內容簡介
已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！
客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？
家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎……
搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場，
20位海內外大前輩不藏私分享，
如何快速洞察客人需求、設計美好體驗，讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣！
每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？
2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。
打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？
_米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值
_副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感
_日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人
負評襲來，如何應對？
_面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假
_回應自身不足的四步驟：真心致歉p提出改善方法p感謝賜知p希望客人再來勉勵
端出好服務的新方法
_用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率
_活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好
_服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你
打造低離職率、有向心力的工作團隊
_戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長
_動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
_集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分
淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝，
善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。
好評推薦
大店長讀書會創辦人 尤子彥│乾杯集團董事長 平出莊司│開展餐飲集團營運長 李宏智│揚秦國際董事長 卓靖倫│林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧│三商家購美廉社董事總經理 邱光隆│瓦城泰統集團董事長 徐承義│全聯福利中心行銷協理 劉鴻徵│晶華國際酒店集團董事長 潘思亮│服務業導師 蘇國垚（依姓氏筆畫排序）
客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評，是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？
家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎……
搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場，
20位海內外大前輩不藏私分享，
如何快速洞察客人需求、設計美好體驗，讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣！
每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？
2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。
打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？
_米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值
_副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感
_日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人
負評襲來，如何應對？
_面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假
_回應自身不足的四步驟：真心致歉p提出改善方法p感謝賜知p希望客人再來勉勵
端出好服務的新方法
_用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率
_活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好
_服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你
打造低離職率、有向心力的工作團隊
_戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長
_動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
_集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分
淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝，
善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。
好評推薦
大店長讀書會創辦人 尤子彥│乾杯集團董事長 平出莊司│開展餐飲集團營運長 李宏智│揚秦國際董事長 卓靖倫│林聰明沙鍋魚頭執行長 林佳慧│三商家購美廉社董事總經理 邱光隆│瓦城泰統集團董事長 徐承義│全聯福利中心行銷協理 劉鴻徵│晶華國際酒店集團董事長 潘思亮│服務業導師 蘇國垚（依姓氏筆畫排序）
作者簡介
專欄簡介
服務一點訣
2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。
作者簡介
王一芝
不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。
