顧客需求模型：行銷者的實用工具書

Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？
顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無人聞問！？哈
優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS?因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。
上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。

企業之最 顧客需求模型CM
一家企業永續經營的命脈根源是什麼?一家公司生存最最重要的事是什麼?我必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。
許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼?一家公司生存最最重要的事是什麼?有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼?沒去想到顧客要甚麼?是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確?無失誤嗎?只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。
然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢?既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！
「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。
首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。
企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。
0.1 顧客是為了需求而購買
心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次：
 生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。
 安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。
 社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。
 尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。
 自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。
既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。
 0.1.1 誰(Who)是顧客?
「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。
我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉此得到好處，銷售業績長紅。
因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。
 0.1.2 什麼(What)是顧客需求?
人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。
今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。
以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢?有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。
現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。
0.2 顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶
在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎?行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎?所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。
0.3 尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪
萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。
尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。
這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。
0.4 顧客需求與「顧客需求模型」
有何不同？
顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。
如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。

 0.7.2 其他行業的適用性
各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎?

各行各業顧客需求有哪些?

▲醫藥產業(藥品)
• 顧客(醫師或病人)說:
• 健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性)
• 吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性)
• 副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性)
• 調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、藥品可剝半磨粉。(方便性)
• 藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性)
• 廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)
▲3C產業(手機或筆記型電腦)
2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢?有人說：考慮它的效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。
根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。
▲汽車產業
如果是要買車呢?我們會購買的主要原因是什麼?有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。
2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。
▲房地產業
若是要買房子呢?我們又會考慮什麼呢?有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。
找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟? 有效?安全穩定?方便舒適?服務佳嗎?信賴感?美觀?而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。
每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣!
結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。
0.8 產品優特點的銷售主張
一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。
打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：
1. 美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案：
We’re number two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。）
過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。
當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。
2. M&M巧克力著名的廣告文案：
The milk chocolate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。）
M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。
一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色：
1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！
2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。
3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。
0.9 業績的提升
業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。
業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合CN顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。
問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。
所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。
0.10 顧客需求模型CM的應用
相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。
在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。
在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。

賀柏瑜
學歷：建國中學、台北醫學大學學士、國立台北大學企業管理碩士
經歷：台商、全球百大日商、英商、美商高階管理20餘年

翁辰和 前臺灣銀行總行 副總經理
1.Maslow發明了人類需求層次理論、2.Peter Senge發明了學習型組織、Noel M. Tichy發明了教導型組織、Ken Blanchchard發明情境領導，3.哈佛公司衍生了專業銷售技巧、4.DDI公司發明了目標選材，每個都紅透了全球半邊天。
然賀執行長Benson Ho可是已發現了五個管理理論，包括1.顧客需求層次理論（行銷）、2.五力型組織（領導）更勝情境領導SL-II、學習型組織、3.銷售優勢更勝於PSS專業銷售技巧、4.職場升遷金字塔模型（面試）更勝於目標選材一籌、及5.首創態度七大，上述洋名人無法如Benson集於一身來發行5種比上述名人更強的管理理論書了，賀竟仍被不聞不問，除非大家能證明沒有比之前強，不然，沒有道理硬是沒比他們任一位只發明一個理論的這麼紅？！據我們或國際訓練專家了解後，這五個管理理論確實比之前理論強，是該為Benson Ho優理YouKnowledge公司喝采及振臂疾呼了，諸大企業們是該清醒了！您們使用的全球第一還是第一嗎?
為優理公司賀執行長『顧客需求模型』一書寫序，心情一直是相當激動開心的。為什麼呢？因為我們趕不上人類需求的列車，但終於趕上顧客需求的列車。激動的是此『顧客需求模型』如教科書般的行銷管理鉅作竟然找上我這名不經傳的Local企業管理者來寫序文，深怕才疏學淺，沒能幫到『顧客需求模型』的聲名遠播四海；開心的是能邀我參與又一本趨近了世界第一、地表上最經典的顧客需求商管行銷理論用書之探討，自然讓我感到無比的高興與榮幸。
在學校教科書都有提到：「行銷、銷售是發掘消費者的實質或潛在需求，並透過各種手段加以滿足的過程。」「企業要能夠提供顧客想要的，故行銷很重要，讓銷售成為多餘。」拜讀完了『顧客需求模型』這本書，發現它是一本既精通行銷、銷售又深諳消費者心理學的書，著實不容易，是一本行銷理論實務的商管書籍。
在我個人的職場生涯，做過行銷管理者，也做過銷售者。所以，對於行銷、銷售團隊成員績效的關注與改革，不餘遺力，只是慚愧也沒注意到全方位『顧客需求模型』的重要，被優理YouKnowledge公司發現了，不是發明，因為正如這本書上所說『顧客需求模型』本有存在了。宛如醍醐灌頂般地恍然大悟，難怪該公司名叫YouKnowledge，其似乎在暗示著這些發現，都是你上班族本來就存有的知識，只是重視績效的你沒發現它的存在罷了。優理YouKnowledge公司今把這主流企管行銷、銷售訓練的課前功課書揭露於世，易記易學易用，真是惠我良多啊！想必在該公司正式的課程當中，還會有更多大家本有的知識，待大家一起來發現與體認。
過去，賀執行長在全球前20大跨國企業工作多年，頂尖公司們最流行的行銷、銷售課程諸如行銷管理、策略思考、及專業銷售技巧PSS等，我們也學習使用了多年，了解很深。然今看到『顧客需求模型』一書公開發行，及有朝一日行銷、銷售訓練課程也公諸於世，想必將能成為當代21世紀企管界再提昇的行銷、銷售訓練經典，流傳於世許久許久。因為Benson Ho的『顧客需求模型』就如同馬斯洛的人類需求、莫札特、貝多芬的樂曲一樣，就是經典。
『顧客需求模型』的經典語句，諸如「顧客需求CN是行銷、銷售的唯一法寶」，「尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪」，「顧客六大需求」「經濟性/有效性/安全性/方便性/服務性/信賴度」「顧客需求模型中心式行銷、銷售」「CM值>CP值」等等，套句在台灣流行的話，這些不是經典，甚麼才是經典？！
顧客需求模型理論，即表示此模型趨近於互不重疊、全無遺漏的境界謂之，與一般的顧客需求理論不同。認識了顧客需求模型，反觀我在許多行銷、銷售職務上，無一不在努力學習與工作，卻不曾試圖尋找過顧客需求有哪些?真的佩服優理公司賀柏瑜Benson Ho企管大師Master的發現。他告訴我們：行銷績效要好，一定要針對顧客需求模型去分析；銷售業績要好，面對顧客銷售時，也一定要針對該顧客六大需求尋找、創造、聚焦、符合Top三大需求。本人除了感佩以外，也會改變自己行銷、銷售團隊業績績效的著眼重點，這本書真的是太好了，不看保證會後悔。跟該訓練課程6萬多元來比，書價才NTD399元，也太便宜了。
作者Benson Ho的『五力型組織』、『銷售優勢』、『職場升遷金字塔模型』、『態度七大』四本書已經問世一陣子，確實也陪著我們在領導之最、銷售之最、人管之最、人生之最領域中學習成長，這本書公司之最—『顧客需求模型』又再點醒我們，在公司從年輕做到屆齡退休，千萬不要還不知道一家公司長治久安、永續經營之根本在哪裡?那就是全方位的『顧客需求模型』啊！No need就No sales，No sales就No profit，No profit就No company。在公司裏的打拼，歷經了幾十年來起起落落，但我們卻沒想到公司之最是啥?Benson Ho把它(顧客需求模型)點出來了，且把前幾大需求構面整合得天衣無縫—互不重疊、絕無遺漏了；也把群眾關注從CP值轉而點出了CM值。像這樣好的一本書及一個訓練課程，都很值得我本人推薦給想力爭上游的你，一定要看與學！

