內容簡介
醫病大和解：協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊(三版)
內容簡介
◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
在台灣，平均每天有一名醫師被告
醫療糾紛每三年增加一倍
西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
為醫療環境找出一條安心、安全的路
本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則
終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係
‧20種你一定要知道的人性
‧12堂必修溝通關懷認知技巧
‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析
◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
‧為什麼病人家屬會發飆？
‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？
‧ 家屬真正想要的是什麼？
‧ 如何做到有效的溝通？
‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔
◆醫護有解 ! 病患有靠 !
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護
‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析
1. 傾聽.同理.關懷
2. 溝通.說明.對應
3. 共識.執行.追蹤
‧爭議解決 4 大策略解說
1. 溝通防範
2. 私下和解
3. 法律訴訟
4. 替代調解ADR
‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…
‧醫病關係6大警報與因應
1.預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2.除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3.降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4.分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5.填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6.復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
內容簡介
◆重建醫病和諧‧100%同理溝通
在台灣，平均每天有一名醫師被告
醫療糾紛每三年增加一倍
西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！
究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？
面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司
台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂
國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書
蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目
為醫療環境找出一條安心、安全的路
本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則
終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關係
‧20種你一定要知道的人性
‧12堂必修溝通關懷認知技巧
‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析
◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」
除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒
當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通
從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧
‧為什麼病人家屬會發飆？
‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？
‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？
‧ 家屬真正想要的是什麼？
‧ 如何做到有效的溝通？
‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？
‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？
‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？
‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？
以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式
和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔
◆醫護有解 ! 病患有靠 !
本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式
讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！
協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬
一起學習同理關懷與自我保護
‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析
1. 傾聽.同理.關懷
2. 溝通.說明.對應
3. 共識.執行.追蹤
‧爭議解決 4 大策略解說
1. 溝通防範
2. 私下和解
3. 法律訴訟
4. 替代調解ADR
‧醫療爭議調解模式 6 類型探討
1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害
2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器…
3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位
4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱…
5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊…
6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師
…
‧醫病關係6大警報與因應
1.預防→提前準備，以應萬變
醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。
2.除雷→提高敏度，佈署支援
醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。
3.降溫→傾聽宣洩，情緒引導
爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。
4.分析→同理對方，掌握關鍵
急著下定論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。
5.填補→誠懇認錯，合理賠償
因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。
6.復原→感謝抱怨，修復和諧
態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕，
當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。
作者簡介
作者簡介
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
5.客製化課程設立
李詩應 醫師
凡事喜歡思索為什麼，行醫之餘一頭栽進法律，從台大進修部法律系5年到東吳專業法律碩士3年，共接受法學教育8年。自2008年東吳法律碩士畢業後，陸續發表數篇法學論文，主要為醫療法律領域之研究。2016年再度投入東吳法研所博士班就讀。
對於醫療糾紛的源頭－醫病關係，一直持續不斷的研究思考與投入心力，也是兩位醫師夫婦的共同志業！2012年赴日本學習以人性為出發點的「促進溝通調解與衝突管理｣這門實務學問，經過一年努力之後，如願在台灣開始相關訓練課程，期望能夠幫助每天辛苦照顧病患的醫事同袍，進而造就醫病和諧的社會。
現任：西園教學醫院神經科主治醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會執行長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員暨教育訓練講師。曾任亞東技術學院醫管系兼任教育部定講師。
陳永綺 醫師
成長之路看著一生奉獻在病人與家人身上的醫師父親，當結婚為人母，並背負著照護病人的重任時，才恍然大悟「責任為何」！
