內容簡介

搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場， 20位海內外大前輩不藏私分享， 快速洞察客人需求、設計美好體驗， 讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣！ 已事先告知價格、配合客製化餐點，結果卻得不到正面回饋！ 客人沒有當下提出問題，卻在社群留下負評， 是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位？ 家人朋友總說，「端盤子」這麼簡單的工作，你要做一輩子嗎…… 每天都要和無數陌生人接觸的服務業，一言一行都代表著品牌的門面，一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演，無法NG重來！如何在沒有劇本的情況下，做好每一個細節，給客人剛剛好的款待？ 2021年開始，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，推出「服務一點訣」專欄，分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡，從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿，集合超過20位服務業前輩，傳授他們的服務一點訣，給每一位服務工作人，正面化解挫折、創造服務價值的方法。 打破服務業易取代、低成就感的迷思，前輩們怎麼做？ ● 米其林服務大獎得主：每個行業都有專業，要不斷精進自己，建立不可取代的價值 ● 副董級服務生：真心為客人著想，做到讓客人信任，是最大成就感 ● 日本流動行商：不怕被拒絕，主動創造需求，將心意傳遞給一期一會的客人 負評襲來，如何應對？ ● 面對惡意栽贓、無理取鬧，一律回應「謝謝指教」，讓明理的客人分辨負評真假 ● 回應自身不足的四步驟：真心致歉→提出改善方法→感謝賜知→希望客人再來勉勵

端出好服務的新方法 ● 用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象，自然增加回訪率 ● 活用數位工具與社群行銷，實現訂閱制、智能快取，讓服務又快又好 ● 服務業OMO，線下把握與客人見面的關鍵時刻；線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值，讓客人時時想到你 打造低離職率、有向心力的工作團隊 ● 戲劇課：在鏡子裡找到自信，扮演好各自角色，與團隊一起成長 ● 動漫課：向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念 ● 集獎章：建立獎勵制度，給夥伴們真心的鼓勵，為工作成就感加分 淬鍊數十年的服務心法，不刻意討好，也不用卑躬屈膝， 善用服務一點訣，讓每次上場，都是給客人最溫暖的款待。

作者介紹

專欄簡介 服務一點訣 2021 年開始，《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄，服務業類別包含餐飲、旅館、通路等，由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍，每週一篇文章，分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團，分享、討論服務大小事。 作者簡介 王一芝 不管追趨勢、探訪CEO經營之道，傾聽第一線真實感動，名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條，那是為了提醒自己，細節決定服務業成敗，新聞亦然。領有國際服務驗證執照。 施逸筠 日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者，也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察，為讀者帶來一線靈光。 楊孟軒 大學主修中國文學，研究所讀新聞。從服務業做起，跨足科技。相信好的報導，只有說清楚明白並不夠，還得寫得好看動人。 羅 璿 曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢，希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食，報導涵蓋餐飲、食品、電商／新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。 鄭景雯 主修公關廣告、社會與文化研究，最後卻踏入媒體業，主跑文化影視多年，現在寫人物。對新聞幕後感到好奇，常被受訪者的故事感動。對藝術著迷，但不會畫畫。

目錄

各界好評 第一部 導師級的服務心法 01｜服務業十大難題應對攻略 大老師蘇國垚的解答 02｜米其林外場的服務訣竅 剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己 03｜副董級服務生的款待哲學 自律敬業，以客為師 04｜不怕被拒，主動創造需求的美好買賣 流動攤販的眞心之力 05｜熟悉工作規章，才能眞正展現專業 撕下「公務員」刻板印象，讓刁民也臣服 第二部 服務生存指南 06｜「滿額贈」如何創造最大價値？ 讓贈品變成媒體，讓每位客人成為品牌最佳推手 07｜全球唯一業態，連鎖早餐店形象升級的方法 煎台內移、工業