沒有比較，沒有傷害！
第五本了，不得不說實話了!若非（國際級+訓練專家）兩條件同時存在，就很難知道在全球500大企業訓練市場中，其優越程度
1.領導課，
五力型組織®>情境領導SL-II（今全球No.1)
2.銷售課，
銷售優勢>專業銷售技巧PSS（今全球No.1)
3.面試課，
職場升遷金字塔模型>目標選才Target Selection
（今全球No.1）
4.態度研討會課，
態度七大®>KenBlanchard二態度說（擬全球No.1)
5.行銷課，
 顧客需求模型式行銷>行銷計劃Marketing planning
（今全球No.1）

YK為回饋社會，上市了上班族的5本隨身寶典（賀氏五大管理理論用書），請大家趁早搶購，以免向隅！


顧客需求模型構面
馬斯洛(Maslow)人類五大需求層次理論—生理、安全感、社會歸屬感與愛、尊重、自我實現，憾動全世界至今。然而，公司行號這麼多，就業人口這麼多，卻從沒人提及顧客需求層次理論？似乎有點不可思議，讓人無法置信！消費者心理學大師都在做甚麼?不見了嗎?還是所論述皆不著實際實務?無法憾動全世界商界?
如果我們問什麼是顧客需求全模型？構面有哪些？有人說是「有效/安全穩定」，有人說「有效/安全穩定/方便舒適」，也有人會說「經濟/有效/安全穩定/方便舒適」等等。而服務能為商品增值，當門市中的商品是相同的，能產生差異的就是面對顧客的銷售服務人員，他能夠幫助產品產生增值的附加效應。相對來說，如果門市銷售人員只是簡單的商品解說員，那麼門市商品產生服務增值效應就有限。綜合以上得知，已越來越接近我們要的答案。當然，沒有透過互不重疊、絕不遺漏的兩大標準驗證，還不能說答案就是它了。
來看本書0.7.1研究，其中藥品本身功能與特性的部份，醫師最注重的莫過於藥品本身能否有效控制病情、處方是否安全與是否方便。在這部份的發現可做為以後醫藥產業研發的主要依據方向，我們特別針對高血壓藥進行研究，即是希望能針對一種相當普遍的藥物能有全面性的了解，因此，在我們發現的三個藥品本身特性-有效性(強效/速效/長效/廣效)、安全性、方便性，即此次研究相當重要的結果。而在藥品本身的功能特性外，醫師在處方的整個過程中，還會考慮的因素:包含使用本藥品是否有足夠的利潤能維持醫院或診所的營運；另外，與藥商的行銷服務人員的互動也是他們選擇藥物的一項考量；最後，相關醫學証明或是臨床試驗更是醫師能否對本藥品產生信賴重要依據，而這種信賴感覺也會影響到醫師是否採用的關鍵因素。我們發現的經濟性、服務性與信賴度，也是此次研究相當重要的結果。讓醫藥界尤須注意的是，此顧客六大需求的漸進順位，台灣的醫藥產業顧客的需求，是「經濟性」，「有效性」，其次是「安全性」，「方便性」，其次是「服務性」，最首要才是「信賴度」。由此得知，一家藥廠藥品業務人員最擔心的價格價差「經濟性」，卻是最不重要；醫學論文所特重的藥品之安全及有效，重要性是放其後面，並沒想像中那麼重要；品牌及服務最重要!
目前所有的商品除追求日新月異以外，亦著重於經濟性(合理的價格)，有效性(效力強、專一性、持續效能)，安全穩定性(降低不良反應、提高耐用性)，方便舒適性(使用者友善)，加上迅速回應顧客反應的服務，信賴度(品牌品質佳)等，以本次研究所得的顧客需求模型來看，全具足的話，那就幾乎說是一百分的商品了。
2.1 什麼是「顧客需求模型CM」？
有的人視每一件事都很重要，變成他有很多重要的事要做，竟等於沒有重要的事要做；同樣地，有的人視每一顧客需求都很重要，變成他有很多重要的顧客需求要達成，也等於沒有重要的顧客需求要達成，因其老是抓不到重點需求。這是以往標榜有在用顧客需求於行銷、銷售的人，成效卻不彰的原因。
所以，就像設定策略、目標一樣，大約3到6項就好，不需多。我們只要歸納出少少幾項重要的顧客需求即可，記得不要重疊、也不要遺漏，就可形成精確完整的顧客需求模型了。如果說人類五大需求模型是重要的，那顧客六大需求模型更是重要的，尤其對營利機構的上班族來說，它值得我們追究與學以致用的。馬斯洛（Maslow）名著《Toward a Psychology of Being》序言：心理學不能算為百分百的科學，沒有最好的、只有更好的需求模型理論。
2.2 「顧客需求模型CM」重要嗎？
Bradley（2003）從顧客的角度，將銷售的焦點轉移至個人，顧客需求被列為首要考量，而非市場區隔或市場階級（classes），此反映的是整合取向的行銷模式，顧客中心的思維模式，重視研究和回饋機制，而非競爭對手的思維模式。亦即為什麼我們一再強調以「顧客需求模型」為中心，就能形成一個成功的行銷、銷售策略。
一個人若想要行銷、銷售成功，自我創新改進的速度就必須要大於他人進步的速度，否則只停留在原地踏步的行銷、銷售行動，永遠也跟不上新時代顧客需求全模型進化的腳步，距離行銷、銷售更成功的目標將愈行愈遠，到最後，那些無法跟進「顧客需求模型」的行銷、銷售者，也終將淹沒在此進階的行銷、銷售洪流中而消失無蹤。我們也可進一步這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而核心的核心則在「顧客需求模型」，其實概是指顧客六大需求。然整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及符合「顧客需求模型」前三大需求的過程，而非囫圇吞棗找尋顧客需求的過程而已。這就是告訴我們：行銷管理、銷售技巧中，顧客需求全模型的重要性。那麼您說，「顧客需求模型」能不重要嗎?
2.3 「顧客需求模型」有哪些構面？
行銷與銷售若能依著顧客需求模型CM來打轉，三句不離顧客需求模型CM，所謂「攻心為上」，顧客內心的需求防線被你攻破，要不買都難。
或許有人說:「顧客多半的需求就是要便宜」，這話只能說對一部分(經濟性)。因為也有些人，為了顯示身分地位、奢華、優越感，他們的需求反而不是要便宜，而是要貴，越貴越好，因為它是一般人買不起。所以，要完全掌握所有消費者的需求，是不容易的。但「顧客需求模型CM」，究竟有哪些構面？
 2.3.1 醫藥業顧客需求模型的六大構面
0.7.1節研究定義出的醫師在處方時6個主要關鍵因素，而針對此一統計結果如何發展管理意涵呢?而此研究最主要是希望能了解醫師處方時的心聲，以建構顧客需求模型，做為西藥產業日後精進的方向。因此，此處6個構面之管理意涵，會針對西藥產業研發、行銷與銷售，提供建議。
因素一：經濟性
是由「健保給付價高」「藥品取得成本低」「藥品折扣高」「每顆藥品價差利潤大」「每日藥品價差利潤大」「每日用藥成品低」等題項所組成之因素。
