回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」(暢銷限定版) | 拾書所

回話的態度:爭執、回答不清,是因為「太熟」,還是不經思考的「壞習慣」(暢銷限定版)

$ 237 元 原價 237
內容簡介


★作者著作累積銷售55萬冊

有時我們回話過於直線思考,看似誠實,
卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願意接近你,
因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」,
就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……
任何人都不會為難你!


《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是說「聰明答案」;
《回話的態度》教你養成為人著想的習慣,用體貼話表現誠意,不論在工作或生活上,一開口就擄獲人心!

★★6種增強說話力的思考法,讓你說進對方心坎
有時明明沒惡意,但脫口而出的話卻讓別人臉上三條線,因為太過直線回答會讓人覺得不受尊重。
你不想無端得罪人,開口前得先想一想。
主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」
部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎?
部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。
懂得「換位思考」,不僅應對得體,還能確認對方話裡的涵義。

★★溝通不是理直氣壯、多說就好,需要先傾聽
根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況只想逃避。你該怎麼辦?
其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶!0
顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」
店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油?
店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。
面對不熟悉的人更要注意,溝通順序是「先聆聽、再說話」。

★★贏得好人緣、貴人相挺,關鍵在說對一句話!
人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡?
你「結束話題」的工夫,會讓你碰到軟釘子。
小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看幾部。」
朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了!
朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。
把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。

★★這樣回話誠懇又冷靜,扭轉危機變轉機!
許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼?
有時你覺得已傳達清楚,但對方的天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。
客戶抱怨:「明明說10點前要寄給我,為什麼還沒到?」
承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。
承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並且打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。
急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法讓他找台階下。

此外,本書還教你─
7個重點,第一次見面就回話很有力
12個訣竅,說話不刺耳將危機變轉機
10個習慣,關鍵時刻的溝通更完善


【本書特色】
‧作者著作累積銷售55萬冊,教你獨門回話技巧
‧用工作與生活的對話建構情境,感受深刻易吸收
‧圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用
‧附贈說話高手測驗,看看你的功力!

作者簡介


櫻井弘

出生於日本東京,CNS話術研究所所長。在製藥、金融、服務、資訊科技等企業,以及人事院、各省廳、自治大學等政府機關,還有日本能率協會等團體,指導溝通技巧的研修,演講、授課的團體已超過一千個。生動活潑、淺顯易懂的指導風格深受好評,在日本各地獲得極高聲望。

著作有《「話術」的趣味書》、《工作上的「話術」樂趣》、《再也沒有比「話術」、「傳達技巧」更能影響人生的武器!》、《讓工作順利進行的談話守則》、《十倍有效的話術技巧》等。

譯者簡介

林佑純
  
淡江大學應用日語系畢業,曾在日商企業擔任祕書,現為專職譯者。熱愛旅遊及接觸世界各地文化。
翻譯作品類型有文藝、心理、財經、休閒、奇幻等。譯作有《簡報的藝術》、《交辦的態度》(皆為大樂文化出版)等。

內容目錄


前言 體貼多一點,一開口就能擄獲人心!

序章 回話的態度,決定你給他人的觀感
‧「太熟了」所以忘了分寸,讓對方反感嗎?
‧「省話」造成對方誤解嗎?
‧對方說錯時,要如何建議才不會惹人嫌?
‧你個性直率,但你知道已經踩到地雷了嗎?
‧電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧?那可不!

第一章 第一次見面,一定要學的答話技巧
‧初次見面的客套話,是拍到馬屁還是馬腿?
‧思考6種回答法,突破接不下話的瓶頸
換位思考╱換話思考╱重點思考╱
假設思考╱減責思考╱階段性思考
‧善用7項重點,讓你的回答很有力
回答前審慎思考,避免越扯越遠╱用「我們」取代「你們」,拉近彼此距離╱
親自登門拜訪,比電子郵件更能讓對方感受體貼╱批評時,留意開口時機╱
先釐清思緒,答話才有條理╱適當停頓,別滔滔不絕表達╱
考慮是否夠熟識,否則別輕易表達自己的負面情緒

第二章 最高明的答話境界,是傾聽!
‧擄獲人心的「聆聽法」
‧奧客要你給答案,你是一直解釋還是用心聆聽?
‧懂得10個傾聽技巧,讓對方倍感窩心
光聽還不夠,你得學會察言觀色╱適時點頭,能幫對話加分╱
5種簡單回應,能進一步延伸話題╱引導談話,激發他的「表現欲」╱
主動破冰,鼓勵對方直話直說╱就算被拒絕,也要留給對方好印象……

第三章 試著練習「一句回話」的威力,你也能擁有貴人運
‧為什麼要設身處地為對方著想?
‧為什麼連「問問題」,也能讓對方覺得「揪甘心」?
‧用「確認的態度」指正對方錯誤,降低反感
‧12種訣竅讓你的話不刺耳
‧4項原則搞定磁場不合的人

第四章 改變你NG的回話態度,就能讓危機變轉機
‧對方說錯話,千萬別一直追打!
‧當上司說,這件事你怎麼沒跟我說時…….
‧對方無端指責,這樣回答讓他馬上冷靜下來
‧對方死不承認,耐心確認給台階下!
‧對方家裡發生重大變故,怎樣回答才不會陷入尷尬?
‧自己疏忽造成對方不悅?用道歉的技術化解難題
‧提案被高層否決?與其抱怨不如……
‧三明治主管真為難?「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定
‧拒絕對方,又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」!

第五章 那些容易博得好感的成功者,都怎麼說話?
‧10個正確說話好習慣,幫你在關鍵時刻做到……
發生突發狀況時?╱陷入主觀看法時?╱想要批評、責備時?╱
與他人初次見面時?╱和男(女)生夥伴溝通時?╱
只有幾秒就得提出答案時?╱面對QA問答或面試時?╱
電話、書信交流卡卡時?╱電子郵件的內容讓人誤會時?╱
用電子郵件聯繫,卻不慎惹惱客戶時?

附 錄 你是話術高手嗎?測驗一下吧!

ISBN: 9786267148365

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