曾隨夫婿再踏入學校進修法律，然因父母親相繼離世而劃下句點。經歷台灣醫療環境的大變化，回想父親那個年代，人人以當醫師為榮、醫師被當神般尊敬；至今醫病關係卻動輒得咎、急診暴力層出不窮、醫護人員出走崩壞。謹守父親在世未了的心願：為台灣的醫療無怨無悔的付出，永遠能為醫療盡一份心，因此在父親離世後，一心找出一條能讓台灣醫療環境不再快速走向緊繃的方向。皇天不負苦心人，終於看到一線曙光。
現任：書田診所小兒科主任醫師、陳忠純紀念促進醫病關係教育公益信託推廣會會長、台北市衛生局聘任醫療糾紛爭議處理關懷小組成員教育訓練講師
學歷：中國醫藥學院中醫系畢業、日本促進溝通調解員基礎課程及教師課程完訓認證、銘傳大學法律系在職專班碩士畢業。
團隊介紹
一、宗旨目的：關懷社會、改善醫療環境；培訓促進溝通關懷調解員，協助提升醫病雙方、機構內各方溝通及關係；改善提升績效及滿意度，達成促進醫病關係之目的
二、人員組成25位：醫師3位、律師2位、護理師5位、社工師2位、藥師2位、醫檢師1位、心理師1位、行政5位、非醫事法律專業3位、醫學生1位
三、方法：提供協助事項
1.個人培訓（認知及處理問題的能力）
2.機構內講師培訓
3.團體溝通協同關係文化建立（垂直及橫向）
4.協助事前預應、事中因應、事後檢討回應
5.客製化課程設立
內容目錄
目錄
閱讀指南
推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3林宏榮 能有「和」才有「解」
推薦序4王明鉅 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能只靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2.醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴討公道
六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白！認知框架分歧導致敵對衝突
1.行話，是外行人的屏障
2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？
PART2 溝通關懷技能，台灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果
第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保制度，真的救了許多人嗎
一、台灣健保制度出了什麼問題
1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境的最大困難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.瞭解——知己知彼，多方體察
2.調整——檢視自己因應的步調
3.耐心——給對方時間與餘地
4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
5.信任——容許錯誤，適時放手
6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
7.希望——建設當下，成為未來進展的基石
8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時，請自我關懷成長
3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場，而非同意觀點
2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多面體
1.信任的兩重性—一般性、各別性
2.信任的兩面性——雙方角度各自評定
3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不了你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺症
1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第3方調解之利弊
2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵
3.不就為了錢？當律師充滿偏見時
第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，才可能朝向合作雙贏之路邁進
一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式
Case Study 誤關警告系統——
閱讀指南
推薦序1和田仁孝 和平解決醫療紛爭，醫病共同協力對抗病魔
推薦序2潘維大 以訴訟方法解決醫病衝突，絕非最理想之方式
推薦序3林宏榮 能有「和」才有「解」
推薦序4王明鉅 醫療糾紛是無可避免的課題
推薦序5陳明賢 找尋生路，幫助過勞的司法制度以及崩毀中的醫療體系
緣起
PART1 事前預防教育，贏在第一線
平日的溝通關懷，可以防範九成以上醫糾發生率
第一章 溝通要從關懷出發
態度正確，勝過一切補救
一、醫改曙光——關懷救濟法條正式實施
1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境
2.醫院設立「關懷小組」的意義
3.為何需要「第三方中立人士」
二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量
1.訓練「溝通關懷」能力的好處
2.關懷小組人力支援系統
三、內化態度、鍛鍊技巧、靈活應變
1.異中求同，促進和諧
2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴
3.學習傾聽技巧——語言與非語言的接收
4.學習覺察技巧——IPI爭議點分析處理模式
5.促進溝通技巧——友善、接納、引導聚焦
6.執行運用——學習自我溝通關懷，與助人並行
第二章 抱持永遠關懷的心，就會改變結果
客訴抱怨，是最重要的求救訊號
一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？
Case Study1藥，不藥？有關係——急診室服務中斷的衝突事件
Case Study2當醫師還狀況外？——中國代訓醫師遭暴力毆打
Case Study3承諾跳票——說好的「特殊分藥」呢？
二、遇到「難處理」的病人，該如何思考
1有些危急狀況，不能只靠法律保障
2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住
三、分清楚真奧客與假奧客
1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意
2.哪些人要採取「約束保護」
四、當醫事人員遇到醫療暴力時
1.刑事、民事對醫護人員的保護
2.醫院的防範措施與再教育
五、病人投訴抱怨的原因
1.框出具體事件
2.找尋責怪對象
3.提出申訴討公道
六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼
1.政策偏差、民眾權益兩頭燒
2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使
Case Study 遠醫不如近親——病情細節，親友比醫師更知道
七、你不懂我的明白！認知框架分歧導致敵對衝突
1.行話，是外行人的屏障
2.解讀他人，要先備妥同理心
八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？
PART2 溝通關懷技能，台灣與國際應用現況
第一時間的反應，決定糾紛衝突的發展結果
第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方
健保制度，真的救了許多人嗎
一、台灣健保制度出了什麼問題
1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院
2.醫院成本高，縮編人力品質變調
二、當前醫療環境的最大困難
1.醫護人員心力交瘁
2.暴力、官司告不停
三、溝通關懷3大基本理念
1.衝突管理——自我內心與人際間的和諧
2.敘事著手——當事者為中心的聆聽與改寫
3.永遠關懷——從發心、過程持續到結果之後
四、關懷的8大核心元素
1.瞭解——知己知彼，多方體察
2.調整——檢視自己因應的步調
3.耐心——給對方時間與餘地
4.真誠——如實對待對方，如實看待自己
5.信任——容許錯誤，適時放手
6.謙卑——歸零，每個案件都是嶄新的開始
7.希望——建設當下，成為未來進展的基石
8.勇氣——前進未知的行動力
五、關懷任務的完整結構——關切、支援與改進
1.完整關懷3個進階
2.相對失落時，請自我關懷成長
3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差
六、同情心、同理心的區別
1.同理立場，而非同意觀點
2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」
七、從醫療看信任的多面體
1.信任的兩重性—一般性、各別性
2.信任的兩面性——雙方角度各自評定
3.信任的兩質性——主動性、被動性
八、受不了你的酷！專業傲慢是醫病關係的殺手
九、醫方的逃避心態與後遺症
1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點
2.放任本能將擴大衝突
十、美國醫療爭議調解之相關研究
1.第3方調解之利弊
2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵
3.不就為了錢？當律師充滿偏見時
第四章 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病
重建信任關係，才可能朝向合作雙贏之路邁進
一、美國醫糾事故案例——珍珠計劃與溝通解決模式
Case Study 誤關警告系統——