本因素強調醫師會注重藥品有關商業方面的考量，亦即會注意各藥品之間成本與利潤的差別，由於本次問卷回收統計之後，有36.8%的醫師有參與藥品的採購、34.8%的醫師有參與醫院的日常營運，因此，他們都會注意到藥品取得成本及可獲得的利潤等醫院或診所有關的營運事項，其中負責整個醫院或診所的醫師不只要對病人負責，他們也必須對醫院營運與醫院所有工作同仁負責，他們須控制藥品的進貨成本、顧及醫院及診所是否有利潤，此時，醫師會關注除了藥品本身療效與安全性外的事情，也就是採用此一藥品是不是可以為醫院或診所帶來利潤。
對於醫藥產業來說，如何研發出並提供低成本的藥品，並且能取得健保較高的給付，給予關注藥品經濟性的醫師較大的利潤空間，相信是這些醫師是否採行此一藥品很重要的關鍵。而第一線的藥品行銷人員更應清楚，所服務的醫師是否為此一類型的醫師，應適時給予顧客所關注的服務(較高的折扣)，也是促成他是否採用的重要因素；而針對對此一因素不敏感的醫師，市場行銷人員給予較多的折扣或利潤，也不會使他改變處方藥品。
因素二：有效性
「吸收度高/生體可用率高」「半衰期長」「長期有效」「速效」「控制Renin system」「非裔美國人高血壓患者使用有效」「老年人高血壓患者使用有效」「嚴重高血壓患者使用有效」「有線性藥物動力學，可預期效果」等題項所組成之因素。
在本因素中主要表達對於藥品功效的要求，分為長效、速效、強效、廣效四種面向。半衰期較長，長時間有效，可有效迅速使得病情獲得控制，對於藥品未來的療效必須有可預期性，並且對各種病症有效。
在藥品達到安全性的要求後，則醫師會進一步要求藥品必須具有明顯的療效，這也是醫師處方藥品的一個重要關鍵，以區隔優劣。如病人病情嚴重危急，必須使用迅速又有效的藥品時，則此因素的功能將會被突顯出來。有效性就像是產品提供的最基本功能一樣，如手機就是一定要能通話一樣，也是消費者採購很重要的決策因素，因此，在整個醫藥產業藥品研發上，必須要先達到藥品安全性要求，而後極力發展功能強大的藥品，而在藥品行銷上，藥品的有效性也是重要需告知的事項之一。
因素三：安全性
是由「選擇性高(作用在血管，不影響心臟)」「有廣大的使用經驗」「有長期使用經驗」「不影響血脂代謝」「不影響血糖代謝」「不影響血尿素(BUN)代謝」「不影響Creatinine 代謝」「無蓄積性」「停藥時無血壓反彈反應」「耐受性佳」「安全的懷孕級別」等題項所組成之因素。
本因素主要強調是在不影響血脂、血糖、血尿素與Creatinine代謝的情況下達成藥效，且不會在體內產生蓄積、停藥時不會產生血壓的反彈，反應安全性的功能。如果說有效性是藥品提供的基本功能，則安全性可以說是藥品更重要的功能，如果連藥品本身是否可以能夠安全的使用都存疑，則藥品本身是否有效就都不再重要了，因為用藥安全永遠是處方更重要的考量，因此，大多數的醫師都會選擇有長期使用經驗與廣泛被採用的藥品。
對整個醫藥產業來說，這個基本要求應是發展任何一種藥品都必須事先考量的，達到了藥品安全的基本要求後，才繼續要求藥品的其它功能與特性，也才能達到最終被大多數醫師所認同，進而在醫師群的心中產生安全感。
因素四：方便性
「調整劑量簡單」「藥品交互作用少」「不受食物影響」「不受制酸劑影響」「不受果汁(檸檬酸等)影響」「投藥頻率少」「易和他類心血管藥組合使用」「廣效(廣泛使用於併有其它疾病如心衰竭、糖尿病、血脂異常及腎臟功能不良的高血壓患者)，處方簡便」「一藥兼治，適應症多(例如治高血壓兼心絞痛或焦慮)」「老年人患者不需要調整劑量」「肝功能不良患者不需要調整劑量」「腎功能不良患者不需要調整劑量」「藥品劑量選擇多」「藥品劑型選擇多(方便住、出院患者)」「劑型轉換(例如針劑改成口服藥)不需調整劑量」「藥品可剝半」「藥品可磨粉」「藥品粉末無色無臭無味(可方便吞嚥困難患者)」等題項所組成之因素。
由本因素可得到的管理訊息，主要是在藥品本身的研發上可以做為重要的參考依據，研發新藥時必需能夠對於不同類型的病患都可以使用，不用特別針對不同特殊的病患調整用藥，並且能夠達到一藥兼治，連同其它相關疾病也能治療的附加價值。
另外，由於高血壓通常都會併發其它心血管的疾病，因此，能否和其它心血管藥品組合使用，不會產生藥品之間的交互作用也就十分重要，而且必須能不受其它食物與飲品的影響，能夠確實發揮出藥效。在處理藥品的方便性上也要考慮，包括劑型轉換不需調整劑量、可剝半、可磨粉與無色無味等方便處理藥品的特性。
在研發與行銷的過程中，需注重藥品本身是否十分友善(friendly)，可在各種情況下、各種病患、各種藥品處理方式上都能使用，發揮療效，藥品方便性的需求，將會是未來藥品研發一個很重要的發展重點。
因素五：服務性
由「藥商的服務品質佳」「藥商的拜訪頻率高」「與藥商交情好」「藥品送達準時無誤」「迅速正確處理客戶交辦事項」「迅速正確處理客戶抱怨」「學術活動多」「學術活動大」等題項所組成之因素。
在此一因素的組成題項中可看到，藥品公司的行銷人員必須和藥品採購人員能有十分良好的配合，才能提供給顧客(醫師)最好的服務，在藥品的行銷人員方面，配合醫師時間，必須要能和醫師有緊密連繫，進而累積與醫師非正式的交情，這些都是藥品行銷人員必須具備服務的能力與態度。
另一方面，藥品公司所能提供的協助則涉及很廣，包含必須有許多的學術活動舉辦，使瞭解如何使用公司產品，且增加正面訊息，獲得醫師的認同，因當大多數的醫師都已懂得如何使用時，已成功解除他對產品功效與品質的疑慮，無疑對市場上的行銷人員在推廣此一藥品時能更加順利，也是對醫師提供最好的學術服務。
因此，在本因素中可以看出公司行銷部門與市場銷售人員必須有密切的配合，行銷部門在公共學術活動與媒體上努力讓醫師懂得如何使用藥品，而市場銷售人員努力拜訪顧客，達到兩者共同最好的服務配合；這樣的結果才能造成行銷與銷售的服務正循環。
因素六：信賴度
「有Guideline推薦」「有專家意見」「有學會意見」「原廠進口藥品，品質保障」「有品質(品管)報告的藥品」「國外廠商的製造藥品，品質較好」「知名期刊論文正面報導」「許多期刊論文正面報導」「大型醫學中心臨床試驗的証明」「多國醫學中心臨床試驗証明」「廣告/展示大」「廣告/展示多」以及「藥商的口碑」「藥商的專業能力足」「市場排名超前」「市場佔有率大」再加上「新藥不用」「本身的臨床使用經驗」「個人策略」等題項所組成之因素。
在本因素中可以看出對於藥品本身使用經驗有多方証明的要求，也就是說，醫師在決定是否採行此一高血壓藥必須有充足的資訊、有足夠的理由說服他，醫師才會採用，對一般新藥剛上市都會採取觀望的態度，待有足夠的資料顯示之後才會採行新藥。
因此，在高血壓藥品的行銷上，能夠在上市前獲得知名期刊的正面報導，將有助於新藥的被採受度，且應儘量爭取大型醫學中心的臨床實驗，使大型的醫學中心能提供足夠的正面資訊，廣告展示、藥商的好口碑、藥商的專業能力足、市場排名超前、市場佔有率大，都使醫師在處方時有更可靠的依據，協助醫師在處方時能將藥品不確定性風險減至最小。具備足夠的專業能力可以解釋藥品的功效與解決醫師所提出的問題，提供他更多正面的用藥資訊，有助於醫師對於藥品建立信賴度，進而採用。