施逸筠
日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者，也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察，為讀者帶來一線靈光。
楊孟軒
大學主修中國文學，研究所讀新聞。從服務業做起，跨足科技。相信好的報導，只有說清楚明白並不夠，還得寫得好看動人。
羅 璿
曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢，希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食，報導涵蓋餐飲、食品、電商／新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。
鄭景雯
主修公關廣告、社會與文化研究，最後卻踏入媒體業，主跑文化影視多年，現在寫人物。對新聞幕後感到好奇，常被受訪者的故事感動。對藝術著迷，但不會畫畫。
服務一點訣
2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。
作者簡介
王一芝
不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。
施逸筠
日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者，也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察，為讀者帶來一線靈光。
楊孟軒
大學主修中國文學，研究所讀新聞。從服務業做起，跨足科技。相信好的報導，只有說清楚明白並不夠，還得寫得好看動人。
羅 璿
曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢，希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食，報導涵蓋餐飲、食品、電商／新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。
鄭景雯
主修公關廣告、社會與文化研究，最後卻踏入媒體業，主跑文化影視多年，現在寫人物。對新聞幕後感到好奇，常被受訪者的故事感動。對藝術著迷，但不會畫畫。
內容目錄
各界好評
第一部 導師級的服務心法
01｜服務業十大難題應對攻略
大老師蘇國垚的解答
02｜米其林外場的服務訣竅
剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己
03｜副董級服務生的款待哲學
自律敬業，以客為師
04｜不怕被拒，主動創造需求的美好買賣
流動攤販的眞心之力
05｜熟悉工作規章，才能眞正展現專業
撕下「公務員」刻板印象，讓刁民也臣服
第二部 服務生存指南
06｜「滿額贈」如何創造最大價値？
讓贈品變成媒體，讓每位客人成為品牌最佳推手
07｜全球唯一業態，連鎖早餐店形象升級的方法
煎台內移、工業風裝潢，從媽媽到暖男的形象改變
08｜不只方便快速，也要給客人總統級服務
授權員工自由發揮，提供超出基本的加値體驗
09｜挺過食安危機的四個數位場景
會員制、遊戲化、善用社群、實現虛擬願望
10｜減少人工作業，同時做到不讓客人等！
在風險控管下，彈性調整流程，解決客人問題
第三部 服務的新方法
11｜智能快取，提升消費體驗的創新關鍵
善用數位工具，讓服務又快又好
12｜餐飮業如何啟動「訂閱制」？
定時互動，將現場體驗搬進家庭餐桌
13｜放大體感空間，用「3B」療癒顧客
四星飯店好業績的祕密
14｜不花大錢，用裝潢有效提高好感度
回歸專業，改變陳舊形象的無人店
15｜如何完售奢侈的「沉浸式體驗」？
實體書店的新形態閱讀服務
第四部 為服務業職場加分的祕笈
16｜給工作人的漫畫激勵法
學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
17｜增加工作認同感的戲劇課
扮演好自己的角色，與團隊一起成長
18｜獎勵制度，低離職率的祕密武器
發自內心的讚美，讓團隊更有向心力
第五部 OMO服務加值
19｜線上+線下OMO實踐守則
把握關鍵時刻，讓客人自然而然記得你
20｜安撫情緒、傳遞好感的說話課
讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練
21｜創造價値，設計美好體驗的新服務
貼心而不近身的沉浸式款待
22｜眞人線上服務，櫃姐如何隔空傳遞眞心？
聽出隱藏訊息，給顧客超出預期的購物提案
第一部 導師級的服務心法
01｜服務業十大難題應對攻略
大老師蘇國垚的解答
02｜米其林外場的服務訣竅
剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己
03｜副董級服務生的款待哲學
自律敬業，以客為師
04｜不怕被拒，主動創造需求的美好買賣
流動攤販的眞心之力
05｜熟悉工作規章，才能眞正展現專業
撕下「公務員」刻板印象，讓刁民也臣服
第二部 服務生存指南
06｜「滿額贈」如何創造最大價値？
讓贈品變成媒體，讓每位客人成為品牌最佳推手
07｜全球唯一業態，連鎖早餐店形象升級的方法
煎台內移、工業風裝潢，從媽媽到暖男的形象改變
08｜不只方便快速，也要給客人總統級服務
授權員工自由發揮，提供超出基本的加値體驗
09｜挺過食安危機的四個數位場景
會員制、遊戲化、善用社群、實現虛擬願望
10｜減少人工作業，同時做到不讓客人等！
在風險控管下，彈性調整流程，解決客人問題
第三部 服務的新方法
11｜智能快取，提升消費體驗的創新關鍵
善用數位工具，讓服務又快又好
12｜餐飮業如何啟動「訂閱制」？
定時互動，將現場體驗搬進家庭餐桌
13｜放大體感空間，用「3B」療癒顧客
四星飯店好業績的祕密
14｜不花大錢，用裝潢有效提高好感度
回歸專業，改變陳舊形象的無人店
15｜如何完售奢侈的「沉浸式體驗」？
實體書店的新形態閱讀服務
第四部 為服務業職場加分的祕笈
16｜給工作人的漫畫激勵法
學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
17｜增加工作認同感的戲劇課
扮演好自己的角色，與團隊一起成長
18｜獎勵制度，低離職率的祕密武器
發自內心的讚美，讓團隊更有向心力
第五部 OMO服務加值
19｜線上+線下OMO實踐守則
把握關鍵時刻，讓客人自然而然記得你
20｜安撫情緒、傳遞好感的說話課
讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練
21｜創造價値，設計美好體驗的新服務
貼心而不近身的沉浸式款待
22｜眞人線上服務，櫃姐如何隔空傳遞眞心？
聽出隱藏訊息，給顧客超出預期的購物提案
ISBN: 9789863988557