管」部分，則針對顧客與服務及客訴之發生與處理等，各種案例提出具體之分析，以實例方式詳細說明及闡述。
本書蒐集催收有關法令之最新修訂規定，針對民法有關抵押權、親屬編、繼承編，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法，消費者債務清理條例及金融消費者保護法等法令條文之增修，同步編訂本書內容。由於上開法規與金融機構債權管理及催收業務之執行息息相關，因此本書之內容係領先坊間同類書籍，期能提供讀者最新法令並有助於實務工作所需。
幫助應考為編輯本書之主要目的。閱讀本書除可適用於「債權委外催收人員專業能力測驗」外，亦可作為委外催收公司及金融機構催收人員日常業務之參考。
本書在編輯過程雖極盡謹慎，惟疏漏之處或仍難免，敬希方家暨讀者不吝指正，是所企盼。
內容目錄
編者的話
本書特色
債權人員專業能力測驗
本書使用說明
台灣金融研訓院111年度筆試測驗預定時程表
證基會111年度筆試測驗預定時程表
PART 1│重點整理
第 1 篇 催收法規基礎介紹
Chapter 1│民法
1. 總則
2. 債
3. 物權
4. 親屬
5. 繼承
Chapter 2│民事訴訟法
1. 民事訴訟法概述
2. 第一審程序
3. 上訴審程序
4. 督促程序
5. 保全程序
Chapter 3│非訟事件法
1. 總則
2. 民事非訟事件
3. 商事非訟事件
Chapter 4│強制執行法
1. 強制執行法通則
2. 關於金錢請求權之執行
3. 假扣押假處分之執行
Chapter 5│刑法
1. 刑法法例
2. 刑事責任
3. 刑法分則
第 2 篇 催收準則與紀律法規
Chapter 1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法
1. 資產評估損失準備提列
2. 逾期放款催收款
3. 呆帳處理
4. 其他處理
Chapter 2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法
1. 委外內部作業制度
2. 委外內部作業規範
3. 委外契約及規範
Chapter 3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點
1. 受委託機構之資格條件
2. 受委託機構之作業規範
3. 委任契約的訂定
4. 其他重要事項
Chapter 4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例
1. 金融機構遴選受委託機構
2. 金融機構債權催收委外作業流程
3. 受委託機構作業流程
4. 債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目
Chapter 5│金融機構出售不良債權應注意事項
1. 出售不良債權應注意事項
2. 出售無擔保消費者不良債權之特別規定
3. 聯徵中心不良紀錄揭露期間
Chapter 6│消費者債務清理條例
1. 消費者債務清理程序
2. 消費者債務清理法條介紹
第 3 篇 個人資料暨消費者保護
Chapter 1│個人資料保護法
1. 個人資料保護法之內容
2. 與個人資料保護法有關之催收規範
Chapter 2│消費者保護法
1. 消費者權益
2. 消費者保護行政監督
3. 消費爭議之處理
4. 催收過程的消費者保護行為
Chapter 3│金融消費者保護法
1. 總則
2. 金融消費者之保護
3. 金融消費爭議處理
4. 附則
第 4 篇 客訴處理與控管
Chapter 1│顧客滿意
1. 總則
2. 顧客
3. 顧客滿意
4. 顧客滿意（CS）經營的構想
5. CS活動的4P策略
6. 策略
7. 變革的祈禱
Chapter 2│服務與服務品質
1. 總則
2. 服務與一般物質產品的比較
3. 品質之意義
4. 服務品質
5. 服務品質的重要性
6. 服務品質模型
7. 服務無限-永遠有改善空間
8. 服務本質-認識你自己
9. 顧客流失的原因
Chapter 3│客訴處理與控管
1. 客訴的定義
2. 客訴所造成的影響
3. 客訴為何層出不窮
4. 客訴處理時應有的心理建設
5. 客訴要在萌芽時趁早摘掉
6. 客訴控管
7. 預防重於治療、管理勝於處理
8. 處理客訴的流程和注意事項
9. 客訴處理技巧
10. 處理客訴五大要訣（五點建議）
Chapter 4│EQ與溝通
1. EQ
2. 溝通
最新法規QR Code
PART 2│模擬題庫
本書特色
債權人員專業能力測驗
本書使用說明
台灣金融研訓院111年度筆試測驗預定時程表
證基會111年度筆試測驗預定時程表
PART 1│重點整理
第 1 篇 催收法規基礎介紹
Chapter 1│民法
1. 總則
2. 債
3. 物權
4. 親屬
5. 繼承
Chapter 2│民事訴訟法
1. 民事訴訟法概述
2. 第一審程序
3. 上訴審程序
4. 督促程序
5. 保全程序
Chapter 3│非訟事件法
1. 總則
2. 民事非訟事件
3. 商事非訟事件
Chapter 4│強制執行法
1. 強制執行法通則
2. 關於金錢請求權之執行
3. 假扣押假處分之執行
Chapter 5│刑法
1. 刑法法例
2. 刑事責任
3. 刑法分則
第 2 篇 催收準則與紀律法規
Chapter 1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法
1. 資產評估損失準備提列
2. 逾期放款催收款
3. 呆帳處理
4. 其他處理
Chapter 2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法
1. 委外內部作業制度
2. 委外內部作業規範
3. 委外契約及規範
Chapter 3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點
1. 受委託機構之資格條件
2. 受委託機構之作業規範
3. 委任契約的訂定
4. 其他重要事項
Chapter 4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例
1. 金融機構遴選受委託機構
2. 金融機構債權催收委外作業流程
3. 受委託機構作業流程
4. 債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目
Chapter 5│金融機構出售不良債權應注意事項
1. 出售不良債權應注意事項
2. 出售無擔保消費者不良債權之特別規定
3. 聯徵中心不良紀錄揭露期間
Chapter 6│消費者債務清理條例
1. 消費者債務清理程序
2. 消費者債務清理法條介紹
第 3 篇 個人資料暨消費者保護
Chapter 1│個人資料保護法
1. 個人資料保護法之內容
2. 與個人資料保護法有關之催收規範
Chapter 2│消費者保護法
1. 消費者權益
2. 消費者保護行政監督
3. 消費爭議之處理
4. 催收過程的消費者保護行為
Chapter 3│金融消費者保護法
1. 總則
2. 金融消費者之保護
3. 金融消費爭議處理
4. 附則
第 4 篇 客訴處理與控管
Chapter 1│顧客滿意
1. 總則
2. 顧客
3. 顧客滿意
4. 顧客滿意（CS）經營的構想
5. CS活動的4P策略
6. 策略
7. 變革的祈禱
Chapter 2│服務與服務品質
1. 總則
2. 服務與一般物質產品的比較
3. 品質之意義
4. 服務品質
5. 服務品質的重要性
6. 服務品質模型
7. 服務無限-永遠有改善空間
8. 服務本質-認識你自己
9. 顧客流失的原因
Chapter 3│客訴處理與控管
1. 客訴的定義
2. 客訴所造成的影響
3. 客訴為何層出不窮
4. 客訴處理時應有的心理建設
5. 客訴要在萌芽時趁早摘掉
6. 客訴控管
7. 預防重於治療、管理勝於處理
8. 處理客訴的流程和注意事項
9. 客訴處理技巧
10. 處理客訴五大要訣（五點建議）
Chapter 4│EQ與溝通
1. EQ
2. 溝通
最新法規QR Code
PART 2│模擬題庫
ISBN: 9789862758403