尤其在第一部份的基本資料中也顯示，有96%醫師時常在吸收藥品及醫學相關的知識，顯示醫師對於採用一項藥品事前一定會對此項藥品是否有經過各種品質檢驗與臨床實驗十分關注，因此，於藥品上市前，能有充份且正面的資料，將有助於醫師在採用藥品的不確定性減小，也就是讓醫師能對藥品產生信賴。
醫師處方時之關鍵考量因素，與醫師採購藥品時關鍵考量因素，有高度重疊性。由醫師處方時之關鍵考量因素，不難看出其中蘊含了顧客的需求在裡頭。醫師採購與製藥廠商銷售業績，又有直接的關係。而針對於此，製藥業者如能辨識並且影響其關鍵考量因素，掌握其顧客需求模型CM，則乃藥品行銷一大要事。
 2.3.2 各行各業顧客需求模型的六大構面
各行各業，在整個採購商品的過程中，最關切的因素會有哪些?也會是這六個所關切的主要因素/需求點嗎?經濟性、有效性(強效/速效/長效/廣效)、安全性、方便性、服務性與信賴度?還是有別的主要因素/需求點?可能會不一樣，得再做各行各業的商品研究才知。也許也是一體六面？也許是一體七面、八面—經濟性、有效性(強效/速效/長效/廣效)、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度、美觀性、優越感？安全性與穩定性都是指產品功能屬性的特殊性，前者是使用時很安全安心，後者是使用時不變調很穩定；方便性與舒適性也都是指產品功能屬性的特殊性，前者是使用時很方便簡單，後者是使用時很順暢舒適。
針對顧客在採購或使用時前幾個主要關鍵因素，該如何發展其管理意涵呢?希望能了解顧客採購或使用時的心聲，以建構顧客需求模型，做為各行各業的產業日後精進的方向。因此，此處6個構面之管理意涵，針對各行各業的產業研發、行銷與銷售，可提供建議。
因素一：經濟性
是由「商品取得成本低」「價格」「商品折扣高」「每個商品價差利潤大」「每日使用商品成品低」「搭贈商品多寡」等等題項組成之因素，本因素強調顧客會注重商品有關商業方面的考量，亦即會注意各商品間成本與利潤的差別，因此，他們都會注意到商品取得成本、價格以及可獲得的利潤等有關的營運事項，他們須控制商品的進貨成本、顧及是否有利潤、搭贈，此時，顧客會關注除了商品本身功效與安全性外的事情，也就是採用此一商品是不是可以為團隊帶來利潤。
對於各行各業的產業來說，如何研發出並提供低成本的商品，給予關注商品經濟性的顧客較大的利潤空間，相信是這些顧客是否採行此一商品很重要的關鍵。而第一線的商品行銷人員更應清楚，所服務的顧客是否為此一類型的顧客，應該適時給予顧客會關注的服務(較高的折扣)，也是促成他是否採用的重要因素；而針對對此一因素不敏感的顧客，市場行銷人員給予較多的折扣或利潤，也不會使他改變使用某商品。
因素二：有效性
「效能」「可預期效果」「長期有效」「性能續航力」「蓄電、待機長短」「速效」「各人口族群使用有效」功能多寡等題項所組成之因素，在本因素中主要表達對於商品功效的要求，分為長效、速效、強效、廣效四種面向。長時間有效，性能續航力、蓄電、及待機長，可迅速有效，對於商品未來的功效必須有可預期性，並且對各人口族群有效。
在商品達到安全穩定性的要求後，則顧客會進一步要求商品須有明顯的效能，這也是顧客使用商品的一個重要關鍵，以區隔優劣。如狀況嚴重危急，必須使用迅速又有效的商品時，則此因素的功能將會被突顯出來。有效性就像是產品提供的最基本功能一樣，例如手機就是一定要能通話一樣，也是消費者採購很重要的決策因素，因此，在整個各產業商品研發上，須要先達到商品安全穩定性要求，而後極力發展功能強大的商品，而在商品行銷上，商品的有效性也是重要需告知的事項之一。
因素三：安全穩定性
是由「有廣大的使用經驗」「有長期使用經驗」「無不良反應」「保固多久」「停用時無反彈反應」「耐受性佳」「防水防震耐撞」「故障率低」等題項所組成之因素，本因素主要強調是不產生不良反應、停用時不會產生反彈，反應安全穩定性的功能。如果說有效性是商品提供的基本功能，則安全穩定性可說是商品更重要的功能，如果連商品本身是否可以安全穩定地使用都存疑，則商品本身是否有效就都不再重要了，因為使用安全穩定永遠是使用時更重要考量，因此，大多數顧客都會選擇有長期使用經驗與廣泛被採用的商品。
對整個各產業來說，這個基本要求應是發展任何一種商品都須事先考量的。達到了使用安全穩定的基本要求後，才繼續要求商品的其它功能與特性，也才能夠達到最終被大多數顧客認同，進而在顧客群的心中產生安全穩定感。
因素四：方便舒適性
「對使用者和善(User friendly)」「調整簡單」「老少咸宜，不需要調整」「易和他品組合使用」「廣效(廣泛使用於其它的狀況)，使用簡便」「一品兼用，功能多」「使用頻率高」「商品便於拆解」「超輕薄」「商品型號樣式選擇多」「商品無色無臭無味，方便於處理及攜帶」等題項所組成之因素，由本因素可得到的管理訊息，主要是在商品本身的研發上可以做為重要的參考依據，研發新品時必需能夠對於不同類型的顧客都可以使用，不用特別針對不同特殊的顧客去調整，使用時很順暢舒適，且能夠達到一品兼用，功能多，連同其它狀況也能使用，附加價值多。
另外，由於不同類型的顧客通常都會併其它狀況，因此，能否和他品組合使用，不會產生商品之間的相互干擾作用也就十分重要。在使用商品的方便舒適性上也要考慮，包括型號樣式選擇多、轉換不需調整、可拆解、超輕薄、與無色無味等方便處理及攜帶的特性。
在研發與行銷的過程中，需注重商品本身是否十分友善(friendly)，可在各種情況下、各種類型的顧客、各種商品並用方式上都能使用，發揮效用，商品方便舒適性的需求，將會是未來商品研發一個很重要的發展重點。
因素五：服務性
由「廠商的服務態度/品質佳」「售後服務」「廠商的拜訪頻率高」「與廠商交情好」「商品送達準時無誤」「迅速正確處理客戶交辦事項」「迅速正確處理客戶抱怨」「學術活動多」「學術活動大」「維修站多」等題項所組成之因素，在此可看到，公司商品的行銷人員必須和客戶採購人員能夠有十分良好的配合，才能提供給顧客最好的服務，在商品的行銷人員方面，配合顧客時間，必須要能和顧客有緊密的連繫，進而累積與顧客非正式的交情，且維修站多，這些都是商品行銷人員必須具備服務的態度與能力。
另一方面，公司所能提供商品的協助則涉及很廣，包含必須有許多的學術活動舉辦，讓公司產品使用專業訊息增加，獲得顧客的認同，無疑對於市場上的行銷人員在推廣此一商品時能更加順利，也是對顧客提供最好的學術服務。
因此，在本因素中可以看出公司行銷部門與市場銷售人員必須有密切的配合，行銷部門在公共活動與媒體上努力增加產品使用的專業訊息，而市場銷售人員努力銷售服務顧客，達到最好的配合；這樣的結果才能造成行銷與銷售服務的正循環。
因素六：信賴度
「有專家意見」「有學會意見」「原廠進口商品，品質保障」「有品質(品管)報告的商品」「知名報章雜誌期刊論文正面報導」「許多報章雜誌期刊論文正面報導」「論文報告証明」「代言人的形象好及知名度大」「廣告/展示大」「廣告/展示多」「原廠的好口碑」「品牌信譽可靠度」「品牌形象」「廠商的專業能力足」及「市場排名超前」「市場佔有率大」等題項所組成之因素，在本因素中可以看出對商品本身使用報告有多方証明的要求，也就是說，顧客在決定是否採用此一商品必須有充足的資訊、有足夠的理由說服他，顧客才會採用。
因此，在商品行銷上，能在上市前獲得知名報章雜誌期刊論文的正面報導，將有助於新品的被採受度，且應儘量爭取論文報告的大型實驗，使能夠提供足夠的正面資訊証明；另外，代言人的形象好及知名度大、廣告展示、原廠的好口碑、品牌信譽可靠度、品牌形象、廠商的專業能力足、市場排名超前、市場佔有率大，當大多數的顧客都已使用時，已成功解除他對產品功效與品質的疑慮，都使得顧客在採購或使用時有更可靠的依據，協助顧客在採購或使用時能將商品不確定性風險減至最小。具備足夠的專業能力，可解釋商品功效與解決顧客所提出的問題，提供他更多正面的使用資訊，有助於顧客對商品建立信賴度，進而採用。
顧客使用商品時之關鍵考量因素，與顧客採購商品時關鍵考量因素，有高度重疊性。由顧客使用商品時之關鍵考量因素，不難看出其中蘊含了顧客的需求在裡頭。顧客使用商品與製造廠商的銷售業績，又有直接的關係。故針對於此，製造廠商業者找出並且影響前六大關鍵考量因素，即掌握了顧客需求模型，此乃行銷一大要事。
當然，如果有再多的研究報告出籠更好，透過SPSS或類似的統計軟體等(結構方程式模型SEM, Structural Equation Modeling)方式去找出重要的影響因素，並進一步地進行交叉分析，顧客需求的重要性與相關分析，利用問卷調查的平均數與標準差，最後得到結論，相信其結果的諸多個關鍵因素，應可做為各行各業的一些建議，包含產品研發時要注重的有效性、安全穩定性、方便舒適性、美觀性、優越感，行銷產品時須著重的經濟性、服務性與信賴度。
另外，顧客需求模型理論亦可給予各行各業跟進追尋的方向，針對自己的產品，研究顧客需求是否有這些經濟性、有效性(強效/速效/長效/廣效)、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度六個、與另加美觀性、優越感第七個或第八個主要的因素/需求點?或還有其他重要的關鍵因素?之前在0.7.2節似就已透露，各行各業的顧客需求模型竟也與0.7.1節的醫藥業顧客需求模型相同，一體適用。根據我們所提出之顧客需求模型構念，對於未來廠商的研發與行銷的整合，可依循這些諸多個主要因素互相配合，藉此進行競爭產品優缺點的比較分析，相信可更吻合顧客在採購或使用時的需要，可達到廠商、顧客多方獲利的結果。
 2.4.1 醫藥顧客需求模型總分比較
藥品的一體六面是如此，藥品的兄弟醫療器材又何嘗不是一體六面呢?!醫療器材的顧客一樣是醫師及病人，在整個採購的過程中，最關切的因素又何嘗不是所關切的六個主要因素?經濟性、有效性、安全性、方便性、服務性與信賴度。醫療器材給醫師或病患使用時是否經濟?有效?安全?方便?服務佳嗎?信賴感?然而這些需求點重不重要?答案是:當然重要，除了可比出總分高下外，甚而是兩造產品策略角力的核心，兩造產品的策略常常是出自於此六大構面的某一兩個構面。
若以「經濟性」(加權計分值為1.0) 、「有效性」(加權計分值為1.1)、「安全性」(加權計分值為2.0)、「方便性」(加權計分值為2.5)、「服務性」(加權計分值為2.9)、「信賴度」(加權計分值為2.9)來計分，加權計分總分值會更準，再放大為100分來比較。
透過顧客需求模型六大構念之競爭產品優缺點加權總分比較表，可比較其總分高低。總分越高，表示其顧客需求度越高，也表示其優點越強，顧客就好比大學聯考的學校老師挑學生一樣，一定是挑其需求的加權總分成績越高的學生，道理是一樣的。如果你的產品是加權總分高的產品，而你卻不知運用此顧客需求模型之競爭產品優缺點加權總分比較表，那真是枉然!以前沒用現在學到了開始用，都還來得及，這就是本書出書的最大用意之一矣!
 2.4.2 一般產品顧客需求模型總分比較
一般產品也可以此顧客需求構面總分(CM值)來比較，例如：a.經濟：這是我們目前市面上數一數二「節能省電」的產品，有些客戶喜歡此特色，就會很想買。b.速效：這是我國內市面上「最快」的產品，客戶聽了眼睛一亮，因為正是他所要的新貨。c.強效：此乃是我們現今所知「最有Power」的產品，保證購買者馬上就用得到、不會買了閒置角落。d.安全穩定：這是全球「最穩定」的產品，因它是日本「最先進科技」研究出來的，可給長達五年的「保固」，許多客戶喜歡日系產品，應該也是認同它的穩定持久力。e.服務：特別幫你「客製化訂作」產品，是我們目前最「暢銷」的訂作商品。f.信賴度(暨優越感)：這是我們目前「限量」推出的名牌精品，預估到月底就會「停賣」了，有些客戶喜歡此特色，毫不考慮就買。
針對此六大顧客需求，客戶若是在心裡一動，表示此新貨正中他的下懷，但我們銷售員不見得看得到他的心在動，因此後面會述及環繞需求技巧。需求在哪裡，銷售就在哪裡，當知銷售客戶想買的東西，要比說服他購買你想賣的東西容易得多，能找到客戶唯一唯二唯三或數一數二數三的需求，就是行家。
若以「經濟性」(加權計分值為1.0) 、「有效性」(加權計分值為1.1)、「安全穩定性」(加權計分值為2.0)、「方便舒適性」(加權計分值為2.5)、「服務性」(加權計分值為2.9)、「信賴度」(加權計分值為2.9)加權總分滿分99分來計，自家總分值變為64.65。
從小到大我們考任何考試，要決定每個人的成績名次，最後都是以總分論高下；出社會工作，要比較每個產品的優劣名次，當然也要用總分來一較高下。產品要有特色，才能脫穎而出，總分高就是目前看來最好的特色。懂得列表說服顧客的人，也將可成為天生贏家。只是顧客需求構面總分如何做到「互不重疊、全無遺漏」，那是另一門高深學問，靠的就是全方位的「顧客需求模型」以提供總體價值，屆時比較諸產品高下，準沒錯！
各行各業商品的顧客需求模型似已經浮現，豈不開啟新的行銷大戰紀元？因為大家會比誰的商品能最符合顧客需求模型，誰總分最高，誰就是贏家。其實與0.7.1節研究分析得出的六大顧客需求構面雷同，即經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性與信賴度六個顧客需求，這些成本、功能、行為、心理層面的需求概念「全無遺漏」幾乎沒錯，但我們必須強調的是心理額外的需求：第七個美觀性及最後一個優越感，就有人視第七第八最重，有人車就要流線型才買，有人就非蘋果、雙B、藍寶堅尼不買，視其它的第一到第六需求都不重要；故「顧客需求模型」也將如馬斯洛需求層次理論一樣，第六第七需求看狀況加入需求層次模型。
在行銷、銷售中，我們若懂得用全方位的「顧客需求模型CM」去做總分比較，將可說服顧客採購我們的商品。如此，才不負我們生在21新世紀對後代子孫新的傳承交待！

 

自序
首先，對於YouKnowledge優理實業有限公司之第五本商管書籍『顧客需求模型』如期上市深表欣慰，在華人地區ROC臺灣， YouKnowledge優理公司一再證明：我們華人影響了全球管理學界，從領導、銷售、面試、態度到行銷之理論實務書籍，本本精彩。
為何說是理論實務書籍?因為它們是兼顧到理論與實務的學術書籍謂之。我們都知道，行銷、銷售是公司五管最重要的一個管理，而顧客需求則是行銷、銷售最重要的一個核心，乃企業長治久安的源頭。行銷與銷售如果能依著顧客需求來打轉，三句不離顧客需求，正所謂「攻心為上」，顧客內心的需求防線被你攻破，要不買都難。幾乎大部分的人都知道馬斯洛的人類需求五層次理論，但卻沒有人提出過消費者需求層次理論，這是讓我們訝異的地方。我們企業要反思：是不是最重要的管理核心(顧客需求模型)，已經沒有再往前深究的可能？過去，或許我們企業的人才上過許多管理/技巧的訓練，但對顧客需求模型卻都是從旁繞過、無一深入，實感到非常可惜。多少年來，行銷管理、策略思考、專業銷售技巧PSS等課程，蔚為風尚。然而，每堂課都從該管理核心(顧客需求模型)旁邊繞過去。只知人類五大需求(生存/安全感/社會歸屬感/尊重/自我實現)，卻無企業人士提到顧客需求模型、顧客六大需求(經濟性/有效性/安全性/方便性/服務性/信賴度)，令人訝異萬分！現今已進入了近2022年，終於有YouKnowledge優理公司推出了『顧客需求模型』的課程，可以直搗(顧客需求模型)黃龍了！正如YouKnowledge公司所言，觀眾要有趣可以去YouTube，它是for fun；要有料可以去YouKnowledg，它是for content的。從今以後，相信『顧客需求模型』Customer Need Model，完全由華人研發出來的課程，會深入淺出帶領全球企業找到最核心的東西，因此懂得存疑求證的人有福了！不同於馬斯洛，優理公司賀柏瑜執行長道：「十分興奮，我們覺得它(需求層次理論)會為企業帶來美妙的機會，我們有研究證據證明這是可靠的科學，很開心能公開發表它」。
一家企業永續經營的命脈根源是什麼?一家公司生存最最重要的事是什麼?我必須說:是「顧客需求模型」。因有了顧客需求模型，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才能有企業的生存。而所謂藍海策略的思惟，事實上也就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或是物超所值的產品與服務。所以，產品與服務應與顧客需求緊密相連結；我們也可以這麼說，一家公司企業最重要的核心在「行銷及銷售」，而行銷及銷售最根本的核心則是在「顧客需求」，且是全方位的「顧客需求模型」。整個行銷及銷售的過程，其實就是一個探詢、創造、聚焦、及符合顧客需求的過程。然而在市場上，顧客需求究竟又在哪裡呢?如果我們可以掌握顧客需求模型，我們幾乎就可以說掌握了市場。換言之，我們也幾乎可以說達到了行銷的最高境界「讓銷售成為一種多餘」。
什麼是「顧客需求模型」呢?「顧客需求模型」乃是互不重疊、全無遺漏地描述顧客對於產品或服務的Top主要需求與期望。行銷大師Levitt說過：「顧客需求永遠存在，只是以不同的形式出現」。然而，顧客到底在哪裡呢？他們(顧客)又在想什麼？這些問題可能會因為行業別而有差異，也可能會隨著時代變遷而有所轉變，但應是大同小異，也絕不會瞬間大幅改變。
我們不要錯估此最重要的管理核心CM「顧客需求模型」之潛力及實力，「顧客需求模型」可以讓貴公司行銷、銷售人才整個脫胎換骨、Make a big change！甚至，讓企業文化向上提升。YouKnowledge Biz. Ltd.執行長賀柏瑜Benson Ho先生曾承諾：這個「顧客需求模型」中心式行銷、銷售課程，將讓各公司及讀者瞭解花最少錢可得大幅改變的永續經營機會，且能大大地改善業績，同時也讓企業文化暨績效向上提升，這些都絕對垂手可得！

0 緒論
[0.1] 顧客是為了需求而購買-------------------------------- 0-3
[0.2] 顧客需求CN是行銷、銷售的唯一法寶----------- 0-5
[0.3] 尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的
四個巨輪-------------------------------------------------- 0-6
[0.4] 顧客需求CN與顧客需求模型CM有何不同？-- 0-7
[0.5] 產品與服務構面/顧客需求---------------------------- 0-8
[0.6] 如何找出顧客需求模型CM ------------------------- 0-10
[0.7] 顧客需求模型CM的緣起-----------------------------0-11
[0.8] 產品優特點的銷售主張------------------------------ 0-35
[0.9] 業績的提升---------------------------------------------- 0-36
[0.10] 顧客需求模型CM的應用---------------------------- 0-37

一 21世紀應有之行銷、銷售
二 顧客需求模型構面
[2.1] 什麼是「顧客需求模型CM」？------------------------ 2-2
[2.2] 「顧客需求模型CM」重要嗎？---------------------- 2-3
[2.3] 「顧客需求模型CM」有哪些構面？---------------- 2-4
[2.4] 「顧客需求模型CM」總分比較表------------------ 2-13
三 顧客需求模型中心式行銷
[3.1] 行銷的定義----------------------------------------------- 3-2
[3.2] 傳統行銷-------------------------------------------------- 3-3
[3.3] 顧客需求模型中心式行銷----------------------------- 3-3
[3.4] 行銷的區分----------------------------------------------- 3-4
[3.5] Why為什麼要顧客需求模型中心式行銷？------ 3-5
[3.6] How如何顧客需求模型中心式行銷？------------ 3-6
3.6.1 對行銷管理的掌握 ------------------------ 3-6
3.6.2 探討行銷欠佳原因 ----------------------- 3-6
3.6.3 行銷無他，掌握Top顧客需求而已---- 3-6
3.6.4 尋找、創造、聚焦顧客需求---------------- 3-19
3.6.5 符合顧客需求------------------------------- 3-21
四 顧客需求模型中心式銷售
[4.1] 銷售的定義 ---------------------------------------------- 4-2
[4.2] 顧客需求模型中心式銷售 ---------------------------- 4-3
[4.3] 銷售的區分與革命 ------------------------------------- 4-4
[4.4] Why為什麼要顧客需求模型中心式銷售？----- 4-4
[4.5] How如何顧客需求模型中心式銷售？----------- 4-5
4.5.1 對銷售技巧的掌握 --------------------- 4-5
4.5.2 探討銷售欠佳原因 --------------------- 4-5
4.5.3 銷售無他，環繞Top顧客需求而已 -- 4-6
4.5.4 尋找、創造、聚焦顧客需求 ------------- 4-7
4.5.5 符合顧客需求 ------------------------------- 4-8
五 檢視顧客需求模型
[5.1] 歷年頂尖公司產品 ------------------------------------- 5-3
[5.2] 檢視自司產品的顧客需求模型CM ----------------- 5-8
六 善用顧客需求模型
[6.1] 善用每項產品的CM前三大 ------------------------- 6-2
[6.2] 讓每項未來產品顧客六大需求都到位 ------------- 6-3
[6.3] 妙用顧客需求模型CM使行銷、銷售業績成長 -- 6-4

3.1 How如何顧客需求模型中心式
行銷?
 3.6.1 對行銷管理的掌握
行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人（stakeholder）受益的一種組織功能與程序。根據1985年美國行銷學會（AMA, American Marketing Association）的定義：行銷管理乃是一種分析、規劃、執行及控制的一連串過程，藉此程序以制訂創意、產品或服務的觀念化、訂價、促銷與配銷等決策，進而創造能滿足個人和組織目標的交換活動。然顧客要的價值、產品或服務，在在凸顯要掌握好行銷管理，著實不易，與顧客需求模型CM脫離不了干係。而創造價值、創意、經營顧客關係、服務，較易形成行銷管理的障礙。
 3.6.2 探討行銷欠佳原因
要深入探討行銷欠佳的原因，對症下藥，行銷能力才能真正且整體地提升。有人說：「行銷能力與創意有關」，亦有人說：「每個人創意差不了多少，差只差在有沒有用心。」上述兩種說法沒有誰對誰錯的問題，但我們必須強調行銷能力很重要，要能全面掌握重點，而此又與創意及顧客需求模型CM有莫大的關連。亦即說，行銷能力不好，探究主要原因往往很可能就是創意及顧客需求模型CM應用不好所致。
 3.6.3 行銷無他，掌握Top顧客需求而已
要如何行銷，這是艱難的問題。一個好的行銷，應該是使銷售變成多餘的。但如何使銷售變成多餘？事實上，大多數的人都承認行銷非常重要，但為何大多數的行銷人(包括行銷主管或員工)要「使銷售變成多餘」，都存在著無力感，都覺談何容易！主要原因就是：沒有掌握到CM顧客六大需求。即使有掌握顧客需求的意圖，但也沒抓到、沒全面掌握、又沒聚焦處理妥當CM顧客六大需求之前三大需求，造成行銷重點策略失焦，不易記，無法撼動人心，沒讓人一見到即印象很深刻。所以，行銷組織氣氛/組織文化很重要，萬一行銷組織對於掌握Top顧客需求的氣氛/組織文化未出現，行銷的個人就得求人不如求己，務求自己行銷法門要正確。事實上，我們歸納行銷的不二法門為：「行銷無他，掌握Top顧客需求而已」。問題是：如何掌握Top顧客需求呢？當然就是要尋找、創造、聚焦、及符合顧客需求模型前三大需求，如此才能深入顧客的心，並且在市場中長長久久屹立不搖。
 3.6.5 符合顧客需求
好比拍照一樣，調焦完以後，若沒喀擦一聲拍下來，一切都是白搭的。符合，是指找到的該需求用詞，我們可說服大家以滿足到顧客謂之。有時候，說服、滿足、符合，都是指同一動作。該顧客或同儕，往往因你的說服、滿足、符合顧客需求後，才有辦法完全認同你。所以行銷中，尋找、創造、聚焦顧客需求後，得再符合之。行銷員告知銷售員，該如何說服顧客？常用的方法就是CM值高或前三大需求總價值高，使聽眾Buy in諸個需求、忍不住買單，您說「符合」顧客需求，重不重要呢?
5.2 檢視自司產品的顧客需求模型
要知道如何檢視自己公司產品，就要先知道產品力排行榜掉落下來的原因：
產品力排行掉落下來，乃因顧客需求模型總分(CM值)比競爭產品低落
公司將檢視自己產品力工作忽略，幾乎都授權給基層主管或員工，導致顧客需求模型總分(CM值)比競爭產品低落而不知。
各級主管與員工忙碌於當前的任務，因而用於檢視自司的產品力時間太少，也不重視檢視。
公司未能制訂適當的產品力目標，作為檢視的基準。
未能邀請重要的直接相關人員參與檢視。
未能會同各事業部部門主管共同檢視。
拋開正式檢視制度，逕行與之衝突的直覺性決定。
未將檢視計劃作為行銷、銷售績效管理評估的標準。
要如何檢視自己公司產品力，這似簡單卻是艱難的工作。一個好的團隊，大家都應該要互相影響及分享「如何檢視自己公司產品力」。它涵蓋多樣化的途徑與方式，包括職場會議室的檢視、線上討論的檢視、及團隊成員的自我檢視。我們都相信，公司存在最多者，不是不能檢視自己公司產品的主管或員工，而是檢視一點點的主管或員工，這時「如何客觀衡量主管或員工檢視自己公司產品的優劣?」，就變得非常的重要。公司應有一個統一的評量標準，可讓大家一齊來遵循，如此，就可獎懲賞罰分明。所謂「適者生存、不適者淘汰」，被淘汰的主管或員工，也較能心服口服。如此一來，全公司行銷、銷售績效要不好都很難，為什麼呢?因為檢視自己公司產品的評量標準(顧客需求模型CM)—經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性與信賴度，猶如是一面照妖鏡、一顆魔力水晶球般，讓妖魔鬼怪現形，誰行誰不行，都會原形畢露，而且是全面觀、整體觀，較客觀公允，任何人都沒話說。難怪我們稱顧客需求模型為最強而有力的、最完美的檢視公司產品力的評量標準。
相信，大多數的人都承認：檢視自己公司產品顧客需求模型，非常重要，但為何大多數的人(包括主管或員工)即使讀過本書後仍會給人不能檢視、或檢視一點點的感覺?所以，組織文化很重要，也就是說，高階管理者是否有在推動「顧客需求模型」的組織文化是一個重要關鍵，另外，自己公司產品之「顧客需求模型」檢視法，也是檢視時的重要依歸。團隊中成員，求人不如求己，務求自己的檢視法門要正確。事實上，歸納檢視的不二法門:「檢視無他，應用顧客需求模型來改進而已」。
YK公司賀執行長Benson Ho可是謙言發現了五個管理理論，包括1.顧客需求模型CM理論（行銷）、2.五力型組織（領導）[實更勝於學習/教導型組織/情境領導]、3.銷售優勢[實更勝PSS專業銷售技巧]、4.職場升遷金字塔模型（面試）［實更勝於目標選材］、5.態度七大集於一身，已發行5本了，似乎仍全國不聞不問，一人五本理論書竟抵不過任各一人一理論書來得銷售紅？！文人相輕？識貨者太少？這大概也只有台灣的華人區，才有可能發生這種事。本本世界級的五大商管理論訓練書，至今無人聞問！？呵！
殆因熟知世界級的商管及訓練人才忙又少？！真該為Benson Ho優理YouKnowledge公司驚嚇抱屈一下！哈！第五本了，不得不說實話了!若非以下兩個條件同時存在—國際級且訓練專家，若只是在台灣的訓練專家或是國際上普通的非訓練專家，就將很難知道！在全球訓練業界市場中，前500大企業，
領導訓練課，誰市佔率第一名？實非「情境領導II」莫屬！如「情境領導II」自稱第二，沒人敢說第一，除「五力型組織」外！因它有過SL-II之處，僅國際級且訓練專家二者兼具者才知道！
銷售訓練課，誰市佔率第一名？非「專業銷售技巧」莫屬！如「專業銷售技巧」自稱第二，那第一應該就是「銷售優勢」！它有過PSS之處，國際級且訓練專家二者兼具才會知道！
再問，面試訓練課，誰市佔率第一名？那非「目標選才」莫屬！如「目標選才」自稱第二，沒人敢說第一，除了「職場升遷金字塔模型」例外！它自有過Target Selection之處，僅國際且訓練專家二者兼具才知道！
又問，態度訓練研討會課，誰市佔率第一名？那似乎是從缺！但如「態度七大」自稱第二，沒人敢說第一，包括KenBlanchard二態度（動力及信心）之說，這也只有國際級且訓練專家二者兼具者才知道！
最後問，行銷訓練課，誰市佔率第一名？似是行銷策略計畫？然實非「顧客需求模型」式行銷莫屬！如果「顧客需求模型」式行銷自稱第二，沒人敢說第一！它自有過Marketing planning之處，僅國際級且訓練專家二者兼具才會知道！
我們以身作則，那就直接來檢視本公司YouKnowledge產品，優理訓練課程，與美國第一訓練品牌麥肯錫以及台灣第一、二訓練公司哈佛、卡內基訓練在顧客需求模型的比較吧！優理公司的產品五力型組織、銷售優勢、顧客需求模型、職場升遷的金字塔模型、態度七大、語音模組6個訓練課程，哪個不是在挑戰全球最暢銷的領導(SLII)、銷售(PSS)、行銷(Strategic Thinking)、升遷(Target Selection)、態度(Attitude)、簡報(Presentaion Skill)訓練課程？如果優理YK產品(課程)真的比全球第一名課程還有效改善受訓者或受訓公司的績效，那麼YK訓練信賴度將可近第一名，只是早晚的問題，當然「有專家意見」「有學會意見」「知名報章雜誌期刊論文正面報導」「許多報章雜誌期刊論文正面報導」「代言人形象好及知名度大」「廣告/展示大」「廣告/展示多」「原廠的好口碑」「品牌信譽可靠度」「品牌形象」「廠商的專業能力足」及「市場排名超前」「市場佔有率大」也在影響信賴度，故還有時日得等；如優理YK方便舒適性(易學易用)、服務性又呈現數一數二，不亞於麥肯錫、哈佛以及卡內基訓練，且安全穩定性(世界唯一獨有的Ho’s 6大企管理論)與經濟性(合理價位)也兼具的話，那麼優理YK公司產品，就有機會超越美國及台灣其他訓練品牌了，原因在顧客需求模型6大需求構面比較中已經見高下。現在為了呈現「廠商的專業能力足」，只得在出版業洩漏些智慧財產，如美麗蝴蝶必經過痛苦的掙扎期，故先發行了課前功課書Pre-work，好讓普羅大眾信解：優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。
以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS?因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。
沒有比較，沒有傷害！
第五本了，不得不說實話了!若非（國際級+訓練專家）兩條件同時存在，就難知道！在全球500大企業訓練市場中，其優越程度
1.領導課，
五力型組織®>情境領導SL-II（今世界第一）
2.銷售課，
銷售優勢>專業銷售技巧PSS（今世界第一）
3.面試課，
職場升遷金字塔模型>目標選才Target Selection（今世界第一）
4.態度研討會課，
態度七大®>KenBlanchard二態度說（擬今世界第一）
5.行銷課，
顧客需求模型式行銷>行銷計劃Marketing planning（今世界第一）